Insights exclusivos de comércio eletrônico da ALALA

Com o nome da deusa grega que personificava o grito de guerra, ALALA é uma marca para e por guerreiros sérios que conquistou o nicho de luxo no espaço lotado de roupas esportivas.

Com novas marcas surgindo da noite para o dia, o mercado global de roupas esportivas deve atingir US$ 231,7 bilhões em 2024. Não apenas as roupas esportivas estão assumindo, apresentando uma taxa de crescimento de 11% nos EUA em 2016 em comparação com a média da indústria de vestuário de 3%, mas sua participação dos nossos armários também está crescendo à medida que marcas inovadoras priorizam a versatilidade e o design.

A fundadora da ALALA, Denise Lee, é pioneira no movimento em direção a roupas que ultrapassam os limites que podem fazer mais do que apenas levá-lo à aula de spinning. Com tecidos de desempenho, incrustações de malha e blocos de cores arrojados, os designs da ALALA podem ir da academia ao jantar, fazendo com que “jeans e um top fofo” pareçam chatos em comparação.

Projetar e comercializar roupas que ajudem seus clientes a conquistar o mundo é tão complexo quanto parece. Felizmente, o diretor de comércio eletrônico e marketing digital da ALALA, Avery Mehlhorn, ficou mais do que feliz em detalhar. Aqui estão as respostas para as perguntas que você enviou para o nosso AMA exclusivo com ela.

O AZ do marketing de uma marca nova

A: Eu odeio dizer coisas assim, mas você tem que definir o sucesso. Por exemplo, conseguimos obter alguns dos melhores ROAS [retorno dos gastos com anúncios] no Facebook e no Instagram. Mas também temos metas para crescer, o que significa que precisamos veicular campanhas mais voltadas ao alcance do que ao ROAS. Trata-se sempre de encontrar esse cliente — onde quer que ele esteja escondido na esfera digital.

R: Comece amplo, sem suposições. Se você conectou seus sistemas corretamente, poderá ver as pessoas que interagem com você ou que fizeram uma compra. Filtrando por esses públicos, você pode ver como são esses dados demográficos. O Facebook ainda oferece uma conexão com o Personix para fornecer informações sobre se você está indexando em excesso com determinados estilos de vida, etc. Há muitos dados ao seu alcance se você configurar corretamente.

R: Aumentar o tráfego nunca é um problema. É realmente uma questão de como fazer com que cada dólar de marketing vá o mais longe possível - porque eu poderia gastar uma tonelada de dinheiro com o Facebook e aumentar imediatamente o tráfego para seu site, mas isso provavelmente implodiria sua taxa de conversão e outros KPIs. Saber quem é seu cliente e, em seguida, segmentá-lo é a melhor maneira de direcionar o tráfego. Isso pode ser feito via Social Ads, PR, SEM, etc.

R: Trabalhamos muito para colocar nossos influenciadores em nosso Programa de Afiliados. Isso nos permite rastrear exatamente quem está clicando e quantas pessoas estão clicando. Você realmente não poderá atribuir 100% de aumento em vários canais. Você não será capaz de realmente obter qualquer confiança estatística sem um grande investimento em big data. Mas, se houver um pico perceptível e a principal coisa que aconteceu for o x-influencer postado, você saberá que eles tiveram um efeito. Se você não tiver certeza, teste-os novamente.

R: Para lançamentos de produtos sazonais, fazemos algumas coisas para apoiar a temporada. Lançamos páginas de lookbook e permitimos que nossos clientes VIP tenham acesso antecipado para comprar a coleção. Também criaremos anúncios de hype, informando aos clientes quando a temporada será lançada no site.

Outra coisa que nos certificamos de fazer é comunicar a temporada em torno de um conceito/história. Por exemplo, o outono de 2017 foi “La Femme”, baseado na inspiração que nossos designers estavam tirando.

Como a experiência do cliente se encaixa?

R: O mais importante é que nossos clientes amem nossas roupas. Se eles não estiverem satisfeitos com isso - não há quantidade de descontos ou códigos de frete grátis que compensem isso.

Do ponto de vista do comércio eletrônico: defino excelência na experiência do cliente como criar entusiasmo para comprar e eliminar momentos de confusão ou atrito.

Do ponto de vista do atendimento ao cliente: trabalhamos duro para superar quaisquer problemas que um cliente tenha.

R: Manter o cliente em primeiro lugar é uma disciplina. Acho que o primeiro passo para manter o cliente em primeiro lugar é perceber seu valor além da receita. Eles podem trabalhar para você ou você pode lutar para lidar com eles.

Também não temos medo de abordar os problemas de forma proativa. O pedido demorou uma eternidade para sair? Devemos entrar em contato antes que isso incomode o cliente. Queremos fornecer o melhor serviço ao cliente para que nosso cliente confie em nós novamente.

Uma história que tivemos foi quando realizamos uma venda relâmpago que foi além de qualquer coisa que teríamos previsto. Levamos semanas para entregar todos os pedidos e, em meio ao caos, descobrimos que os níveis de estoque estavam baixos, deixando os clientes com compras das quais não tínhamos estoque. Um pesadelo.

Mas, na verdade, conseguimos virar essa experiência de cabeça para baixo e entrar em contato com todos os clientes pedindo desculpas pelos atrasos, oferecendo envio rápido se eles precisassem e, se eles comprassem um item esgotado, reembolsávamos o custo e Pedimos a eles que escolhessem dois outros estilos que nós também enviaríamos com prazer. Descobrimos que nossos clientes, quando os abordamos dessa maneira, eram incríveis. Eles realmente foram positivos sobre a experiência, em vez de estarem compreensivelmente chateados.

R: A chave do nosso sucesso foi não trabalhar muito para definir a conversa ou o passado da comunidade sendo uma marca para mulheres modernas que exigem o melhor vestuário que funcione tão duro quanto elas. Procuramos apoiar essas mulheres criando um espaço e permitindo que suas vozes o definam.

Em segundo lugar, somos uma marca de mulheres para mulheres. Temos colegas de trabalho que são apaixonados pelas questões atuais das mulheres. Portanto, foi realmente autêntico para nós fazer parceria com organizações como Equal Means Equal for Women's History Month em março passado, por exemplo.

Aumentando a conversão e o engajamento no site

R: Existem muitas táticas para aumentar a taxa de conversão. O primeiro lugar para começar é em seu próprio espaço digital. Dê um passo para trás e realmente procure por pontos de atrito em seu UX. Alguns problemas podem ser resolvidos de forma rápida e fácil, por exemplo, posicionamento e cor do CTA — outros com os quais você pode ter que conviver . seu site.

Se você deseja aumentar o CVR, pense em onde está validando seu tráfego. Você está preparando as pessoas com alguns pontos de contato antes que elas cheguem ao seu site? Se você conseguir aumentar a quantidade de tráfego que chega ao seu site para estar mais abaixo no seu funil, seu CVR aumentará.

R: Nós realmente não podemos obrigar nossos clientes a fazerem nada. Nós os recompensamos com um desconto na próxima compra. Também estamos trabalhando para reservar um tempo para que essas interações pareçam mais uma conversa com um amigo, para que seja também uma recompensa emocional em vez de apenas fiscal.

R: 100% sim. Homens e mulheres tendem a consumir informações visuais de forma diferente. Em um nível muito básico, os homens estão programados para serem muito visuais, enquanto as mulheres estão programadas para se conectar.

No contexto da ALALA , acredito que, se não estivermos comunicando um estilo de vida ou sentimento por meio de nossas imagens, isso não funcionará para nossos clientes. Agora, para as especificidades de se você deve fotografar layflats versus no modelo, mostrando o rosto do modelo versus não etc. – isso realmente vai depender da sua marca. Se você não tiver certeza, teste A/B. O que funciona para uma marca pode ser um beijo de morte para outra.

Para mais perguntas e respostas com ALALA, confira a gravação completa do AMA abaixo: