7 maneiras inteligentes de melhorar a coleta de dados de clientes de comércio eletrônico
Publicados: 2022-10-03À medida que os governos adotam novos regulamentos de privacidade, os clientes são mais intencionais sobre os tipos de dados que compartilham. Com bloqueadores de cookies integrados que impedem as empresas de rastrear atividades online, agora é a hora de implementar estratégias de privacidade em primeiro lugar para adquirir dados de clientes em um ambiente de comércio eletrônico mutável.
Após a decisão do Google de eliminar os cookies de terceiros em 2024, os profissionais de marketing e líderes com visão de futuro estão se voltando para os dados primários como sua principal fonte de inteligência do cliente. Esses dados de identificação pessoal, de propriedade da empresa e coletados diretamente são imensamente valiosos para as empresas entenderem os pontos problemáticos do cliente e suas necessidades não atendidas para melhorar a experiência do cliente.
No entanto, além de espelhar essa mudança, é essencial entender o processo que orienta essa nova abordagem para a coleta de dados de clientes de comércio eletrônico. Os clientes têm um controle significativo e você precisa de um esforço extra para criar confiança.
Analisaremos estratégias baseadas em pesquisas para prepará-lo para uma transição bem-sucedida para o futuro da coleta de dados do cliente.
Os quatro tipos relevantes de dados de clientes no comércio eletrônico
Acumular grandes quantidades de dados irrelevantes para o seu negócio apenas sobrecarregará seus recursos e certamente não fornecerá insights acionáveis.
A única maneira de evitar essa armadilha é se familiarizar com o tipo de dados necessários para atender os clientes. Eles abrangem dados pessoais básicos, como gênero e localização, a dados comportamentais, como padrões de gastos e comportamento no local. Esse tipo de dado ajuda ainda mais a atribuir personas aos clientes e melhorará suas estratégias de vendas e geração de leads.
Menos é mais. Portanto, enquanto você melhora suas estratégias de coleta de dados de clientes de comércio eletrônico, mantenha o foco nesses quatro tipos de dados:
Dados básicos (identidade)
Esse tipo de dados fornece informações básicas sobre a identidade de um cliente e serve como base para a criação de personas ou segmentação de clientes.
Inclui informações de identificação pessoal, como nome, sexo, faixa etária, endereço de e-mail, perfis de mídia social, profissão, renda, localização e raça. As formas comuns de coletar esses dados são por meio de formulários e pesquisas on-line.
Dados de engajamento
À medida que os clientes interagem com vários pontos de contato durante a jornada de compra, os dados de engajamento podem ser coletados por meio de análises da web, compartilhamentos sociais, inscrições de e-mail, consultas de atendimento ao cliente e downloads.
Os dados de engajamento são benéficos para informar decisões sobre campanhas de marketing e publicidade.
Dados comportamentais
Há uma ligeira diferenciação entre dados comportamentais e dados de engajamento. Os dados de engajamento são extraídos dos estágios iniciais da jornada do comprador, mas os dados comportamentais são extraídos dos estágios de decisão e pós-compra .
Dados de abandono de carrinho, histórico de compras de clientes, canais de compras preferidos, tempo gasto navegando e escolhas de produtos compõem os dados comportamentais. Os padrões identificados podem ser usados para minimizar a rotatividade e personalizar o alcance ou a experiência do cliente.
Dados psicográficos
As informações vinculadas aos sentimentos, gostos ou desgostos do cliente se enquadram nos dados psicográficos. Esse tipo de dados fornece informações sobre as opiniões dos clientes, principalmente em relação ao seu negócio e seu estilo de vida e interesses. Ele é coletado de pesquisas de satisfação, análises online, entrevistas ou grupos de foco.
Benefícios de coletar dados de clientes
Os dados do cliente são um ativo valioso que essencialmente informa como as empresas tomam decisões, projetam compromissos e entregam experiências. Em última análise, os dados governam a estratégia e servem como bússola para o crescimento e a inovação.
A implementação de um processo de coleta de dados aprimorado transforma seus negócios de várias maneiras:
Obtenha insights sobre o desempenho dos negócios
A saúde atual e futura do seu negócio de comércio eletrônico depende predominantemente de conhecer profundamente seus clientes. Entenda-os a ponto de poder antecipar suas necessidades, prever seu comportamento e reconhecer o que influencia suas decisões de compra/compra.
Insights precisos de dados de clientes ajudam você a identificar brechas e áreas de melhoria, descobrir novas oportunidades para obter vantagem competitiva e obter uma direção clara em sua próxima grande jogada.
À medida que você extrai dados para dissecar o comportamento do cliente, obtém informações valiosas sobre o desempenho de seus negócios, seus clientes e suas metas. A partir daí, é fácil ver como os dados contribuem para atingir seus objetivos principais de negócios.
Execute campanhas hiperdirecionadas
Toda vez que os clientes interagem com sua empresa on-line, eles deixam um rastro de migalhas de pão para trás. Quando coletadas adequadamente, essas migalhas de pão se tornam perfis de clientes valiosos que ajudarão você a entender a jornada do cliente e a tomar melhores decisões de marketing.
Saiba como implementar a estratégia de marketing omnichannel e aproveitar ao máximo cada ponto de contato da jornada do cliente
Com os dados do cliente, redirecione campanhas para canais de marketing ideais e desenvolva conteúdo de fundo de funil com melhor desempenho. Ao mesmo tempo, construa soluções de marketing fortes em torno de seu comportamento, preferências de produtos e horários ideais de compra.
Bilhões são gastos em pesquisas de mercado para entender o que os consumidores querem, eliminar suposições e criar estratégias baseadas em insights precisos.
De acordo com a McKinsey, experiências altamente personalizadas podem reduzir os custos de marketing e vendas em até 20% e aumentar as taxas de conversão de vendas em até 15%. Além de reduzir os custos de marketing, você também pode identificar e focar em clientes fiéis e envolvê-los com as ofertas e mensagens certas.
Melhore significativamente a experiência do cliente
Entregar uma experiência incomparável ao cliente está no uso de análises preditivas em ferramentas como Customer Data Platforms (CDPs) para entender profundamente as preferências do cliente e oferecer recomendações personalizadas de produtos para melhorar a experiência de compra.
Os dados do cliente podem prever as compras de produtos e moldar as decisões de compra. É a base para a segmentação do cliente, identificando os atributos do cliente e refinando as personas do cliente.
Uma ótima experiência do cliente aumenta o valor da vida útil do cliente, reduz a rotatividade e leva a uma receita maior.
Manter estratégias de preços dinâmicas
Uma estratégia de retenção eficaz, como descontos dinâmicos, depende de insights de dados suficientes do cliente.
A precificação de produtos com base em padrões e tendências de compra ajudará você a identificar clientes sensíveis ao preço e a apresentar ofertas de upselling ou cross-selling que aproximam os compradores do checkout.
Otimize a cadeia de suprimentos, estoques e distribuição
Uma pesquisa da McKinsey com mais de 700 organizações revelou um aumento significativo no lucro operacional quando a análise ganha inteligência competitiva e otimiza operações e cadeias de suprimentos.
A coleta de dados de clientes de comércio eletrônico não apenas informa o desenvolvimento de novos produtos com precisão, mas também pode antecipar um aumento e uma queda na demanda do cliente, reduzindo as ineficiências nas operações e na produção.
Alcance melhor ROI
Os compradores abandonam 88% dos produtos adicionados aos carrinhos on-line por motivos que apenas os dados do cliente podem revelar.
Aproveitar os dados do cliente em escala personaliza seu marketing, melhora seu atendimento ao cliente, cria uma melhor experiência do cliente, melhora seu produto e estratégia de preços, encontra novas oportunidades para seus negócios, identifica diferentes grupos de clientes e segmenta seus dados.
Em essência, conhecer seus clientes ajudará você a aumentar sua receita para garantir que você colha os frutos de seus esforços de coleta de dados.
Como melhorar sua coleta de dados de clientes de comércio eletrônico
#1. Conheça suas metas de dados
Para coletar dados de forma eficaz, é vital definir os objetivos finais. A coleta aleatória de dados de clientes sem nenhum propósito real simplesmente não será suficiente.
Para cada tipo de dados, tenha uma compreensão clara dos resultados específicos. Saiba o que você quer aprender com seus clientes e como você usará os dados. Discuta seu “porquê” com sua equipe e chegue a um acordo que declare claramente sua intenção de coleta de dados do cliente.
Mas antes de definir qualquer meta, você deve primeiro entender a quais dados você tem acesso e o que eles podem fazer por você.
Um dos tipos mais comuns de metas de dados é a pesquisa de mercado. Você pode usar seus dados para saber mais sobre seu mercado-alvo e entender suas necessidades e desejos. Esse tipo de pesquisa pode desenvolver novos produtos e serviços ou melhorar suas ofertas existentes.
Outro tipo comum de meta de dados é aprimorar seus esforços de marketing. Use seus dados para acompanhar a eficácia de suas campanhas de marketing e fazer as alterações necessárias. Seu objetivo também pode estar relacionado à compreensão de um problema específico, como por que um produto não atende às metas de vendas em uma região específica.
Um objetivo claro mantém você no caminho certo e garante que você esteja coletando dados úteis.
Depois de ter uma compreensão clara de seus objetivos, você pode começar a planejar seu projeto de dados. Esse planejamento envolverá a decisão de que tipo de dados você precisa, como os coletará e como os analisará.
Pesquise organizações semelhantes e identifique suas metas de dados e, em seguida, use suas descobertas para complementar seus esforços de planejamento.
Com o panorama geral em mente, você pode determinar se deseja aproveitar os dados para acelerar a receita, otimizar os processos de produção, desenvolver novos recursos do produto ou melhorar a experiência do cliente.
#2. Escolha as técnicas de pesquisa adequadas
Muitas técnicas de pesquisa diferentes podem ser usadas para coleta de dados do cliente. Alguns métodos populares são:
- pesquisas
- Entrevistas
- Grupos de foco
Cada método tem vantagens e desvantagens, portanto, é importante escolher a técnica certa para seus objetivos específicos.
As pesquisas são uma ótima maneira de coletar grandes quantidades de dados de uma ampla variedade de pessoas. No entanto, se as perguntas não forem bem elaboradas, as pesquisas podem ser tendenciosas.
As entrevistas são uma maneira mais pessoal de coletar dados de especialistas ou principais interessados, mas podem ser demoradas e caras.
Os grupos focais são uma boa opção se você precisar coletar dados mais aprofundados de um grupo menor de pessoas, mas podem ser tendenciosos se o grupo não for representativo da população em geral.
Como alternativa, pesquisar seu software de automação de marketing, estatísticas de mídia social, formulários online, análise da web ou dados de transações é um excelente ponto de partida.
Certifique-se de que o método de pesquisa escolhido o ajude a coletar o tipo de dados que você precisa, sejam dados demográficos, psicográficos, comportamentais ou de engajamento.
#3. Categorizar e segmentar clientes
Como uma empresa de comércio eletrônico, é essencial entender seus clientes e segmentá-los de acordo. Isso ajuda você a adaptar seus esforços de marketing e vendas para melhor atender às necessidades deles e segmentar as pessoas com maior probabilidade de se envolver.
Existem algumas maneiras diferentes de segmentar e categorizar seus clientes. O método mais comum é segmentá-los com base em dados demográficos, como idade, sexo, localização e renda. No entanto, você pode segmentá-los com base em seu comportamento, como gastos e hábitos de navegação na web, ou segmentar por histórico de compras, como valor médio do pedido, frequência de compra ou tempo desde a última compra.
Depois de ter seus segmentos, comece a pensar em como segmentar cada um. Quais mensagens de marketing irão ressoar com eles? Que tipo de produtos eles estão procurando?
#4. Proteja os dados dos seus clientes
As violações comuns de dados contribuíram para o ceticismo dos clientes sobre o compartilhamento de dados pessoais e confidenciais. Os consumidores estão prestando cada vez mais atenção em como as empresas respondem a hacks e como são transparentes quando esses incidentes ocorrem em sua empresa.
Tornou-se inegociável que as empresas assumam total responsabilidade por manter os dados dos clientes seguros. Garantir que apenas dados essenciais e significativos sejam coletados sem violar a privacidade deve orientar todos os esforços de coleta de dados.
Alguns dos métodos mais eficazes incluem criptografar dados, usar provedores de hospedagem seguros e implementar controles de acesso. Quando os dados são criptografados, eles são convertidos em um código que apenas indivíduos autorizados podem descriptografar. Isso garante que, se os dados do cliente forem interceptados por indivíduos não autorizados, eles não poderão lê-los.
Os provedores de hospedagem segura são outra maneira eficaz de proteger os dados do cliente. Esses provedores oferecem altos níveis de segurança para seus clientes, incluindo segurança física, criptografia de dados e firewalls para garantir que os dados estejam protegidos contra hackers e outras ameaças cibernéticas.
A pseudonimização, a substituição de dados de identificação por dados falsos e a tokenização e a substituição de dados confidenciais por um identificador exclusivo são métodos eficazes para proteger os dados do cliente.
#5. Mapeamento de dados
À medida que a quantidade de dados que as empresas de comércio eletrônico coletam continua a crescer, torna-se cada vez mais importante ter um sistema para gerenciamento de dados. Uma maneira eficaz de fazer isso é através do mapeamento de dados.
O mapeamento de dados é um processo de criação de uma representação visual de conjuntos de dados para entendê-los melhor. É frequentemente usado para entender os hábitos e preferências de compra dos clientes. Ao mapear conjuntos de dados, você pode identificar rapidamente padrões e tendências, que levam a melhores decisões sobre estratégias de marketing e vendas.
Reunimos as 11 melhores ferramentas de mapeamento de dados do mercado para ajudá-lo a encontrar aquela que se adequa aos seus objetivos de negócios.
O mapeamento de dados também pode categorizar os dados em tipos a serem armazenados e usados de maneira diferente, dependendo da sensibilidade.
#6. Melhore a confiança e forneça um melhor serviço
Em um relatório detalhando os pensamentos dos consumidores sobre privacidade e coleta de dados, cerca de 50% dos entrevistados disseram que são mais propensos a confiar em uma empresa que pede apenas informações relevantes para seus produtos. 71% disseram que deixariam de fazer negócios com uma empresa que daria dados confidenciais sem permissão.
Essas estatísticas indicam que os clientes respeitam as empresas que adotam uma abordagem mais cuidadosa ao gerenciamento de dados.
Ao coletar dados do cliente, pedir permissão e ser claro e transparente sobre quais dados você está coletando e por que é obrigatório. Obtenha o consentimento explícito dos clientes antes de coletar ou usar seus dados e sempre respeite as preferências de privacidade informando aos clientes se você pretende compartilhar seus dados com terceiros. Dê aos clientes a capacidade de acessar e desativar facilmente o compartilhamento ou exclusão de seus dados.
Se você quiser que os clientes confiem em você com seus dados a longo prazo, você precisará criar confiança em sua capacidade de manter práticas responsáveis de coleta de dados.
#7. Use as ferramentas certas de dados e análises do cliente
Quando estiver pronto para entender os dados de seus clientes, você precisará escolher ferramentas para investir que o ajudem a coletar, avaliar e analisar seus dados.
Dependendo dos dados coletados, talvez seja necessário considerar ferramentas de escuta social ou pesquisa de clientes, como Sprout Social ou Typeform. Como alternativa, você pode se concentrar em softwares de análise comportamental, como o Google Analytics.
O Google Analytics, por exemplo, é uma excelente ferramenta versátil que pode ser usada para tudo, desde a análise de tráfego do site até o rastreamento de dados de vendas.
Com o Hotjar, você vê como seus usuários interagem com seu site usando mapas de calor.
O Improvado armazena todos os seus dados de marketing e vendas em um data warehouse unificado e os mescla em qualquer ferramenta de visualização para fornecer uma visão holística de seus esforços omnicanal.
Escolha uma ferramenta que faça a maior parte do trabalho pesado para você e, ao mesmo tempo, o ajude a organizar e centralizar todos os dados de seus clientes.
Com as ferramentas de análise corretas, você poderá coletar e analisar os dados do cliente com mais eficiência, levando a uma melhor tomada de decisão e à satisfação do cliente.
Use o Improvado para conectar todos os dados de seus clientes
A coleta de dados pode ser esmagadora. Para otimizar dados de fontes de marketing e vendas, coletar dados de qualidade com eficiência e precisão e entender completamente as estratégias necessárias para implementar com base em dados, você precisa de uma plataforma unificada para gerenciamento de dados.
Simplifique o processo de obtenção de insights atualizados de várias fontes de dados e evite confusão no processo de gerenciamento de dados do cliente embarcando em sua jornada de coleta de dados com o Improvado.
Saiba como o Improvado pode ajudá-lo a agregar dados em CRMs, CDPs e outras plataformas.
Perguntas frequentes sobre como melhorar a coleta de dados do cliente no comércio eletrônico
- Qual é a importância de um banco de dados de clientes no comércio eletrônico?
Um banco de dados de clientes mantém o controle das informações de seus clientes, histórico de compras e preferências. Essas informações melhoram a experiência do cliente, direcionam seus esforços de marketing e aumentam as vendas.
Um banco de dados de clientes também rastreia seu estoque e atende pedidos com eficiência. Ao acompanhar o que seus clientes compraram, você pode determinar mais facilmente o que eles podem estar interessados em comprar no futuro. Essas informações ajudam a estocar seu inventário e garantem que você tenha os produtos que seus clientes desejam.
Manter o controle das informações do seu cliente pode melhorar a experiência do seu cliente, direcionar seus esforços de marketing e aumentar as vendas.
- Como a experiência do cliente de comércio eletrônico pode ser melhorada?
Uma maneira é garantir que seu site seja fácil de navegar e usar. Outra é oferecer várias opções de pagamento para que os clientes possam escolher a que for mais conveniente para eles.
Além disso, as empresas de comércio eletrônico podem melhorar a experiência do cliente fornecendo suporte ao cliente (como um software de call center) e facilitando o contato dos clientes com um representante se tiverem dúvidas ou problemas.
Por fim, as empresas de comércio eletrônico podem melhorar a experiência do cliente, garantindo que os pedidos sejam processados e enviados com rapidez e eficiência.
Ao seguir essas etapas, as empresas de comércio eletrônico podem fornecer uma experiência positiva ao cliente que fará com que os clientes voltem.
- Como o comércio eletrônico pode proteger os dados do cliente?
Existem algumas maneiras importantes pelas quais as empresas de comércio eletrônico podem proteger os dados dos clientes. Primeiro, eles podem criptografar dados, dificultando o acesso sem a devida autorização.
Segundo, eles podem usar métodos seguros de armazenamento de dados, como armazenar dados em um servidor seguro ou usar um token de segurança.
Finalmente, eles podem implementar uma política de segurança que exige que os funcionários acessem apenas os dados necessários para seu trabalho e mantenham as informações confidenciais seguras.
Ao tomar essas medidas, as empresas de comércio eletrônico podem ajudar a proteger os dados de seus clientes e mantê-los protegidos contra criminosos cibernéticos.
- Quais são os desafios da coleta de dados?
O primeiro desafio é adquirir dados precisos e confiáveis. Isso pode ser difícil de fazer, especialmente se os dados vierem de várias fontes.
O segundo desafio é organizar os dados de uma maneira que facilite a análise. Este pode ser um processo demorado e muitas vezes é difícil saber quais dados são relevantes e quais não são.
O terceiro desafio é garantir que os dados estejam devidamente protegidos. Isso é importante porque os dados podem ser confidenciais e usados para fins nefastos se caírem em mãos erradas.
- Quais são as melhores maneiras de coletar dados de clientes?
Uma maneira é usar pesquisas de clientes. Isso pode ser feito online ou pessoalmente, e oferece uma maneira de coletar dados diretamente de seus clientes.
Outra maneira de coletar dados do cliente é usar a análise de dados. Isso envolve rastrear o comportamento do cliente em seu site ou aplicativo e pode fornecer informações sobre como os clientes interagem com sua empresa.
Por fim, use as mídias sociais para coletar dados do cliente. Isso pode ser feito monitorando a atividade do cliente em plataformas de mídia social como Twitter ou Facebook.