Como agilizar seu processo de gerenciamento de devoluções 3PL

Observar como um fornecedor de logística terceirizado (3PL) pode melhorar o gerenciamento de devoluções é uma discussão crucial para empresas de comércio eletrônico.

Você sabia que além de lidar com o gerenciamento de remessas e depósitos, um 3PL competente também pode ajudar a agilizar e otimizar seu processo de devolução? Para uma compreensão mais aprofundada, clique aqui para explorar como funciona o 3PL e como ele pode agregar imenso valor às suas operações de comércio eletrônico.

92% dos clientes consideram recomprar de uma marca se ela oferecer um processo de devolução fácil. Além disso, a Invesp acrescenta que 67% dos clientes consultam a página de política de devolução antes de comprar de uma marca.

Como proprietário de um comércio eletrônico, se você não oferecer um processo de devolução contínuo, perderá 92% dos clientes dispostos a comprar de você novamente. No mundo dinâmico do comércio eletrônico de hoje, a satisfação do cliente não se trata apenas de produtos de boa qualidade, mas também de uma gestão eficiente de devoluções.

Com o processamento de devoluções sendo fundamental, cada vez mais proprietários de comércio eletrônico estão fazendo parceria com um fornecedor terceirizado de logística (3PL) para tornar esse processo intrincado perfeito. Se você possui uma empresa de comércio eletrônico, vamos explorar quais desafios de gerenciamento de devoluções você pode enfrentar e como um 3PL pode ser a chave para desbloquear uma experiência de devolução perfeita.

O que é gerenciamento de devoluções?

O processo completo de tratamento das devoluções, incluindo recebimento, inspeção e processamento do reembolso dos produtos, é conhecido como gerenciamento de devoluções. Abrange todas as atividades envolvidas no tratamento de mercadorias devolvidas, desde o momento em que um cliente inicia uma devolução até à etapa final do processamento do reembolso.

Diferença entre logística reversa e gerenciamento de devoluções

Freqüentemente usamos os termos “logística reversa” e “gestão de devoluções” de forma intercambiável, mas eles se referem a processos distintos dentro da cadeia de abastecimento.

Aqui está uma rápida visão geral de como os dois processos são diferentes:

Conseqüentemente, o gerenciamento de devoluções é um subconjunto da logística reversa, com foco específico no manuseio de produtos devolvidos e seu impacto no estoque e na satisfação do cliente.

Compreendendo o processo de logística reversa

A Logística Reversa desempenha um papel crucial na Gestão de Devoluções, conduzindo a jornada do produto do cliente ao fornecedor. No centro deste processo está a interação entre o cliente e os 3PLs nas devoluções.

Inicialmente, um cliente insatisfeito inicia uma devolução, dependendo das políticas do vendedor. Uma vez aceitos, os 3PLs executam um processo conhecido como autorização de devolução de mercadoria (RAM), onde os detalhes do cliente são verificados e uma etiqueta de remessa é criada para a devolução.

A próxima fase envolve o envio do produto devolvido, auxiliado por instruções claras do 3PL ao cliente. Uma vez recebido, o 3PL conduz uma inspeção completa para determinar a condição do produto devolvido e o destino subsequente. Eles categorizam os itens como novos, danificados ou com defeito. Dependendo de sua condição, esses itens podem ser reabastecidos, reformados ou reciclados.

Por último, o 3PL processa o reembolso do cliente. A utilização de sistemas automatizados pode acelerar esse processo, tornando-o mais eficiente e amigável ao cliente.

Para uma compreensão ainda mais profunda do processo de Logística Reversa, considere explorar – Saiba mais sobre Logística Reversa.

KPIs para gerenciamento de devoluções

Aqui está uma rápida visão geral das principais métricas que podem ajudá-lo a tornar seu processo de gerenciamento de devoluções mais eficiente:

Taxa de retorno

A Taxa de Devolução é a porcentagem de produtos devolvidos em relação aos produtos vendidos. O monitoramento dessa métrica ajuda a identificar tendências, melhorar a qualidade do produto e aumentar a satisfação geral do cliente.

Tempo de processamento de devolução

O tempo de processamento de devolução mede a rapidez com que um item devolvido conclui todo o processo de devolução. Isso inclui receber o produto, inspecionar, categorizar e processar reembolsos ao cliente. Tempos de processamento mais curtos significam eficiência, impactando positivamente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Valor de retorno

A receita gerada pela revenda dos produtos devolvidos é conhecida como valor de retorno. É preciso considerar fatores como preço do produto, custos de envio e despesas associadas. A análise das tendências do valor de retorno orienta a tomada de decisões estratégicas para mitigar perdas e melhorar a rentabilidade.

Feedback de retorno

O Return Feedback captura insights do cliente sobre experiências de devolução, motivos das devoluções e satisfação geral. O uso desses dados ajuda a refinar seu processo de devolução, abordando pontos problemáticos e alinhando-se às expectativas do cliente para melhoria contínua.

Os desafios das devoluções no comércio eletrônico

Num relatório da Insider Intelligence, o ano de 2022 marcou o retorno do varejo em US$ 613,94 bilhões, o que representou 8,6% do total de vendas do ano. A previsão para 2023 era 2% maior (os números exatos não foram divulgados). Os retornos no comércio eletrónico sempre foram inevitáveis ​​e geri-los de forma eficaz é um desafio significativo.

Aqui está um breve resumo dos principais desafios enfrentados no processamento eficaz de devoluções por empresas de comércio eletrônico:

• Logística e Transporte: Coordenar a logística dos itens devolvidos pode ser um quebra-cabeça logístico que envolve transporte, embalagem e rastreamento.
• Gestão de estoque: acompanhar os itens devolvidos, avaliar seu estado e atualizar o estoque em tempo real exige precisão e eficiência.
• Experiência do cliente: Fornecer uma experiência de devolução positiva é crucial para a retenção de clientes. Atrasos, políticas pouco claras ou processos complicados podem prejudicar a reputação da sua marca.
• Gerenciamento de custos: as devoluções podem ser caras, desde taxas de envio até despesas de reabastecimento. Minimizar esses custos e ao mesmo tempo manter a qualidade do serviço é um ato de equilíbrio.

Os clientes exigem uma experiência de devolução rápida e descomplicada, e qualquer atrito no processo pode levar à insatisfação e perda de confiança.

O papel do 3PL no processo de devolução de comércio eletrônico

Contratar um serviço 3PL é um investimento que todo empresário envolvido no comércio eletrônico deve considerar. Os custos associados à implementação de um serviço 3PL podem variar amplamente, dependendo das necessidades específicas do seu negócio. Isso pode incluir uma variedade de serviços, como transporte, armazenamento, distribuição e gerenciamento de devoluções.

Em média, o custo mensal de um serviço 3PL pode variar de alguns milhares a dezenas de milhares de dólares. Isto depende principalmente de factores como o volume de mercadorias, as distâncias de transporte e a intensidade dos serviços necessários. Algumas empresas podem achar isso intimidante, especialmente as pequenas empresas com orçamentos apertados. No entanto, é crucial considerar essas despesas como inestimáveis ​​para o seu negócio, e não como um fardo.

Terceirizar seu processo de atendimento pode

• Logística Reversa Eficiente: Como os 3PLs são especializados em logística e transporte, eles gerenciam o fluxo reverso de mercadorias de forma excepcional. Embora você possa se concentrar em sua plataforma online e na fabricação de produtos, o parceiro 3PL certo cuidará de todo o processo, desde a coleta de itens devolvidos até o transporte deles de volta ao armazém.
• Gerenciamento de estoque otimizado: Os 3PLs da Right empregam plataformas avançadas de gerenciamento de estoque para rastrear itens devolvidos com precisão. Isso garante que os produtos devolvidos sejam rapidamente avaliados, reabastecidos ou processados ​​para reforma, minimizando o impacto nos níveis de estoque.
• Experiência aprimorada do cliente: rastreamento em tempo real, comunicação clara e processamento eficiente de reembolsos são os pilares da satisfação do cliente em relação ao gerenciamento de devoluções. Um parceiro 3PL confiável sempre se concentrará na otimização do gerenciamento de devoluções, resultando em uma melhor experiência do cliente.
• Soluções de redução de custos: A terceirização do gerenciamento de devoluções para um 3PL pode impactar diretamente sua economia de custos. Eles aproveitam sua rede e recursos para otimizar custos de transporte, reduzir tempos de processamento e minimizar despesas de reabastecimento.
• Escalabilidade e flexibilidade: À medida que seu negócio de comércio eletrônico cresce, um 3PL pode se adaptar às novas demandas de gerenciamento de devoluções. Eles oferecem escalabilidade e flexibilidade para lidar com flutuações nos volumes de retorno sem comprometer a eficiência.

Em última análise, investir num serviço 3PL para gestão de devoluções pode oferecer um excelente ROI se for bem feito, acrescentando valor em múltiplas frentes, desde a redução de custos até à experiência do cliente. Conseqüentemente, os custos envolvidos nos serviços 3PL não são apenas uma despesa – eles são um investimento no crescimento e sucesso futuro do seu negócio.

Quais regras você deve estar ciente em relação a mercadorias devolvidas como proprietário de uma empresa?

De acordo com as leis federais dos Estados Unidos e do Canadá, não há obrigação dos proprietários de empresas aceitarem os produtos devolvidos. No entanto, para oferecer uma boa experiência ao cliente, ter uma política de devolução em vigor certamente impactará seu

Aqui está uma rápida visão geral de todas as regras que você deve saber ao definir uma política de devolução e mercadorias devolvidas:

Escrevendo a Política de Devolução

Sua política deve ser abrangente e incluir todos os detalhes sobre o processo de devolução. Deve ser simples e conciso, mencionando o prazo em que o produto poderá ser devolvido. Normalmente, uma empresa de comércio eletrônico tem um período de 15 a 30 dias para devolver um produto.

Adicionando a Política de Reembolso

De acordo com a Lei de Proteção ao Consumidor, existem algumas regras e requisitos para a política de reembolso. Mas, em geral, o consumidor não tem direito a reembolso. No entanto, a sua política de devolução deve mencionar o processo de reembolso. A apólice deve mencionar se o cliente receberá reembolso total ou se haverá alguma dedução. Mencione também em que condições um produto devolvido seria aceito. Não se esqueça de divulgar quaisquer encargos adicionais que impliquem quando os clientes desejam devolver produtos.

Pré-requisitos de um retorno

A sua plataforma online deve transmitir claramente ao cliente os requisitos de um produto; por exemplo, se o produto estiver na mesma embalagem, ele deverá ser mencionado na apólice. As etapas a seguir para iniciar a devolução devem ser mencionadas na página da sua apólice. Se um item pode ser devolvido ou trocado ou nenhuma das duas situações se aplica, isso deve ser mencionado.

Garantias

Ao oferecer garantia para um produto, você deve especificar claramente os termos e condições para o cliente. O Bureau de Concorrência do Canadá garante que as empresas sigam as regras sobre garantias e garantias honestas.

Estratégias para melhorar as operações de devolução de pedidos 3PL

De acordo com o Statista, todos os anos são devolvidos bens de comércio eletrónico no valor de 550 mil milhões de dólares, o que leva a cerca de 50 mil milhões de dólares gastos na cadeia de abastecimento. Portanto, é altamente imperativo incorporar sempre estratégias que o ajudem a melhorar suas operações de devolução.

Aqui está uma rápida visão geral de estratégias que podem ajudá-lo a melhorar seu gerenciamento de devoluções e oferecer uma melhor experiência ao cliente:

• Políticas de devolução claras : certifique-se de que suas políticas de devolução sejam transparentes e amigáveis ​​ao cliente, sem custos ocultos. Isso pode ser feito incluindo a página em seu site dedicada à política de frete que você possui com a descrição de cada produto. Comunique essas políticas aos clientes para gerenciar as expectativas e reduzir a confusão.
• Integração tecnológica: Um 3PL deve usar tecnologia avançada para serviços de atendimento de pedidos e gerenciamento de devoluções. Isso pode incluir a utilização de leitura de código de barras, sistemas RFID e software de gerenciamento de estoque para rastrear itens devolvidos com precisão. Use sistemas avançados de gerenciamento de armazém (WMS) e tecnologias de rastreamento para monitorar a movimentação de itens devolvidos dentro das instalações. A automação na classificação e categorização de mercadorias devolvidas pode reduzir significativamente os tempos de processamento e minimizar erros.
• Comunicação simplificada: certifique-se de ter um canal de comunicação claro entre você como proprietário, o cliente e o provedor 3PL. Atualizações em tempo real sobre o status dos itens devolvidos e os prazos de resolução contribuem para uma experiência positiva do cliente.
• Análise de dados para insights: use a análise de dados para obter insights sobre padrões e motivos de devolução. Compreender as causas profundas das devoluções pode ajudar na implementação de medidas preventivas e na melhoria da qualidade do produto.
• Planejamento de Zona de Armazém: Esta é outra ótima estratégia a ser implementada para tornar o processo de devolução mais eficiente. Rastrear o estoque e atender pedidos torna-se fácil com diferentes armazéns zonais para diferentes produtos. Otimize cada centro de processamento com fluxos de trabalho bem definidos e layouts eficientes. Isto reduz o tempo de avaliação dos itens devolvidos e facilita a tomada de decisões mais rápida sobre reabastecimento ou reforma.
• Gerenciamento preciso de estoque: Manter registros de estoque precisos é fundamental para lidar com devoluções de maneira eficaz. Implemente um sistema robusto de gerenciamento de estoque que rastreie os níveis de estoque em tempo real. Auditorias regulares e contagens cíclicas ajudam a identificar discrepâncias antecipadamente, reduzindo as chances de erros durante o processo de devolução.
• Processo de recebimento simplificado: Desenvolva um processo de recebimento simplificado que agilize a inspeção e verificação de mercadorias devolvidas. Priorize a categorização dos itens devolvidos com base em sua condição – sejam eles elegíveis para revenda, reforma ou descarte. Essa categorização ajuda a determinar rapidamente o método de disposição mais apropriado.
• Soluções flexíveis de armazenamento: implemente soluções flexíveis de armazenamento para acomodar a natureza variável do estoque devolvido. Designe áreas específicas para inspecionar, reparar e reintegrar itens devolvidos na cadeia de abastecimento. Adote uma abordagem modular de armazenamento que permita ajustes rápidos com base no volume e na natureza das mercadorias devolvidas.
• Estratégias eficazes de embalagem: A embalagem desempenha um papel vital para garantir a integridade dos itens devolvidos. Desenvolva procedimentos de embalagem padronizados que priorizem a proteção das mercadorias durante o transporte e armazenamento. Utilize materiais de embalagem duráveis ​​e sustentáveis ​​para reduzir o risco de danos e minimizar o impacto ambiental.
• Melhoria Contínua: Implemente uma mentalidade de melhoria contínua. Revise e refine regularmente o processo de gerenciamento de devoluções com base em feedback, análises e práticas recomendadas do setor para aumentar a eficiência.

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, a implementação dessas estratégias pode aprimorar o processo de gerenciamento de devoluções. Foco na implementação de estratégias que resultem em uma operação mais integrada e eficiente, beneficiando o negócio e seus clientes.

O resultado final

A seleção de um parceiro 3PL para gestão de devoluções e logística reversa não deve ser tomada de ânimo leve. Tomar uma decisão informada e alinhada aos seus objetivos de negócios é crucial. Aqui estão algumas considerações principais para orientá-lo na tomada de uma escolha estratégica:

O 3PL escolhido deve ter sistemas sofisticados de gerenciamento de devoluções que criem transparência, velocidade e eficiência no tratamento das devoluções dos clientes. Estes sistemas deverão permitir o início automático do processo de devolução e facilitar ainda mais a inspeção, a renovação e a reentrada dos produtos na cadeia de abastecimento.

O conhecimento e a experiência do parceiro 3PL na gestão de devoluções de comércio eletrônico são significativos. Devem compreender plenamente a dinâmica da logística inversa – desde medidas de eficiência de custos e conformidade regulamentar até técnicas de renovação e eliminação.

Escolha um 3PL com experiência comprovada em lidar com transações de clientes, possuindo alto profissionalismo, capacidade de resposta e dedicação ao atendimento ao cliente. Eles devem se comunicar prontamente com sua equipe e clientes para manter todos informados sobre o status da devolução e quaisquer alterações nas políticas e procedimentos.

Flexibilidade e adaptabilidade também são características importantes de um parceiro 3PL ideal. Eles devem ser capazes de aumentar ou diminuir seus serviços de acordo com as necessidades do seu negócio e as flutuações do mercado.