8 segredos para impulsionar a retenção de clientes

Marcas em geral estão sentindo os efeitos dos atrasos na cadeia de suprimentos, aumento dos custos de aquisição de clientes e medos de recessão iminente. Além dessas macrotendências, os compradores estão mudando prontamente de uma marca para outra e os custos sociais e de pesquisa pagos atingem os máximos de todos os tempos. Para mitigar o risco durante essa incerteza, as empresas estão reavaliando suas estratégias de marketing para colocar os esforços de retenção em primeiro lugar e estabelecer fidelidade de longo prazo entre seus compradores.

Mas, os consumidores de hoje querem mais para seus negócios repetidos. Os compradores têm grandes expectativas, mas cumpri-las compensa em dividendos. Vender para um cliente existente é até 14 vezes mais provável do que vender um novo.

Para atualizar sua marca, compilamos oito segredos para impulsionar a retenção de clientes.

1. Construa a confiança duradoura do consumidor com prova social

Compilar avaliações de clientes é mais do que uma jogada de aquisição; deve ser o primeiro passo em sua estratégia de retenção. Coletar e destacar avaliações e conteúdo visual gerado pelo usuário (VUGC) nos pontos de contato do cliente envolve os compradores imediatamente, estabelece confiança e os coloca no caminho certo para se tornarem clientes recorrentes.

A pesquisa da Yotpo descobriu que 94% das compras são para produtos com avaliações de 4 ou 5 estrelas, o que mostra quanta confiança os consumidores depositam na palavra de seus colegas compradores. Como conseguir avaliações mais positivas? Ofereça pontos aos membros do seu programa de fidelidade em troca de seus comentários. O conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como resenhas escritas, fotos e vídeos, aumenta a confiança na marca e, em última análise, as vendas .

2. Incentive as inscrições no programa de fidelidade

Os programas de fidelidade capacitam as marcas a motivar ações desejáveis ​​do cliente, como compras repetidas, seguidores nas mídias sociais, inscrições de assinaturas e muito mais. E um programa de fidelidade oferece um valor claro para compradores de alto valor. De acordo com o State of Brand Loyalty 2022 da Yotpo, os programas de fidelidade tornam mais de 60% dos compradores mais leais a uma marca.

“Os programas de fidelidade tornam as experiências do consumidor melhores. Eles criam comunidade, oferecem vantagens exclusivas e fornecem uma linha direta de comunicação entre uma marca e seus clientes”, diz Paul Gray, Product Marketing Lead da Shopify. A Accenture relata que os clientes que pertencem a programas de fidelidade geram entre 12 e 18% mais crescimento de receita incremental por ano do que aqueles que não participam .

A promoção é o primeiro passo. Certifique-se de que os compradores conheçam seu programa e incentive as inscrições com ofertas exclusivas, como campanhas de pontos duplos. A promoção pode assumir várias formas, incluindo SMS, e-mail, mídia social e banners. O aumento da promoção leva ao aumento do engajamento e do CLTV no futuro.

Essas mensagens promocionais devem explicar claramente como o programa funciona e quais benefícios os clientes podem esperar da adesão, como acesso exclusivo a vendas, frete grátis e ofertas somente VIP.

3. Trate os clientes VIP como VIPs reais

Depois que os compradores ingressarem no seu programa de fidelidade, eles esperam tratamento VIP, como vantagens, pontos para compra, descontos, presentes e, o mais importante, experiências personalizadas. Você não trataria clientes recorrentes como compradores ocasionais, e isso soa ainda mais verdadeiro entre seus membros de fidelidade. De acordo com a McKinsey, 71% dos clientes esperam personalização e 76% ficam frustrados quando não a encontram.

Faça com que os clientes voltem oferecendo experiências VIP selecionadas em todos os pontos de contato. Esteja você enviando uma atualização de fidelidade por e-mail ou enviando mensagens de texto para um comprador VIP, reconhecer esses compradores e tratá-los adequadamente é crucial. A entrega de experiências de nível VIP começa com o compartilhamento de dados em sua pilha de tecnologia, como marketing por SMS e soluções de suporte ao cliente, e a criação de uma visão unificada dos compradores.

O SMS marketing fornece o canal perfeito para se conectar com os clientes e elevar sua experiência de compra. Você pode enviar atualizações sobre os perfis de fidelidade dos clientes, oferecer recomendações de produtos sob medida e comunicar-se sobre pedidos em andamento.

O suporte ao cliente deve ser igualmente adaptado. Os agentes de suporte ao cliente devem reconhecer os clientes e fornecer experiências durante todo o ciclo de compra. “Os consumidores não procuram uma marca para dizer que estão fazendo um trabalho incrível; eles estão entrando em contato porque têm um problema ou gostariam de levantar algo. Minha equipe realmente vê cada conversa como uma oportunidade de criar um defensor”, diz Jade Cameron, chefe de suporte ao cliente da LSKD.

Quer sua equipe de suporte esteja falando com um membro de fidelidade VIP ou enviando mensagens de texto com recomendações de produtos para um cliente iniciante, eles devem:

• Aja rapidamente sobre os dados do cliente
• Trate os compradores como uma pessoa e não como um segmento
• Manter o suporte personalizado e na marca em todas as experiências de compra dos clientes

4. Deixe os compradores saberem o que você está fazendo de bom

No cenário de comércio eletrônico de hoje, a responsabilidade social corporativa vende. Portanto, se você é uma marca sustentável que vende produtos recarregáveis ​​ou uma marca de roupas íntimas positivas para o corpo, os clientes querem saber os valores da sua marca e como você está trabalhando para cumpri-los. Em nosso relatório State of Brand Loyalty 2022, mais de 84% dos entrevistados globais disseram que estão mais inclinados a comprar de uma marca cujos valores se alinham aos seus.

É importante comunicar essas metas – e conquistas – aos compradores. Por exemplo, informe aos clientes quantos quilos de carbono eles sequestraram escolhendo tempos de envio mais lentos ou quanto arrecadaram doando seus pontos de fidelidade para organizações de caridade. Esses valores focados na missão ressoam com os compradores muito depois da compra inicial.

A Plae, uma marca de calçados especiais para crianças, permite que os compradores doem seus pontos de fidelidade acumulados para uma causa. Os compradores podem doar até 4.500 pontos, equivalentes a US$ 45, para o atual destinatário de Plae, Race4Good. Como resultado, os clientes se sentem empoderados para contribuir diretamente para uma causa que defendem. Esses esforços resultaram em CLTV 26% maior entre os membros de fidelidade e uma taxa de compra repetida 2,7 vezes maior.

5. Inicie uma conversa por texto

Em nosso clima atual, a comunicação personalizada é fundamental, especialmente à medida que os atrasos na cadeia de suprimentos, a temporada de compras de fim de ano e as ansiedades por pedidos se aproximam. Para lidar com esses problemas com cuidado e garantir o retorno dos clientes, adote o SMS como um canal de engajamento. As mensagens de texto permitem que as marcas se comuniquem de forma rápida e transparente com os clientes. Por exemplo, envie um ping fácil aos clientes sobre o status de seus pedidos, pontos de fidelidade, ofertas exclusivas ou casos de atendimento ao cliente.

O SMS é essencial para construir confiança e manter os clientes voltando, especialmente com o BFCM no horizonte. Mais de 47% dos consumidores disseram que receber um texto sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os incentivaria a fazer uma compra.

6. Construa uma comunidade autêntica

Entramos na era da experiência da marca. Os consumidores compram com base em valores, conexões emocionais e confiança – as marcas precisam ser muito mais do que uma loja para ganhar as compras repetidas dos compradores. O Sprout Social recentemente pesquisou mais de mil consumidores para entender melhor seu desejo por maiores conexões com as marcas por meio das mídias sociais. Eles descobriram que quando as marcas criam, participam e até hospedam conversas relevantes online, 44% dos consumidores dizem que se sentem mais conectados a elas.

Mais empresas D2C do que nunca estão criando uma comunidade genuína para seus clientes, seja usando o Discord, um programa de fidelidade, mídia social ou um programa de embaixadores.

Princess Polly, uma amada marca de moda da Geração Z, cria comunidade por meio de seu programa de fidelidade. Os membros VIP da marca são recompensados ​​com experiências, incluindo acesso ao seu grupo privado do Facebook Insider. Composto por clientes altamente engajados, o grupo permite que a Princess Polly aproveite o feedback dos compradores em tempo real e crie um autêntico sentimento de pertencimento.

Os clientes ficam encantados com a oportunidade de interagir diretamente com suas marcas favoritas. “Foi um sonho tornado realidade para nossos clientes”, disse Kim Zorn, chefe de desempenho da Princess Polly. “Eles ficam muito animados com a exclusividade e conseguimos nos comunicar melhor com eles sabendo o que eles querem.”

7. Ofereça experiências que o diferenciam

As marcas do futuro não ganharão apenas pelo preço. Os consumidores de hoje anseiam por experiências únicas que tornem as marcas um destino, não apenas uma transação. Na verdade, de acordo com o relatório The Future of Retail Report: Trends for 2022 da Shopify, 32% dos consumidores dizem que provavelmente se envolverão com momentos experienciais na loja . Mas isso também vale para os canais on-line, pois os compradores continuam adotando hábitos de compra omnicanal. De acordo com a Forbes, compras no Instagram e até mesmo eventos de compras ao vivo continuam atraindo clientes.

Para manter os clientes envolvidos e voltando, as marcas devem oferecer aos clientes experiências únicas que realmente os diferenciem dos concorrentes.

O Outdoor Voices convida os membros de fidelidade a participar de eventos recreativos nos EUA. Esses eventos centrados na comunidade e no cliente vão desde participar de uma seção de torcida de corrida até assistir a uma aula de ioga para “plogging” ou correr e recolher lixo. Os participantes não apenas se envolvem com a marca de uma maneira verdadeiramente única, mas também ganham pontos de fidelidade para compras posteriores.

8. Sugira uma assinatura

Incentive os compradores que compram produtos reabastecidos – cuidados com a pele, produtos de beleza, alimentos e bebidas – a se inscrever para assinaturas, especialmente aqueles que deixam boas críticas. Como você tem 60% a 70% de chance de vender para um cliente existente, contra 5% a 20% de chance de vender para um cliente em potencial, as assinaturas incentivam a receita recorrente e a retenção de clientes. Não sabe por onde começar? Ofereça pontos de fidelidade aos seus clientes mais felizes para incentivar a assinatura de assinaturas.

Jill & Ally, uma marca de moda e estilo de vida co-fundada por Jill Zarin de “The Real Housewives of New York City” e sua filha Ally Shapiro, lançou o The Crystal Candle Club para estabelecer uma base de clientes recorrente para um de seus produtos mais recentes. Em conjunto com outras soluções Yotpo, a marca está obtendo um valor médio de pedido (AOV) 20% maior entre os assinantes do Club do que em compras únicas.

As marcas também podem enviar campanhas por SMS para educar os clientes de alta intenção sobre os benefícios de se inscrever para assinaturas.

Pronto para levar sua estratégia de retenção para o próximo nível? Vamos conversar.