AWIEs avaliam: principais desafios de retenção (e como resolvê-los)

Retenção de clientes: toda marca sabe o quanto é importante, mas pode ser complicado e difícil. É por isso que reunimos três especialistas (e homenageados do AWIE 2023) para aprofundar o assunto em nosso evento AWIE Online mais recente: Al Salomon, diretor de retenção da DIME Beauty, Emma Richard, analista de dados sênior da Dr. Abby Carter, chefe de comércio eletrônico da ZyroFisher.

No painel detalhado, eles discutiram os cinco principais desafios de retenção que as marcas de comércio eletrônico enfrentam e compartilharam suas estratégias testadas e comprovadas para superá-los.

1. Há muita concorrência

Solução: conheça seus clientes em um nível mais profundo e forneça a eles experiências personalizadas e relevantes.

“A velha forma de marketing – campanhas de explosão e iniciativas de virar e queimar – não funciona mais porque nosso espaço está muito saturado. Seu cliente realmente quer sentir que você o conhece e o entende. E é isso que vai impedi-los de sair pela porta e ir para o seu concorrente.” —Al

“Acho que é realmente importante que você realmente se concentre em construir a lealdade e a compreensão adequadas da marca. Concentre-se em realmente criar campanhas de exclusividade e observar seus dados comportamentais e suas campanhas de fluxo para garantir que você esteja criando uma mensagem específica para seu cliente e suas necessidades e onde eles estão em seu ciclo de vida.” — Abby

2. Medir a retenção é complexo

Solução: Olhe além das métricas simples, como taxa de compra repetida, para obter uma visão mais holística de onde você está.

“O inverso da retenção é o churn. Então, qual é a rotatividade que você está vendo? Se você tiver uma oferta baseada em assinatura, rotatividade é o número de clientes que estão cancelando a assinatura. Existem algumas maneiras de ver isso - quantas assinaturas estão terminando ou quantos assinantes estão cancelando todas as suas assinaturas. Olhando para os clientes que você está perdendo e também para o valor médio do pedido - isso pode dizer o valor de cada compra e, se você puder ter um valor de pedido mais alto, poderá se preocupar um pouco menos com o número de compras. Isso também afeta o valor vitalício do cliente. Quanto eles estão gastando ao longo de seu tempo como cliente? Quanto você pode prever que eles gastarão com base em quantas compras você acha que eles farão? Esses são grandes para nós - rotatividade, AOV e valor vitalício.” — Ema

3. Soluções desconectadas significam perder de vista a jornada do cliente

Solução: certifique-se de que toda a sua tecnologia de comércio eletrônico esteja conectada para que você possa obter uma visão holística de seus clientes.

“Existem todas essas plataformas diferentes que você pode usar para analisar dados e identificar a jornada do cliente. Mas o que importa é ter uma única pilha de tecnologia com todas as suas diferentes plataformas em um painel, para que você possa obter uma visão única do cliente. Felizmente, conseguimos fazer isso por meio do Yotpo. Portanto, a Yotpo cuida de todos os nossos e-mails, SMS, assinaturas e fidelidade, e o que podemos fazer é atender a essas experiências personalizadas, porque entendemos a jornada de uma visão mais holística.” —Al

4. Às vezes, os clientes têm experiências de compra ruins

Solução: quando as coisas derem errado, encare isso como uma oportunidade de melhorar sua comunicação e a experiência geral do cliente.

“Adotamos uma abordagem que prioriza o ser humano. Realmente, somos todos humanos no final do dia. Todos nós sabemos como queremos ser tratados. Temos uma base de clientes muito leal e eles nos dirão abertamente onde erramos, o que é muito importante para nós. Você pode entrar em contato conosco da maneira que for mais conveniente para você entrar em contato conosco e retornaremos a você dentro de um período de tempo definido, e garantimos que retornaremos a você nesse tempo e, se o decepcionarmos, nos dê esse feedback. Nós realmente queremos ouvi-lo. Não temos medo de ouvir onde erramos, porque se não ouvirmos o que erramos, nunca conseguiremos acertar.” — Abby

“Você está usando muitos recursos para descobrir o que cada cliente deseja. Então, se você puder dizer: “ok, aqui estão os principais problemas que estamos vendo em todos os clientes nos dados”, isso pode levá-lo a um lugar mais sustentável em vez de cair na toca do coelho em todas as áreas do negócio. É assim que gosto de vê-lo do lado dos dados - em vez de cada reclamação de cliente, como podemos analisá-lo agregado e entender quais são os grandes destaques?” — Ema

5. Os clientes precisam de orientação para comprar o produto certo para eles

Solução: certifique-se de que os clientes tenham todas as informações de que precisam para comprar um produto com o qual ficarão satisfeitos, o que aumenta a probabilidade de que eles comprem novamente.

“Quanto mais conteúdo em seu site, melhor. Você verá sua elevação, seu engajamento, seu tempo no site aumentará drasticamente. Nós realmente dizemos ao cliente tudo o que há para saber sobre o produto, e eles podem realmente se educar por meio das ferramentas que oferecemos. Como podemos atendê-lo o produto certo para suas necessidades? Tudo se resume a obter esse conteúdo, certo? É crucial. — Abby

“Isso também está relacionado a colocar as pessoas em primeiro lugar. Você sabe, não é sobre o produto. É sobre a corrida que você está fazendo e precisa se hidratar. Não é sobre o xampu - é sobre: ​​"Como quero me sentir quando estou me arrumando de manhã?" Essa é uma mensagem semelhante que tentamos transmitir no Dr. Squatch com nossos produtos de cuidados pessoais. É tudo uma questão de se sentir bem, se sentir fortalecido, se sentir confiante em seu processo e ter esse foco principal, e não apenas o produto. E acho que isso também é uma grande parte da retenção, sendo algo integrado e alinhado com seus valores e o que você deseja para si mesmo, não apenas sobre algo que você vê na prateleira. Tem que falar com esse sistema de valores mais amplo.” — Ema

“Se o conteúdo for gerado pelo usuário, melhor ainda, porque fica aquele toque pessoal da marca. E, novamente, com DIME sendo cuidados com a pele, queremos que as pessoas se sintam bonitas em sua pele. Então eles vão ficar por aqui a longo prazo.” —Al

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