A Voz do Bazar
Publicados: 2023-05-11Junte-se a nós em uma viagem pela jornada do cliente, parando em todos os pontos de contato digitais essenciais no caminho - os pontos de contato digitais mais importantes e impactantes.
Capítulos:
- Comece mapeando a jornada do cliente
- Como otimizar os pontos de contato digitais essenciais
- Leve seus clientes para um passeio tranquilo em todos os pontos de contato digitais
A vida é uma estrada, alguns dizem (Rascal Flatts, em particular) — assim como a jornada do cliente, incluindo todos os pontos de contato digitais. Pense na última vez que você fez uma viagem. Você teve um começo, meio e fim com algumas paradas ao longo do caminho. Se você teve uma interação ruim no seu drive pode azedar a viagem, certo?
Assim como sua viagem, a jornada de seu cliente tem começo, meio e (eventualmente) fim. Ao longo dessa jornada, eles terão experiências com sua marca, como visitar seu site, usar seu aplicativo móvel ou interagir com uma postagem de mídia social. Estes são chamados de pontos de contato digitais.
Cada um desses pontos de contato é crucial para formar uma experiência de cliente contínua e consistente que seja informativa e agradável. Se um não correr bem, corre o risco de perder esse cliente.
Projete seus pontos de contato digitais para que eles proporcionem ao cliente uma experiência perfeita, com acesso rápido e fácil às informações de que precisam. E, por sua vez, eles se sentirão valorizados e conectados à sua marca.
Comece mapeando a jornada do cliente
Você precisa mapear a jornada do comprador para determinar seus pontos de contato digitais ideais. Continuando com a analogia da viagem rodoviária: você quer ir do ponto A ao ponto B, mas precisará parar para abastecer e comer - e talvez um pouco de turismo - ao longo do caminho. Essas paradas são os pontos de contato (digitais) na jornada do seu cliente.
Por exemplo, o mega posto de gasolina e rede de lojas de conveniência Buc-ee's é famoso por fornecer um excelente serviço e uma ótima experiência (especialmente seus banheiros limpos!) para os viajantes. Torne seus pontos de contato digitais tão incríveis que eles sempre oferecem o mesmo nível de serviço.
Para criar os melhores pontos de contato, identifique as formas mais comuns pelas quais as pessoas iniciam sua jornada com você e interagem com sua marca. Depois de tê-los, crie um mapa da jornada do cliente para otimizar cada ponto de contato ao longo do caminho.
Como otimizar os pontos de contato digitais essenciais
Nem todo mundo nasceu um homem errante que gosta de uma estrada longa e sinuosa. Algumas pessoas preferem chegar ao seu destino o mais rápido possível. Pense em seus clientes da mesma maneira. Você deseja que seus pontos de contato digitais indiquem ao cliente o caminho mais fácil para fazer uma compra. Para fazer isso, você precisará otimizar cada canal digital para a melhor experiência possível do cliente.
1. Motores de busca
No ano de nosso Senhor de 2023, muitas pessoas estão fazendo compras online - no ano passado, havia 268 milhões de compradores de comércio eletrônico. E se essas pessoas vão comprar de você, elas precisam encontrá-lo primeiro.
De volta à viagem: Se você está tentando encontrar um destino, mas é uma estrada de terra sem nome e não tem um sinal visível, você terá dificuldade em chegar lá. Mas se o endereço estiver claramente exibido e for fácil de acessar, você o encontrará.
Pense na sua presença de pesquisa da mesma maneira. Se não for otimizado, seus clientes não poderão encontrá-lo para iniciar a jornada com você. Certifique-se de que sua presença na pesquisa seja otimizada com esses elementos-chave.
Perfil da empresa no Google
Se você não tiver isso configurado, você deve - e rápido. 87% dos consumidores usaram o Google em 2022 para procurar e avaliar empresas locais, e o Google também detém o título de plataforma de avaliação mais confiável.
Com um perfil comercial do Google, você pode se comunicar facilmente com seus clientes. Além de compartilhar informações básicas da empresa, você também pode mostrar produtos e serviços. (E seus clientes podem até enviar mensagens diretamente para você.)
Um perfil comercial completo do Google ajuda você a aparecer nos resultados de pesquisa local e no Google Maps, o que é essencial se você também tiver locais físicos. Uma das melhores vantagens? Os clientes podem facilmente deixar comentários para você. Se você está gerenciando seus relacionamentos com eles, isso significa avaliações de 5 estrelas que qualquer pessoa que esteja navegando pode ver.
Motor de Otimização de Busca
A otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) é uma parte importante de qualquer presença online e afeta vários pontos de contato digitais. É otimizar um site para torná-lo mais visível nos resultados dos mecanismos de pesquisa. O SEO ajuda a tornar mais fácil para os clientes encontrarem seu site, o que ajuda a direcionar o tráfego orgânico para seu site. (E esse é o tipo de tráfego que você deseja ter - ao contrário de um backup de fim de semana de feriado na I-95.)
O SEO também ajuda a melhorar a qualidade do tráfego, pois atrai leads que já estão interessados nos produtos ou serviços que você oferece. Para otimizar seu site, você precisará:
- Pesquise palavras-chave relevantes. Identifique palavras-chave e frases que os clientes em potencial provavelmente usarão quando estiverem procurando seus produtos ou serviços
- Otimize seu conteúdo. Use essas palavras-chave e frases no texto do seu site, incluindo títulos, cabeçalhos, texto do corpo e meta tags
- Obtenha backlinks de qualidade. Crie links para seu site a partir de outros sites de qualidade, como blogs e outros sites relacionados ao seu setor
- Monitore seu progresso. Acompanhe suas classificações para as palavras-chave que você está segmentando e analise o tráfego do seu site para identificar quais dessas palavras-chave estão gerando o tráfego mais qualificado
Anúncios de pesquisa paga
Se você tiver o orçamento, crie uma campanha de pesquisa paga. As pessoas geralmente não percorrem muito os resultados da pesquisa, portanto, é mais provável que o vejam se você estiver pagando por uma posição superior. Para obter a melhor experiência, você precisa determinar quem deseja alcançar com seus anúncios de pesquisa paga e adaptar sua campanha às necessidades deles.
Escolha palavras-chave relevantes para seu público e sua empresa que direcionam os visitantes para páginas de destino em seu site que correspondem a essas palavras-chave. Se alguém clicar em seu anúncio, você deseja que ele veja o conteúdo relacionado ao que está procurando, caso contrário, clicará fora.
Sempre monitore sua campanha para poder fazer ajustes quando necessário. Também é uma boa ideia fazer testes A/B em diferentes formatos de anúncio, alternando sua verborragia para ver quais ressoam com seu público. Continue otimizando sua campanha de anúncios pagos para garantir o melhor ROI possível.
2. Mídia social
Outro lugar onde as pessoas procuram itens para comprar é a mídia social – mais da metade dos compradores foram inspirados pela mídia social para fazer uma compra, tornando-a um ponto de contato digital essencial na jornada do cliente.
Pense no seu público-alvo e onde eles são mais ativos. Você está vendendo para a Geração Z, que tem maior probabilidade de encontrá-lo no TikTok? Ou você está fazendo marketing para a geração do milênio? (Nesse caso, você deve se concentrar no Facebook e no Instagram.)
Não importa qual plataforma você usa, você precisa postar conteúdo que promova seu produto e ressoe com seu público-alvo. Para alcançar ainda mais pessoas, use hashtags relacionadas às suas postagens. Por exemplo, se você vende jogos de tabuleiro que atraiam pessoas que jogam Dungeons and Dragons, você pode usar hashtags como #dnd ou #tabletopgames.
Outra estratégia eficaz de mídia social é incentivar as pessoas a postar seu próprio conteúdo relacionado à sua marca, conhecido como conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Interaja com as pessoas que postam UGC, bem como com as pessoas que comentam. E certifique-se de responder a todas as mensagens que receber em sua caixa de entrada para que os clientes saibam que você valoriza o feedback deles.
3. Seu site e páginas de produtos
Se você parar em uma loja de conveniência em uma viagem e o interior estiver sujo e os banheiros sem papel higiênico, provavelmente não será uma ótima experiência. É o mesmo para seus pontos de contato digitais. Você quer que seu site cause uma boa impressão em seus visitantes. Para fazer isso, siga algumas dessas práticas recomendadas.
Torne seu site amigável
Seu site deve ser intuitivo e fácil de usar. Não faça seus visitantes caçarem os recursos de que precisam. Apresente as informações com um design claro e visualmente atraente, fácil de navegar.
Além disso, verifique se o site está otimizado para dispositivos móveis. 91% dos americanos com 49 anos ou menos dizem que usam telefones para fazer compras, portanto, se seu site não carregar corretamente em seus telefones, você não impressionará muito esses usuários.
Exiba suas frases de chamariz (CTAs) claramente também, para ajudar a guiar os visitantes para a próxima etapa. Torne o botão de uma cor diferente, coloque o texto em negrito ou torne o botão CTA interativo, como o Fly by Jing faz.
Publique conteúdo relevante e atualizado
Se o seu site estiver cheio de conteúdo com o qual seu público-alvo possa se relacionar, é mais provável que você os mantenha engajados. Conteúdo antigo e desatualizado levará os visitantes do seu site a pensar que seu site não é atual e que não está acompanhando as tendências recentes, e eles serão rejeitados.
Publique conteúdo regularmente, como novos blogs, tutoriais de produtos de sua equipe de suporte ao cliente ou avaliações recentes de clientes com uma ferramenta como Classificações e Comentários.
Juntamente com o novo conteúdo, compartilhe informações relacionadas à sua marca e aos pontos problemáticos de seus clientes com uma página de perguntas frequentes. Dê aos usuários do seu site tudo o que eles precisam em um só lugar, para que eles não fiquem procurando respostas.
Otimize suas páginas de produtos
Cada uma das páginas de seus produtos também deve ser otimizada. Forneça descrições de produtos detalhadas e informativas que retratem com precisão os recursos, benefícios e valor geral de seus produtos (e acerte essas palavras-chave importantes!). Use fotos profissionais e de alta qualidade do seu produto de vários ângulos para dar aos clientes uma melhor compreensão do que estão comprando.
Ou, se você tiver algum UGC disponível, apresente-o também. Aproveite esses vídeos e avaliações de clientes para que você possa usar o poder da prova social e direcionar os visitantes de sua página para a compra de seus produtos.
4. Comentários on-line
As avaliações on-line, sejam elas em seu site, mídia social ou perfil comercial do Google, são importantes para as pessoas que desejam comprar, mas também são um ponto de contato digital vital para você. Interaja com seus revisores. Agradeça aos clientes que deixam comentários positivos e responda aos comentários negativos, garantindo-lhes que você aprecia seus comentários e está resolvendo quaisquer problemas.
Responder e se envolver com seus revisores mostra que você se preocupa com a experiência do cliente. Isso ajuda a criar confiança em sua marca. Considerando que 88% dos clientes usam avaliações para descobrir e avaliar produtos em toda a jornada do cliente, é uma boa ideia priorizar essas interações com o cliente.
5. Marketing de email
Se você já fez uma viagem entre Atlanta, GA, e a Lookout Mountain em Chattanooga, TN, você já viu outdoor após outdoor que diz “See Ruby Falls” anunciando esse fenômeno natural. A ideia é despertar sua curiosidade o suficiente para que você faça um pequeno desvio para visitar a atração.
Pense em suas campanhas de e-mail como aquela referência muito específica. Você está enviando ao seu cliente diferentes “outdoors” para anunciar seus produtos e serviços ao longo de sua jornada digital. E cada e-mail precisa apresentar um motivo convincente pelo qual seu cliente deve continuar trabalhando com você ou comprando seus produtos. Desenvolva sua curiosidade e FOMO ao longo do caminho.
Seus e-mails são pontos de contato digitais poderosos e importantes. Se você já tem o endereço de e-mail deles, significa que eles interagiram com você em algum momento. Não só isso, mas eles se ofereceram para receber e-mails de você.
O marketing por e-mail também é uma boa oportunidade para personalizar a experiência do cliente — algo que os compradores de hoje desejam. Os tipos de e-mails que você pode enviar incluem:
- E-mails de boas-vindas. Quando um novo cliente se inscreve para receber suas atualizações por e-mail, provavelmente o fez para obter um desconto. Envie a eles esse código de desconto neste e-mail e agradeça por escolher sua marca
- Boletins . Não deixe apenas os endereços de e-mail dos clientes parados sem uso. Envie newsletters regulares compartilhando informações sobre seus produtos, destacando novas postagens de blog ou promovendo vendas futuras
- Atualizações de produtos : se você fizer atualizações importantes em um produto, informe aos clientes para que não fiquem surpresos. Por exemplo, digamos que você venda copos e tenha feito uma alteração nas tampas que os acompanham. Informar seus clientes não apenas evitará confusão, mas também os ajudará a se sentirem valorizados e “informados”
- E-mails pós-compra . Sempre que alguém fizer uma compra em seu site, envie um e-mail de agradecimento. Mas não deixe por isso mesmo - dê a eles um motivo para voltar. Ofereça algum tipo de código de desconto na próxima compra
- Upselling/cross-selling . Digamos que alguém compre um copo da sua empresa. Envie a eles um e-mail de venda cruzada promovendo seus produtos relacionados, como canudos de aço inoxidável ou tampas extras. Ou, se eles compraram um copo de 20 onças, tente vendê-los com um e-mail sobre seu copo de 30 onças
- Vendas e ofertas especiais . É bom enviar saudações de fim de ano a seus clientes — também é uma oportunidade de anunciar suas vendas e promoções especiais. Seja uma liquidação da Black Friday ou uma explosão de 4 de julho, envie e-mails para garantir que seus clientes atuais sejam os primeiros a saber
- Pesquisas de feedback . Medir o sentimento do cliente é importante para gerenciar sua reputação. Você quer saber como os clientes se sentem depois de comprar algo de você, certo? Envie a eles uma pesquisa solicitando seu feedback e adoce um pouco o negócio, oferecendo algum tipo de vantagem por concluírem a pesquisa, como um código de desconto
6. Comércio conversacional
Imagine: você está em sua viagem, tocando sua playlist dos anos 80 quando alguém liga para você, interrompendo seu fluxo. É exatamente por isso que 75% dos millennials evitam ligações telefônicas (além disso, eles acham que consomem muito tempo). E, para ser sincero, muitos telefonemas podem ser mensagens de texto.
Pense no seu atendimento ao cliente da mesma forma. Falar com alguém ao telefone demora um pouco, e ninguém gosta de ficar em espera (a menos que sua música de espera esteja cheia de sucessos incríveis dos anos 80). É aí que entra a utilização do comércio conversacional. Oferecer bate-papo ao vivo em seu site é uma ótima maneira de se relacionar com os consumidores que desejam apenas ter suas dúvidas resolvidas rapidamente.
Escolha um provedor confiável de bate-papo ao vivo (como o Talkative) que possa lidar com seu bate-papo ao vivo e crie uma lista de respostas para as perguntas mais frequentes para que seu agente de bate-papo ao vivo tenha respostas rápidas. Se você acha que pode ter grandes volumes de solicitações de bate-papo, também pode usar chatbots, que são bots com inteligência artificial que podem resolver problemas básicos do cliente e encaminhar as questões mais complexas para sua equipe.
Você também pode oferecer assistência proativamente com um pop-up de bate-papo para que os clientes saibam que o recurso está disponível, caso precisem. (Já que estamos nisso: também é uma boa ideia usar o bate-papo ao vivo em seu aplicativo móvel, se você tiver um.)
7. Aplicativos móveis
Falando em aplicativos móveis… Todos nós vivemos com nossos smartphones em nossos bolsos — ou, mais provavelmente, em nossas mãos (mas não enquanto estamos dirigindo, é claro!). Um aplicativo móvel pode ajudar você a alcançar seus clientes onde eles estão.
Você deseja projetar seu aplicativo para que seja fácil de usar e compatível com iOS e Android. Certifique-se de testar quaisquer bugs antes de lançar e antes de enviar qualquer atualização - você não quer que sua página nas lojas Apple e Google Play seja inundada com críticas negativas porque uma atualização afetou a funcionalidade do seu aplicativo.
Use as notificações push a seu favor e informe as pessoas sobre ofertas especiais, atualizações de produtos ou códigos de desconto.
8. mensagens SMS
Já foi amigo de um over-texter? Eles enviam mensagens repetidas vezes (o que pode ser super irritante se você estiver conectado ao Apple CarPlay). Não seja essa pessoa se um cliente se inscrever para receber atualizações de texto de você.
Em vez disso, certifique-se de que suas mensagens de marketing por SMS sejam cuidadosamente planejadas e apenas informem os clientes sobre informações importantes, como vendas e ofertas promocionais.
9. Programas de fidelidade
Você tem aquele amigo que está sempre viajando com você? Eles são o seu #rideordie - é assim que você deve pensar em seus clientes mais fiéis também. Recompense essas pessoas incríveis com um programa de fidelidade do cliente que inclui inúmeras vantagens e descontos exclusivos.
Considere o uso de um sistema baseado em pontos, que aumenta suas vendas e motiva os clientes a comprar. Se eles atingirem um determinado nível de pontos, poderão resgatá-lo por algum tipo de mercadoria gratuita ou um grande desconto no próximo pedido.
Leve seus clientes para um passeio tranquilo em todos os pontos de contato digitais
Interagir com seus clientes e fornecer a eles uma experiência perfeita em todos os pontos de contato digitais em toda a jornada do cliente, do começo ao fim, requer as ferramentas certas.
Use o Bazaarvoice para obter informações e relatórios sobre seu marketing, para que você possa otimizar continuamente seus pontos de contato digitais (e físicos) para evitar que seus clientes voltem à estrada - para uma loja diferente.
