Ho, ho, WHOA: os dados da Cyber Week de 2022 desafiam as previsões
Publicados: 2022-12-05Apesar das perspectivas moderadas do quarto trimestre de alguns dos maiores varejistas, os dados da Cyber Week de 2022 mostram que os consumidores sem dinheiro aproveitaram ao máximo as economias oferecidas pelas empresas que competem ferozmente por seus dólares limitados.
Compradores em todo o mundo gastaram um recorde de US$ 281 bilhões em vendas online durante a Cyber Week 2022 (número não ajustado pela inflação).
Para alcançar os clientes e impulsionar as compras de fim de ano este ano, as marcas enviaram mais mensagens em mais canais. Uma análise dos dados de engajamento do cliente SAP Emarsys encontrou um aumento anual de 45% no volume geral de atividades durante o fim de semana da Black Friday e que, embora o e-mail continue sendo uma estratégia central de alcance (salto de 44%), ele é cada vez mais usado para direcionar o tráfego para outros canais:
- Push mobile obteve um aumento de 54%
- SMS cresceu 55%
- Um aumento impressionante de 99% no aplicativo
- Web saltou 48%
Muitas das marcas mais icônicas do mundo – como Carhartt, Tapestry, Nestlé, Nike e Carrefour – contam com as soluções CX da SAP para oferecer uma experiência perfeita aos clientes.
Durante a Cyber Week, o SAP Commerce Cloud gerou € 16,6 milhões em valor bruto de mercadoria e 3.450 pedidos por minuto.Nossos clientes e volume de comunicações + transações gerenciadas por nossas soluções dão à SAP uma perspectiva única em grandes momentos como a Cyber Week.
Aqui estão três de nossos grandes aprendizados com os dados da Cyber Week de 2022 que queremos compartilhar, enquanto você se prepara para 2023:
- As lojas físicas não estão mortas – os clientes estão usando o poder das compras omnichannel para obter as melhores ofertas.
- As marcas estão vendendo mais do que o produto – a experiência do cliente e o atendimento ao cliente são essenciais para conquistar fidelidade e retenção.
- A confiança do consumidor encontra a incerteza da cadeia de suprimentos – longe do back office e do front office, será necessária uma abordagem de “One Office” para atender às expectativas e lucratividade do cliente.
1. Dados da Cyber Week 2022: o tijolo e a argamassa não estão mortos
Os clientes estão usando o poder das compras omnichannel para obter as melhores ofertas.
De acordo com um estudo recente, 59% dos compradores relataram que poder comprar via celular foi importante ao decidir onde comprar.
As marcas estão usando cada vez mais os canais digitais para alcançar os clientes, mas a experiência na loja continua sendo um ponto de contato atraente para fechar a venda.
Não mais limitados pelas restrições do COVID, mais de 122 milhões de consumidores dos EUA voltaram às compras na loja no Cyber Weekend, de acordo com a National Retail Federation, um aumento de 17% em relação a 2021. Compare isso com o modesto aumento de 2% nas compras online em 2021, com um total de mais de 130 milhões de compras online.
O retorno às compras presenciais foi forte, mas os canais digitais são, sem dúvida, uma parte cada vez mais importante da jornada do cliente. Mesmo entre os compradores físicos, 56% usaram seus smartphones para pesquisar itens enquanto estavam na loja.
Os varejistas mais eficazes garantirão que os clientes que iniciam as compras on-line ou no celular possam continuar sua jornada na loja. Para fazer isso, as empresas devem ter fortes sistemas de conformidade de privacidade e gerenciamento de identidade e dar aos compradores a opção de optar com segurança e facilidade por outras experiências baseadas em canal.
O que é gerenciamento de acesso e identidade do cliente? Por que isso Importa?
A identidade do cliente e o gerenciamento de acesso estão se tornando obrigatórios para as marcas na era digital. Fique por dentro dessa tecnologia emergente.
2. As marcas estão vendendo mais do que o produto
A experiência e o atendimento ao cliente são essenciais para obter fidelidade e retenção.
Encontrar um bom negócio foi importante para 87% dos compradores ao decidir de qual marca ou varejista comprar - mas não descarte a importância de comunicações e experiências personalizadas no ambiente hipercompetitivo de hoje.
Como as pessoas têm mais opções e podem comparar melhor as ofertas, é mais importante do que nunca que os varejistas personalizem o conteúdo.
Quase 50% dos compradores entrevistados acham que sua experiência de compra seria melhor se os varejistas oferecessem promoções específicas para compras anteriores.
Comunicações personalizadas que atendem diretamente às necessidades do consumidor e melhores jornadas do cliente são essenciais para fechar a venda e fidelizar a concorrência.
Muitos varejistas pensam em “personalização” como limitada a experiências de aplicativos da web e móveis. Mas os clientes querem que toda a jornada seja relevante – e isso inclui a experiência que eles podem ter em uma loja física, ou ao telefone com um representante de call center ou até mesmo com um vendedor.Os varejistas modernos estão pensando em experiências digitais personalizadas como ponto de partida – não o ponto final – de uma jornada de sucesso. Os dados críticos de back office e específicos do serviço precisam ser aproveitados para gerar melhores experiências do cliente.
O varejo não descansa.
Uma pesquisa recente com executivos digitais mostra para onde o comércio eletrônico está indo.
Obtenha as estatísticas + dados AQUI .
3. A confiança do consumidor encontra a incerteza da cadeia de suprimentos
As empresas precisam se afastar do back office e do front office – uma abordagem de “One Office” será necessária para atender às expectativas e lucratividade do cliente.
Embora o índice de confiança do comprador esteja em 96 e eles tenham demonstrado disposição para gastar, as empresas não compartilham o mesmo otimismo em sua capacidade de fazer as compras chegarem à sua porta – e fazê-lo de maneira lucrativa.
Uma pesquisa da SAP descobriu que 52% dos tomadores de decisões de negócios seniores acreditam que suas cadeias de suprimentos precisam ser melhoradas.
De acordo com a mesma pesquisa, quase um em cada três líderes disse esperar que os problemas da cadeia de suprimentos se estendam até meados de 2023.
Agitação política global, inflação, diminuição dos gastos do consumidor, aumento nos casos de COVID na China e ameaças de greve ferroviária nacional nos EUA podem resultar em alguns sérios desafios na cadeia de suprimentos, levando a um impacto negativo nos resultados financeiros em 2023.
O processo é dividido entre as cadeias de demanda e suprimentos, e o CX pode ajudar a preencher a lacuna. As empresas que percebem a importância de uma abordagem de “One Office” para como a tecnologia é costurada – uma que conecta o back-end e o front-end – podem lidar melhor com certas lutas da cadeia de suprimentos. Olhando para 2023, os varejistas precisarão ser dinâmicos em um ambiente em que devem fazer mais com menos. Isso significa adotar uma mentalidade de One Office e otimizar insights de front-end, como valor vitalício (LTV) e informações de retorno, e insights de back-end, como dados da cadeia de suprimentos.
Insights conectados de back-end e front-end sobre coisas como devoluções podem ajudar as empresas a lidar com problemas da cadeia de suprimentos, tomando melhores decisões sobre como priorizar produtos e clientes. Esses insights também podem ajudar a atender às expectativas do cliente: observamos um aumento de até 40% na satisfação do cliente com uma experiência de devolução superior.
Olhando para 2023: os dados da Cyber Week de 2022 se sustentam a longo prazo
As vendas recordes da Cyber Week estão dando esperança para fortes gastos do consumidor durante o restante da temporada de festas, mas 58% dos consumidores dizem que o fim de semana da Black Friday é provavelmente o fim de suas compras de fim de ano.
Com tanta incerteza se aproximando, o que podemos esperar em 2023?
- Compre agora, pague depois (BNPL) afetará significativamente o fluxo de caixa: os varejistas que se destacarem implantarão inteligência e análises de última geração que os capacitarão a dimensionar e ajustar em tempo real. O CX agora também se torna um tópico central para o CFO e o CIO.
- O comércio lucrativo ocupará o centro do palco: os varejistas precisam de uma visão de 360 graus de seus clientes, entendendo quem compra, o que guardam, como escolhem enviar e assim por diante. Aprofundar seus dados os capacitará a saber para onde dirigir e onde suprimir campanhas para gerar lucratividade.
- A personalização precisa amadurecer rapidamente: os varejistas precisam adotar um One Office conectado para que possam usar dados de back-office, como disponibilidade de estoque e preferências logísticas, para conduzir a experiência de front-office, como segmentação, para reduzir devoluções caras.
Uma reclamação comum entre os consumidores é o fato de que os preços de tudo parecem estar subindo, mas seus contracheques não estão acompanhando.
Em um mundo onde a conformidade com a privacidade é central e os ecossistemas móveis da Apple e do Google são cada vez mais restritivos, o gerenciamento de identidade se torna uma prioridade.
Para que os varejistas sejam eficazes, os clientes que iniciam sua experiência de compra em dispositivos móveis devem poder continuar sua experiência na web – ou na loja. Isso significa ter a capacidade de autenticar usuários com segurança e permitir que eles optem por outras experiências baseadas em canal com controle.