7 práticas recomendadas para melhorar a experiência do cliente na área da saúde

A saúde é uma das indústrias mais complexas do mundo. O campo da medicina está em constante evolução, e com ele surgem novas tecnologias, procedimentos e tratamentos para os pacientes. Como resultado, os profissionais de saúde precisam enfrentar novos desafios todos os dias quando se trata de fornecer cuidados de qualidade a seus pacientes.

A experiência do cliente é parte integrante da marca de qualquer organização. E como a saúde é um negócio tão pessoal, é importante ter certeza de que sua organização cumpre sua promessa de fornecer atendimento compassivo e excelente serviço a todos os seus clientes.

As linhas abaixo são sete práticas recomendadas que podem ajudar a melhorar o atendimento/experiência ao cliente na área da saúde.

1. Treine seus funcionários

Treinar seus funcionários para serem mais eficazes, eficientes e empáticos é uma parte importante para melhorar a experiência do cliente, especialmente no setor de saúde.

• Ensine os funcionários a usar seu serviço de forma mais eficaz, fornecendo treinamento sobre a melhor maneira de concluir uma tarefa. Por exemplo, se você for um hospital, treinar funcionários sobre como agendar consultas para que estejam disponíveis para os pacientes melhoraria a experiência geral dos pacientes e da equipe.
• Treine sua equipe em empatia e compaixão para que eles possam entender melhor o que seus clientes estão passando e a melhor forma de fornecer a eles um excelente atendimento. Não é incomum que os pacientes se sintam ansiosos sobre sua saúde ou período de recuperação – especialmente se esta for a primeira vez que passam por um procedimento médico. É importante que os profissionais médicos tenham essas habilidades, pois estão lidando com pessoas que podem estar se sentindo vulneráveis ​​ou assustadas durante esses momentos estressantes de suas vidas.
  

  2. Atualize sua experiência digital

Sua experiência digital é a primeira interação entre você e seu cliente. A boa notícia é que existem muitas maneiras de melhorar essa experiência, especialmente se você já está se esforçando para se tornar facilmente acessível aos seus clientes. Tudo começa com a otimização do seu aplicativo móvel e site para velocidade e acessibilidade e, em seguida, adicionando alguns recursos extras que diferenciam sua empresa da concorrência.

Bons aplicativos móveis são cruciais se você quiser acompanhar as tendências atuais – e os consumidores de hoje têm grandes expectativas para tudo, desde prazos de entrega até funcionalidade quando se trata de receber informações digitalmente. Eles esperam que os sites e aplicativos de suas organizações preferidas não apenas tenham uma ótima aparência, mas também forneçam acesso rápido a informações relevantes. Quanto mais fácil for para eles obterem o que precisam, maior a chance de eles preferirem seus serviços e recomendá-lo para as pessoas que conhecem.

3. Serviço conveniente

Quando se trata de conveniência, os clientes/pacientes desejam a mesma experiência em todos os canais. Por exemplo, se você tiver uma opção de reserva on-line e uma linha de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, certifique-se de que seus clientes conheçam essas duas opções em todos os pontos de contato com sua empresa. Isso pode ser tão simples quanto incluir links em e-mails ou fornecer essas opções na página inicial do seu site e nas páginas da central de atendimento.

Certifique-se de que há uma maneira fácil para os clientes entrarem em contato se precisarem de ajuda com seus lembretes de compromissos ou recargas de receitas, seja por e-mail, telefonemas ou mensagens de texto, para que eles não acabem perdendo datas importantes por causa de confusão sobre como entrar em contato com representantes de atendimento ao cliente. Uma ótima maneira de fazer isso é fornecer um portal de pacientes on-line para que eles possam gerenciar seus cuidados à sua maneira.

4. Personalize a experiência do cliente

No centro de qualquer estratégia de experiência do cliente bem-sucedida está o desejo de criar momentos que ajudem a deixar seus clientes à vontade ou encantá-los. Seja você uma startup em estágio inicial ou uma marca de saúde bem estabelecida, há muitas maneiras de tornar o dia do seu cliente superando suas expectativas.

Uma maneira de personalizar a experiência do cliente é criando uma conta personalizada para cada usuário. Se você tiver um grande volume de usuários, isso pode não ser viável, portanto, basta usar dados de interações anteriores com eles (como o histórico de pedidos) para informar sua próxima interação com sua empresa. Isso pode incluir o envio de recomendações com base em compras anteriores ou ofertas exclusivas com base na localização ou época do ano quando eles visitarem seu site/aplicativo novamente na próxima vez; no entanto, faça o que funcionar melhor para o tipo de modelo de negócios que você possui.

5. Melhorar o processo de resolução de reclamações

Existem várias maneiras de melhorar a resolução de reclamações. A primeira é garantir que você tenha um processo claro e eficaz. Você deve acompanhar o número de reclamações recebidas, quanto tempo sua equipe leva para resolvê-las e quais áreas do seu serviço estão causando mais problemas para os clientes.

Depois de ter esses dados em mãos, use-os para identificar locais onde melhorias podem ser feitas. Por exemplo: talvez uma área esteja constantemente demorando mais do que outras; ou talvez alguns clientes não estejam satisfeitos com a rapidez com que seu problema foi resolvido; ou talvez não haja um processo claro para lidar com certos tipos de reclamações (por exemplo, erros de cobrança). Em seguida, leve esses aprendizados de volta ao mundo - compartilhe-os com os membros da equipe para que eles saibam o que precisa ser corrigido; trabalhar para melhorar a satisfação do cliente, abordando essas questões de frente por meio de programas de treinamento de funcionários; e recompensar os funcionários que se saem bem na resolução das preocupações dos clientes (isso ajudará a incentivar mais pessoas dentro de sua organização a se responsabilizarem por suas tarefas).

6. Telemedicina

Outra ótima maneira de melhorar a experiência do cliente é por meio da Telemedicina. A telemedicina é uma opção muito popular na área da saúde hoje, e oferece muitos benefícios ao paciente. Ele pode ser usado para conectar pacientes a médicos à distância, permitindo que eles consultem ou recebam tratamento de médicos em locais remotos. A telemedicina também é usada para procedimentos e testes remotos, além de monitoramento e educação.

Uma das grandes vantagens da telemedicina é que ela permite que você consulte especialistas sempre que precisar, sem precisar sair de casa. Isso significa que seus pacientes não precisam sair do trabalho ou procurar cuidados infantis para que possam consultar um médico, que pode morar longe deles ou talvez em uma cidade completamente diferente.

7. Seja humano

Em uma época em que o atendimento ao cliente é um diferencial importante, as organizações de saúde precisam estar preparadas para lidar com as crescentes expectativas de seus clientes/pacientes. É importante que as organizações entendam o que significa ser humano e se conectar com os clientes de uma maneira que os faça se sentir compreendidos, aceitos e apoiados. Isso ajudará bastante a melhorar a satisfação do cliente e a ser visto como um parceiro confiável em sua jornada de atendimento.

Ser humano significa demonstrar empatia; ser paciente, ouvir e compreender; ser honesto e transparente; aceitar as pessoas independentemente das diferenças; perdoar erros facilmente sem guardar rancor contra ninguém.

Como prestador de serviços de saúde, não se trata apenas da qualidade do atendimento que você oferece. Você também precisa fornecer uma ótima experiência ao cliente para seus pacientes e seus entes queridos. A melhor forma de fazer isso é oferecendo praticidade, rapidez, personalização por meio da tecnologia e do ser humano.

Conclusão

A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio. Não se trata apenas de estar presente quando as pessoas precisam de você e ajudá-las a resolver seus problemas – trata-se também de fazê-las sentir que são parte integrante de sua empresa e que importam tanto quanto qualquer outra pessoa que cruze suas portas. Na área da saúde, isso significa fornecer serviços convenientes com atendimento personalizado. Pode ser difícil fazer todas essas coisas ao mesmo tempo, mas se você se concentrar em melhorar a experiência do cliente usando tecnologia, conveniência e personalização, os clientes perceberão o quanto sua empresa se tornou melhor ao longo do tempo.