Uma Nota aos Nossos Clientes

Grandes marcas são construídas com clientes satisfeitos . E assim como as marcas que atendemos, nosso sucesso depende da satisfação de nossos clientes.

Acreditamos que qualquer marca que trabalha duro para deixar seus clientes felizes merece uma chance de sucesso. É por isso que sempre priorizamos encontrá-lo onde você estiver: ajudando você a obter melhores resultados com as plataformas que você já usa, facilitando a integração perfeita com as ferramentas que você adora e desenvolvendo recursos que o ajudarão manter-se.

No início do ano passado, percebemos que estávamos atrasados ​​em cumprir nossa promessa aos nossos clientes de colocá-los em primeiro lugar. É por isso que nossa resolução de 2017 foi priorizar iniciativas que deixassem nossos clientes satisfeitos.

Ao longo do ano, investimos fortemente em projetos que agregassem mais valor aos usuários do Yotpo. Neste post, conversamos com os funcionários que lideraram essas iniciativas e analisamos o que vem a seguir.

Desde o lançamento de um plano acessível para pequenas empresas até a criação de um melhor suporte para clientes corporativos, veja os bastidores das principais mudanças que a Yotpo fez no ano passado para fornecer um produto e uma experiência melhores para usuários de todos os tamanhos.

Um plano projetado para escalar com o seu negócio em crescimento

Este ano, nossas equipes de produto e P&D trabalharam duro para lançar nosso novo plano de crescimento, que foi projetado especificamente para ser uma ferramenta poderosa e acessível para empreendedores e pequenas empresas.

Esses são os negócios que nos deram uma chance e nos ajudaram a crescer, e era importante para nós que eles tivessem acesso à tecnologia que os ajudaria a crescer, independentemente do orçamento.

O plano de crescimento é cobrado mensalmente. O preço escalonado é baseado no seu número de pedidos mensais e começa em $ 49/mês. O plano foi projetado para mostrar valor muito rapidamente, sem grandes investimentos.

Nos bastidores com Yoav Aziz, chefe de crescimento da Yotpo

Ouvimos nossos clientes reclamarem do preço do Yotpo e sabíamos que precisávamos agir. As duas principais considerações que tivemos ao longo do processo foram a criação de um plano que fosse o mais flexível e fácil de usar possível.

Flexibilidade: o preço escalonado significa que há uma opção para cada orçamento, de modo que mesmo os empreendedores que estão começando podem obter a funcionalidade que os ajudará a crescer.

Fácil de usar: sabemos que muitos empreendedores estão super ocupados tentando administrar um negócio, então tivemos que desenvolver uma integração fácil e intuitiva para novos usuários.

Iterações baseadas no feedback do cliente : em preparação para o lançamento completo, implementamos os estágios do plano de crescimento e prestamos muita atenção em como as pessoas responderam. Primeiro, houve um novo formulário de inscrição, depois um processo de instalação fácil, e-mails de integração, mensagens no aplicativo, uma nova configuração de pagamento etc. Após cada etapa, fizemos ajustes para garantir a experiência mais tranquila.

Mais de 1.000 early adopters estão atualmente no plano de crescimento e deram um feedback incrível até agora:

É muito bom ver as pessoas usando o plano de crescimento e obtendo tanto valor dele. O objetivo era oferecer aos clientes uma plataforma UGC robusta a um preço acessível — e o feedback nos permitiu saber que conseguimos isso.

Melhor suporte para clientes anuais

À medida que aumentamos nossas ofertas para pequenas empresas e empreendedores, nossa equipe de suporte pensou em maneiras de melhorar o serviço para clientes anuais.

Esses clientes se comprometem com o Yotpo a longo prazo, portanto, precisamos garantir que eles obtenham o valor total que esperam do Yotpo.

Isso significou a introdução de uma série de novas iniciativas, incluindo suporte por chat ao vivo para grupos de clientes selecionados, melhorando o tempo de resposta e concentrando-se na satisfação do cliente.

Nos bastidores com Tsvika Vishnievsky, diretora de suporte da Yotpo

Bate-papo ao vivo: Uma das maneiras de cumprirmos nosso compromisso de melhorar a comunicação foi introduzir o suporte de bate-papo ao vivo para grupos de clientes selecionados. Isso oferece aos clientes uma linha direta para resolver quaisquer problemas, e mantivemos o tempo de resposta em menos de um minuto para garantir que isso aconteça rapidamente. O feedback tem sido ótimo até agora.

Satisfação do cliente: fazemos questão de acompanhar se nossos clientes anuais estão satisfeitos ou não com a forma como lidamos com seus tíquetes de suporte. Recebemos cerca de 1.500 tickets por mês e, até o momento, temos um índice de satisfação de 94%. Quando recebemos feedback negativo, a equipe o usa como uma experiência de aprendizado para que possamos aumentar esse número ao longo do tempo.

Melhor comunicação: além do suporte, nossos gerentes de sucesso do cliente criam o ecossistema que ajuda a manter nossos clientes satisfeitos e permite que o suporte funcione sem problemas. A partir do terceiro trimestre de 2017, eles implementaram novas reuniões e pontos de contato com nossos clientes anuais para ouvir preocupações, oferecer inspiração de UGC e geralmente manter as coisas nos trilhos.

Esses pontos de contato – seja por bate-papo ao vivo, telefonemas ou reuniões – nos aproximam de nossos clientes e nos ajudam não apenas a atender às suas necessidades, mas também a antecipá-las.

Mais pontos de contato com os gerentes de sucesso do cliente

A Yotpo se dedica a ajudar os clientes a expandir sua marca. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) trabalham com nossos usuários para moldar uma visão para o conteúdo do cliente e o que eles desejam alcançar com ele, a fim de acompanhar as vitórias com nossos clientes e definir metas para o crescimento futuro.

O objetivo dos CSMs não é apenas verificar com os clientes e garantir que tudo esteja funcionando sem problemas. Em vez disso, fizemos questão de tomar a iniciativa de planejar a estratégia de marketing UGC correta para cada cliente e garantir que ela seja implementada de maneira ideal.

Desde o desenvolvimento e implantação da estratégia inicial até a otimização contínua para melhorar o desempenho, os gerentes de sucesso do cliente estão aqui para fornecer assistência dedicada e personalizada.

Nos bastidores com Ethan Cohen, Head of Enterprise CSMs da Yotpo

Revisões de negócios trimestrais: aprendemos que é imperativo ir além de conversar com nossos clientes quinzenalmente ou mensalmente. É por isso que recentemente apresentamos as Revisões de Negócios Trimestrais, que são realizadas pessoalmente, para discutir nossas metas trimestrais recém-concluídas e para garantir que estamos alinhados com nossos clientes em metas futuras — tanto de curto quanto de longo prazo. Esses QBRs são mais do que apenas uma revisão de métricas e atualizações de produtos, mas sim uma conversa muito necessária para olhar abaixo da superfície, sugerir e compartilhar estratégias de otimização e garantir que estamos fornecendo o maior valor possível.

Integração sob uma nova luz: além de adicionar pontos de contato mais significativos ao ciclo de vida do cliente, também reformulamos completamente nosso processo de integração e início. Agora é personalizado e customizado para se alinhar à estratégia de alto nível de cada marca e, dependendo da situação, também pode incluir um engenheiro de soluções dedicado para trabalhar ao lado das equipes técnicas ou de desenvolvimento do cliente.

Proativo, não reativo: o ano passado marcou uma mudança difícil de uma equipe de gerentes de contas reativos para uma equipe que atua como consultores proativos de prova social. Concentramos nossos esforços em fortalecer nossas marcas com estratégias de conteúdo geradas pelo usuário específicas, personalizadas e comprovadas.

Qual é o próximo

Isto é apenas o começo. Em 2018, lançaremos ainda mais mudanças e uniremos todos os departamentos da empresa para melhorar o NPS e a satisfação de nossos clientes.

O feedback do cliente é a chave para construir um negócio forte. Até agora, ouvir o feedback dos clientes e realmente obter insights acionáveis ​​em escala era um processo manual e demorado.

Nossa maior novidade é que em breve lançaremos um produto para ajudá-lo a aprender com a voz de seus clientes a tomar melhores decisões de negócios.