10 práticas recomendadas de envio de comércio eletrônico para impulsionar as vendas

Pensando em iniciar um negócio de comércio eletrônico ou apenas deseja aprimorar algumas práticas recomendadas de envio? Você veio ao lugar certo. Você pode ter um ótimo produto, mas a entrega dele pode fazer toda a diferença. Na verdade, suas políticas de envio podem atrair novos compradores, criar fidelidade à marca e aumentar a satisfação do cliente! Então, aqui estão seis práticas recomendadas de envio de comércio eletrônico que você deve seguir.

1. Monte uma "Equipe de Envio"

Quando se trata de remessa, há muitas partes interessadas em sua organização que devem estar envolvidas. Isso inclui membros das seguintes equipes:

• Marketing. Eles são responsáveis ​​por comunicar os procedimentos de envio e promoções aos clientes. Eles também devem ser capazes de responder a perguntas como "com que frequência uma promoção pode ser executada mantendo as margens?"; "Como devemos promover um determinado produto?"; e "Quais produtos são os mais vendidos versus quais produtos têm as maiores taxas de carrinho abandonado?"
• Designer de Web. Essa equipe geralmente trabalha em estreita colaboração com o marketing (ou faz parte da equipe de marketing). Eles são responsáveis ​​por garantir que as opções de envio estejam claramente definidas em seu site e que as vejam no momento certo. Eles devem ter informações sobre em quais páginas os visitantes passam mais tempo; em que ponto um cliente provavelmente abandonará seu carrinho; e qual oferece a melhor conversão, usando testes A/B.
• Cumprimento. Seja essa equipe interna ou uma empresa de logística terceirizada (3PL), ela trabalha para garantir que os pedidos sejam selecionados, embalados, rotulados e enviados com precisão e pontualidade; eles também são responsáveis ​​pelo gerenciamento de devoluções. Eles precisam ser capazes de responder a perguntas como: "Essa ideia promocional causará lentidão operacional?" e "quais produtos estão sendo devolvidos com mais frequência?"
• Atendimento ao Cliente. Esta é a única equipe que estará em comunicação direta com seus clientes, portanto, o envolvimento deles é fundamental. Eles precisam entender como funcionam as diferentes opções de envio, quais promoções estão em execução no momento e as políticas da empresa para clientes que têm uma experiência ruim.

2. Crie sua estratégia de envio

O que você espera alcançar com sua estratégia de envio? Quais são seus objetivos? Isso pode determinar que tipo de frete você oferece. Pense em alguns dos seguintes objetivos:

• Aumentando as conversões. Se você deseja que mais pessoas comprem seu produto, não pode atingi-las com uma enorme taxa de envio no checkout, ou elas provavelmente abandonarão seus carrinhos. Portanto, forneça várias opções de envio e seja direto sobre os custos para aumentar as conversões.
• Aumente os valores do pedido. Você quer que os clientes comprem mais de você? Em seguida, sua estratégia pode ser incentivar isso por meio de limites de frete grátis, frete expresso ou frete grátis ou rápido com um determinado gasto (mais sobre tudo isso posteriormente).
• Aumente seu público. Procurando conquistar mais clientes? Talvez você queira expandir para mercados internacionais (confira algumas estatísticas reveladoras aqui), oferecer opções alternativas de envio, como retirada na loja ou entrega local, ou veja os métodos necessários para promover seu produto e marca.
• Diminuir Custos. Quer simplesmente diminuir seus custos? Você pode considerar procurar diferentes fornecedores de atendimento ou, se estiver fazendo o envio por conta própria, considere um. Isso pode reduzir seus custos operacionais e, muitas vezes, você pode adquirir melhores taxas de envio por meio de um centro de atendimento devido ao relacionamento com as transportadoras. Se eles tiverem vários locais, também poderão enviar do local mais próximo de seus clientes, para que o produto atravesse menos zonas de envio (reduzindo ainda mais os custos de envio).

3. Entenda as opções da operadora

Qual operadora vai entregar seu produto ao seu cliente mais rápido? Quais são suas políticas para entrega durante a noite e feriados? Compilamos informações sobre prazos de entrega e serviços para os "três grandes" (FedEx, UPS e USPS) para que você não precise procurar informações em várias fontes. Confira aqui: Tempos de entrega para as principais transportadoras: FedEx vs UPS vs USPS.

4. Considere uma estratégia de várias operadoras

Muitas vezes, os remetentes ocupados simplesmente escolhem uma única estratégia de transportadora e negociam uma taxa razoável. Isso agiliza a tomada de decisões, pois não há necessidade de pesquisar taxas on-line ou solicitar uma cotação à vista. Embora uma estratégia de transportadora única economize tempo, o uso de várias transportadoras oferece vários benefícios próprios.

• Mais poder de negociação. Usar apenas uma operadora coloca você à mercê deles e pode deixar os empresários um pouco complacentes se o serviço for "geralmente aceitável". Sem um acordo exclusivo, é mais provável que os empresários acompanhem os tipos de serviços que outras operadoras oferecem. Além disso, as operadoras podem não oferecer aos clientes existentes suas opções de serviço ou tarifas mais competitivas, semelhantes às empresas de cabo.
• O serviço certo para o trabalho certo. Quando se trata de lidar com diferentes tipos de remessas, algumas transportadoras são melhores que outras. Seguindo uma abordagem de envio de várias transportadoras, você escolheria a transportadora mais adequada para cada remessa específica (por exemplo, remessa doméstica versus remessa internacional, remessas superdimensionadas etc.).
• Mitigação de Riscos. Quando o serviço vai mal com uma operadora, você pode estar lutando para encontrar outra. Por exemplo, uma operadora pode alterar os níveis de serviço ou descontinuar o serviço para determinadas áreas; você pode descobrir que sua transportadora está se tornando desleixada, perdendo cada vez mais pacotes em trânsito; ou, o mau tempo pode interromper o serviço de uma transportadora, o que afeta seus prazos de entrega.

5. Considere oferecer frete grátis

A ideia de oferecer frete grátis pode fazer as pequenas empresas se encolherem porque pode ser uma grande despesa. No entanto, com a popularização da Amazon e de outros gigantes do varejo, a maioria dos clientes espera por isso – na verdade, 9 em cada 10 consumidores dizem que o frete grátis é seu maior incentivo para fazer compras online.

Além disso, o consumidor de hoje tem muitas opções; portanto, a menos que você esteja vendendo um produto de nicho que eles não possam obter em outro lugar, é mais provável que ele o ignore em favor de um vendedor que está oferecendo frete grátis. Isso significa que você precisará aceitar margens de lucro mais baixas em seu produto ou aumentar o preço do produto para compensar a diferença. Saiba como calcular facilmente seu limite de frete grátis.

Claro, você pode querer limitar o frete grátis para os 48 Estados Unidos contíguos, certos dias da semana ou certas épocas do ano, ou usá-lo como uma ferramenta promocional.

6. Considere o envio acelerado

Estudos mostram que 90% dos consumidores estão dispostos a esperar um pouco mais por um item se o frete for gratuito. No entanto, como muitas empresas de comércio eletrônico menores não podem oferecer frete grátis, o frete rápido é uma boa alternativa ( porque se as pessoas não podem obtê-lo gratuitamente, elas querem rápido).

Notícia ainda melhor? A maioria dos entrevistados em uma pesquisa com 2.815 consumidores norte-americanos tem expectativas razoáveis ​​sobre o que é considerado "rápido", especialmente quando fazem pedidos de pequenos e médios varejistas de comércio eletrônico. De fato, a maioria afirmou que 3-5 dias era um tempo de espera aceitável. Portanto, outra estratégia é oferecer frete grátis e, em seguida, sobretaxa para frete rápido para compensar o custo!

7. Seja transparente sobre os custos de envio

Simplesmente não pode dar ao luxo de oferecer frete grátis? A próxima melhor opção é ser transparente sobre os custos de envio do comércio eletrônico. Uma das maiores frustrações para os compradores é saber apenas o custo do frete no final da transação, caso em que eles podem abandonar o carrinho e procurar em outro lugar (as estimativas revelam que 55% dos carrinhos abandonados são devidos aos custos de envio).

Em vez de surpreendê-los com as taxas de envio, você pode adotar um sistema de envio de taxa fixa que forneça a taxa antecipadamente ou permitir que eles insiram seu CEP antes de avançar para o checkout para que os custos de envio do comércio eletrônico possam ser calculados mais cedo no a transação.

8. Envie os produtos adequadamente

Como uma pequena empresa, você pode não ser capaz de fornecer embalagens personalizadas como alguns dos grandes, mas isso não significa que você deva simplesmente colocar seu produto em uma caixa e enviá-lo também. Você ainda deve se certificar de que seu produto está sendo enviado em uma caixa de tamanho adequado e embrulhado com segurança se for frágil. Isso também ajudará a garantir menos retornos devido à quebra.

9. Enviar notificações de envio

Os clientes gostam de saber o status de sua entrega. Em uma pesquisa, 82% dos consumidores disseram que é importante que os varejistas comuniquem proativamente todas as etapas de atendimento e entrega, com 45% dizendo que rastreiam o status do pedido por texto e 85% usando e-mail para se manter atualizado.

Ao implementar um sistema de comunicação que notifica seus clientes sobre o paradeiro de seus produtos a cada passo do caminho, você pode criar mais confiança e proporcionar uma experiência mais positiva. Isso é especialmente importante quando seus prazos de entrega são mais longos e seus clientes tendem a ficar mais ansiosos.

10. Assuma a responsabilidade por problemas de envio

Muita coisa pode acontecer ao seu pacote quando ele sai de suas mãos. Pode ser atrasado em trânsito, entregue no destino errado, chegar danificado ou ser perdido completamente. Embora nada disso possa ser sua culpa, seu cliente não vai ver dessa forma, e eles vão querer que você faça as coisas certas.

Assim que tiver conhecimento de um problema, deverá contactar a transportadora para tentar resolver a situação. Resolver o problema pode se resumir a oferecer um desconto no próximo pedido por atrasos ou substituir o item se estiver danificado ou perdido.

Entre em “forma de navio” com o laboratório de atendimento

Embora essas dez práticas recomendadas de envio de comércio eletrônico devam ajudar startups e pequenas empresas a ter sucesso, você pode eventualmente decidir que não quer mais ser responsável pelo envio. A terceirização para um centro de atendimento é uma ótima solução!

No The Fulfillment Lab, podemos ajudá-lo a economizar dinheiro em custos de envio de comércio eletrônico e muito mais. Confira nosso blog 10 razões para usar um centro de atendimento para o envio de seu comércio eletrônico e, em seguida, entre em contato conosco para saber mais sobre como podemos impulsionar seus negócios e seus resultados!