Um guia de marca empresarial para criar experiências locais memoráveis

Como sua marca se destaca da concorrência em cada comunidade que atende? O que torna suas lojas, escritórios ou filiais únicos? Como você cria experiências locais memoráveis ​​para seus clientes sempre que eles interagem com sua empresa?

As respostas a essas perguntas ajudam a definir a experiência do cliente em cada um de seus locais. Tendemos a pensar em “marca” como logotipos, cores, fontes e slogans – e esses são aspectos importantes da sua marca. Mas esses elementos contam apenas parte da história. Sua marca é o culminar das experiências que você oferece aos clientes em cada interação. Inclui atendimento ao cliente, marketing, vendas, produto e muito mais. Sua marca é a maneira como você faz os clientes se sentirem em cada ponto de sua jornada com você.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é como os clientes se sentem ao interagir com sua empresa, e o objetivo é criar uma experiência positiva para cada interação. Isso inclui tudo, desde como você cumprimenta seus clientes até a qualidade de seu produto ou serviço. Por exemplo, a experiência que um cliente tem em sua localização em uma cidade não deve ser diferente da experiência que ele teria em outra loja sua em uma cidade diferente.

Tendemos a pensar na experiência do cliente em termos amplos:

Satisfação do cliente: Quão satisfeitos estão seus clientes? Eles estão satisfeitos com a compra e recomendariam sua empresa?

Retenção de clientes : seus clientes voltam para comprar novamente? Se sim, por que eles retornam? O que os faz voltar?

Considerando como os consumidores estão conectados e com que frequência eles usam a pesquisa para encontrar informações sobre as empresas ao seu redor, é importante lembrar que a experiência do cliente não começa quando ele entra pela primeira vez ou faz um pedido online. A experiência do cliente começa com a primeira pesquisa e continua como essa pessoa:

• Lê comentários e vê fotos no seu perfil comercial do Google
• Visita sua página local para saber mais sobre um local específico
• Usa o localizador dinâmico de lojas em seu site corporativo para encontrar um local próximo ao local de trabalho
• Pesquisa a disponibilidade de produtos no seu perfil comercial do Google e no site
• Comparação de compras e procura ofertas, benefícios especiais e descontos em suas postagens do Google
• E muito mais

Ouvir a voz do seu cliente é essencial para entender a experiência geral do cliente que as pessoas estão tendo em sua empresa.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

A experiência do cliente é um termo amplo que engloba tudo o que um consumidor experimenta antes, durante e depois de uma transação. CX é a impressão geral que os clientes têm sobre sua empresa. Isso inclui tudo, desde como é fácil para eles encontrarem o que precisam até se eles se sentem valorizados ao interagir com sua empresa.

A experiência do cliente também é uma parte vital de qualquer estratégia de marketing porque é uma das coisas mais essenciais que podem fazer ou quebrar uma venda. Se alguém tiver uma interação desagradável com sua empresa, é provável que conte a seus amigos e familiares sobre isso, o que pode levar à perda de vendas e à perda de confiança em sua empresa.

Se você deseja melhorar seu atendimento ao cliente, existem várias maneiras de fazer isso. Uma maneira é focar no gerenciamento da experiência do cliente ou usar um sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). O software de CRM rastreia todas as interações com o cliente em tempo real.

Isso ajuda você a identificar o que precisa ser melhorado e onde focar para melhorar seus serviços. Você também pode usar esta ferramenta para automatizar processos específicos, como envio automático de e-mails e acompanhamentos.

O atendimento ao cliente é a maneira como sua empresa interage com os clientes depois que eles compram de sua marca. É como você responde às reclamações dos clientes e garante que os clientes estejam satisfeitos com suas compras.

Criando uma cultura centrada no cliente

As melhores empresas têm uma ótima cultura de serviço. Eles sabem o que os destaca no mercado e usam esse conhecimento para criar uma experiência para seus clientes que supere as expectativas.

Se você deseja ser uma dessas empresas, aqui estão algumas dicas sobre como criar uma cultura de excelente atendimento ao cliente:

Conheça seus clientes

Você não pode fornecer um excelente atendimento ao cliente se não entender quem são seus clientes. Você precisa saber onde eles moram, que tipo de produtos ou serviços eles gostam e por que eles escolhem seu negócio em detrimento de outros em cada local. Esses dados de mercado são, sem dúvida, informados sobre sua decisão de expandir em qualquer mercado ao longo do tempo, mas mudam rapidamente e devem ser mantidos atualizados.

Capacite funcionários da linha de frente e gerentes locais

Um entendimento compartilhado de funções e responsabilidades e acesso a informações comerciais importantes é essencial. Alguns exemplos de como fazer isso incluem a criação de modelos para triagem e resposta de avaliação local e o uso de uma solução de tecnologia para relatórios locais, de modo que tanto os profissionais de marketing da marca quanto os gerentes locais tenham uma visão clara do desempenho local. Quando sua equipe sabe exatamente o que fazer ao interagir com os clientes, é mais provável que eles cumpram. E é essencial ser consistente.

Acompanhe a tecnologia

A tecnologia muda rapidamente, então você deve se manter atualizado com as novas formas de se comunicar com os clientes. Por exemplo, se sua empresa possui uma loja online, você deve atualizar seu site para garantir que os clientes encontrem tudo o que precisam rapidamente. Manter-se atualizado com as atualizações da Pesquisa Google e os recursos emergentes também ajudará a dar vantagem à sua marca, portanto, também é importante ficar de olho nessas tecnologias.

Implemente um sistema de gerenciamento de reputação online

Quando os clientes reclamam da sua empresa online, você deve agir imediatamente. Você precisa abordar cada reclamação individualmente e trabalhar para corrigir quaisquer problemas que surjam.

Leitura recomendada: 10 recomendações de gerenciamento de reputação orientadas por especialistas para 2022 [recapitulação do webinar]

Exemplo de solução de gerenciamento de reputação online

Ouça o feedback do cliente

Quando os clientes dão feedback sobre sua empresa, você precisa ouvir com atenção. Os clientes se comunicam constantemente com as marcas, e apenas uma pequena parte dessas informações é compartilhada diretamente por telefone ou e-mail. Os clientes estão deixando comentários, compartilhando suas experiências em plataformas e sites de terceiros, discutindo negócios nas mídias sociais, compartilhando experiências no YouTube e muito mais.

Experiência do cliente x experiência local

Como mencionamos, a experiência do cliente refere-se a como os clientes se sentem ao interagir com sua empresa. As experiências locais envolvem conhecer clientes locais em todas as etapas do processo de vendas e além, incluindo o conhecimento local em sua experiência com o cliente.

O conhecimento local refere-se a como seus clientes se sentem quando visitam seu local e como esse local é adaptado para atender às necessidades e preferências da comunidade.

Começa quando um cliente descobre sua empresa, continua por meio da consideração e avaliação de seus produtos ou serviços e se estende além da compra com acompanhamentos personalizados projetados para incentivar a defesa e a lealdade.

As experiências locais estão intimamente ligadas à experiência do cliente e vão um passo além com a personalização de geolocalização.

O que é a experiência do usuário e como ela difere da experiência do cliente?

A experiência do usuário (UX) concentra-se em todas as interações do usuário com seu produto ou serviço. Um bom UX garante que os usuários fiquem satisfeitos antes, durante e após a compra. Ao avaliar um site, você pode fazer as seguintes perguntas de UX:

• Este site parece profissional?
• Os links de navegação são claros e intuitivos?
• Entendo como acessar as informações que procuro?
• Existe uma maneira de entrar em contato com você se eu tiver algum problema com meu pedido?
• Posso encontrar o que preciso de forma rápida e fácil?
• Como este site me faz sentir?
• Como é a experiência geral?

As respostas a essas perguntas ajudarão você a determinar se seus clientes estão satisfeitos com a compra. Se não estiverem, é hora de melhorar a experiência do cliente.

Por que essas diferenças são importantes

Então, por que essas diferenças em CX e UX são importantes? Entender as responsabilidades e papéis internos ajuda a criar uma estratégia melhor para cada situação.

Embora a usabilidade seja essencial no lado do CX, uma experiência de marca positiva mede com precisão o sucesso do CX. Dito isso, sua empresa precisa ter estratégias separadas, mas integradas para cada um.

A experiência local (LX) vai além de suas equipes de suporte ao cliente. Ele inclui sua equipe de marketing para garantir que você tenha as soluções necessárias para atingir os clientes em um nível hiperlocal em cada etapa da jornada de vendas.

Como as marcas podem criar experiências locais ideais

A coisa mais importante que você pode fazer pelo seu negócio é criar uma marca que ressoe com seus clientes. Uma marca é uma promessa do que sua empresa entregará e é como as pessoas pensam sobre sua empresa quando ouvem ou veem seu nome. É também como as pessoas se sentem em relação à sua empresa quando interagem com você pessoalmente.

Leitura recomendada: 16 estratégias para personalizar a experiência do cliente na pesquisa local

Aqui estão alguns exemplos de ações que você pode realizar para criar melhores experiências locais:

1. Crie uma presença on-line que inclua um site, perfis de mídia social e perfil comercial do Google para cada local. Isso ajuda sua marca a ser descoberta, envolver os consumidores da pesquisa e converter os pesquisadores em clientes.
2. Use técnicas de otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) para garantir que, quando as pessoas digitarem palavras-chave relacionadas ao seu negócio nos mecanismos de pesquisa, elas encontrem seu site primeiro.
3. Desenvolva conteúdo hiperlocal para os blogs de seus locais e para os Perfis de empresas do Google. Você também pode criar vídeos como parte de sua estratégia de marketing.
4. Certifique-se de que todos os seus funcionários tenham acesso ao treinamento de atendimento ao cliente para responder a quaisquer perguntas que seus clientes possam ter sobre seus produtos e serviços.
5. Ofereça frete grátis para seus clientes se fizer sentido do ponto de vista de custo. Exiba essas informações em seus perfis comerciais do Google e no site.
6. Considere o uso de aplicativos de terceiros para aprimorar a experiência de compra do cliente. Por exemplo, você pode oferecer um código de cupom para os usuários do seu aplicativo resgatarem na finalização da compra.
7. Ative o Google Messaging depois de desenvolver uma estratégia de marca para monitoramento e resposta.

Criar uma estratégia de experiência do cliente no nível corporativo não é uma tarefa simples. Nesta postagem do blog, os especialistas em CX da Forsta compartilham dicas úteis para criar suporte executivo, quebrar silos, inovar seu programa CX rapidamente e muito mais. Você também pode achar estes recursos úteis:

• Qual é o modelo ideal de experiência do cliente?
• Revolucionando a experiência de pesquisa local [Webinar]
• Uma nova era para marketing local e experiência do cliente – Rio SEO + Forsta