5 erros que arruínam instantaneamente a experiência do seu prospect

Já desembalou um presente gigante apenas para encontrar um pequeno item? Ou você esperou ansiosamente por uma remessa urgente apenas para receber uma entrega atrasada? Em caso afirmativo, você está familiarizado com o sentimento de decepção - a única coisa que você não quer que seu cliente em potencial experimente.

No espaço de vendas B2B, há muitos pontos de contato pelos quais um cliente em potencial passa antes de fazer uma compra. Estes podem ser aproveitados como oportunidades para construir um relacionamento fantástico com sua perspectiva ou ser queimados como gravetos para iniciar um incêndio de lixo de experiências ruins.

Todo cliente em potencial tem um conjunto obstinado de expectativas que você gostaria de atender para garantir não apenas uma venda bem-sucedida, mas também uma boa experiência de compra. Quando essas expectativas não são atendidas, deixa um gosto ruim na boca do seu prospect.

Essa experiência ruim pode moldar a percepção de seu cliente potencial sobre você e sua marca, impedir suas chances de desenvolver um bom relacionamento com eles, dificultar suas chances de obter uma referência futura deles – ou pior, eles podem se desvincular completamente da venda.

O molho 'não tão secreto'

Agora que você está ciente das expectativas de seus clientes em potencial, o próximo passo óbvio é discutir os três principais fatores de mudança que podem garantir uma boa experiência para seu cliente em potencial:

#1 Tempo

"Deus ajuda quem cedo madruga."

Quando um cliente em potencial envia um formulário de contato, solicita um retorno de chamada ou envia uma consulta por e-mail, ele aciona um cronômetro.

Se você for rápido em suas respostas, você capturará o interesse deles no auge e, ao mesmo tempo, atenderá à necessidade de velocidade. Essa presteza em suas interações também ajuda na construção de confiança com seu cliente em potencial.

Respostas rápidas são um indicador de dedicação. Sua vontade de ajudar o cliente em potencial com a solução certa no momento certo faz com que ele se sinta valorizado.

Garantir que seu cliente em potencial continue avançando no processo de compra em um bom ritmo não apenas permite que você feche a venda rapidamente, mas também infunde confiança no cliente em relação à sua empresa. Simplificando, isso mostra ao seu cliente potencial que você sabe o que está fazendo.

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#2 Relevância

Como você se sentiria se um representante de vendas respondesse com “A Pepsi está bem?” quando você pediu uma coca?

Ninguém gosta de se acomodar.

A relevância é a base da confiança que se desenvolve entre o representante de vendas e o cliente em potencial. É vital comunicar seu produto com 100% de precisão e por meio de meios apropriados.

Seu objetivo deve ser oferecer uma solução para os problemas do cliente em potencial. É aqui que os colaterais de capacitação de vendas entram em cena.

Sua perspectiva precisa de mais compreensão do produto? Dê-lhes uma demonstração .

Seu cliente em potencial quer que outras pessoas da equipe saibam sobre seu produto? Compartilhe o link para o vídeo do tour do produto .

Sua perspectiva está confusa sobre a escolha entre você e seu concorrente? Use as informações de suas cartas de batalha para virar a conversa a seu favor.

Para encurtar a história, você deve encontrar seu cliente potencial onde ele está, com os estímulos de que ele precisa e com informações alinhadas com o problema que seu produto alega resolver.

Quando sua mensagem não está alinhada com suas ofertas de produtos, isso se torna um problema de confiança. Isso pode dar origem a confusão e segundas intenções na mente do seu cliente potencial. Supondo que você consiga alcançar um bom ajuste de produto ao cliente potencial, mesmo com mensagens irrelevantes, o cliente em potencial ficará frustrado porque agora terá perdido seu tempo e confiança.

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#3 Aptidão

Em todas as etapas do processo de vendas, você encontrará dúvidas sobre o produto. Muitas vezes, questões altamente específicas sobre problemas para os quais seu cliente em potencial deseja buscar soluções. Nessa situação, pode ser bastante chocante se as perguntas o pegarem desprevenido.

O cliente em potencial espera que você esteja preparado para lidar com qualquer dúvida que ele possa ter em relação ao produto. Ser incapaz de fazer isso certamente fará você parecer fraco, e compreensivelmente.

Se você está constantemente dando respostas como “ Vou verificar com a equipe de produto ”, “ Preciso confirmar isso com nossos desenvolvedores ” ou quaisquer outras declarações para desviar ou evitar essas perguntas, você está apresentando uma empresa dissonante que carece de comunicação e coesão.

A falta de aptidão de sua parte pode facilmente parecer cansativa para o cliente em potencial, pois essa maratona interminável de idas e vindas prejudica severamente seu relacionamento com ele. Essa inépcia também pode fazer com que o cliente em potencial reavalie sua decisão, pois pode sentir que sua empresa pode não ser capaz de lidar bem com sua conta.

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5 coisas que você deve evitar como uma praga

Existem várias armadilhas em que um representante de vendas pode cair e acabar estragando a experiência do cliente em potencial. Muitos giram em torno dos tópicos discutidos acima.

Para Marketing:

Anúncios irrelevantes nº 1

Não comece sua jornada com o pé esquerdo.

Seus anúncios pagos geralmente são a introdução do seu produto. Acertar seus posicionamentos de anúncios é tão importante quanto o impacto em sua cópia.

O objetivo é ser encontrado quando procurado. Caso contrário, seu anúncio é apenas ruído visual. Se você está vendendo um CRM, não apareça em um resultado de pesquisa por “Melhor ferramenta de inteligência de vendas” (ou seja, Slintel)

Além disso, redirecionar um cliente em potencial para sua página inicial nem sempre é o melhor caso. Você deve configurar páginas de destino ou microsites relevantes para os anúncios veiculados. O prospect clicou em um anúncio seu porque algo dentro dele despertou o interesse dele. Para manter esse curso natural de interesse, você precisa redirecioná-los para uma página de destino dedicada que serve como uma extensão do anúncio.

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#2 Navegação complicada

Já clicou no logotipo de um site e não foi enviado para a página inicial? Nenhuma regra dita essa função, mas parece errado.

O mesmo se aplica às vendas. Um caminho fácil e rápido para conversar com um representante de vendas é esperado em cada site SaaS.

Manter suas informações do cliente em potencial assim que ele chega ao site ou pedir suas informações de contato quando não são necessárias é uma maneira ruim de coletar informações. Além disso, pode fazer você parecer desesperado.

Sua página 'Fale conosco' nunca deve ser uma reflexão tardia. Forneça uma maneira clara e fácil para um cliente potencial se conectar com você, de preferência visível em todas as páginas.

A navegação complicada atua como uma barreira, impedindo o cliente potencial de explorar seu site livremente para aprender sobre seu produto. É uma passagem só de ida para a terra da má experiência do cliente.

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À venda:

#3 Acompanhamentos inadequados

A qualquer momento, um vendedor estará ocupado com várias perspectivas. O mesmo vale para a sua perspectiva. Eles têm seus empregos e também estão ocupados com as atividades comerciais do dia-a-dia. Eles também devem gastar uma boa quantidade de tempo se comunicando com seus concorrentes.

Um aspecto fundamental para reter a atenção de um cliente potencial são os acompanhamentos oportunos.

Os acompanhamentos não são mais importantes do que no espaço B2B, onde todas as ações de uma empresa são confinadas ao horário de trabalho. Isso torna o tempo do cliente incrivelmente valioso, e qualquer falta de esforço de sua parte para adquiri-lo, talvez, é vista como preguiça.

Os prospects esperam que você seja a força motriz do negócio. Mais de 80% das vendas exigem 5 ligações de acompanhamento

Aponte para a zona Cachinhos Dourados ao acompanhar as perspectivas, nem muito nem pouco. Evite spam com seus acompanhamentos, dê tempo ao prospect para pensar, avaliar e tomar decisões; prestar contas de suas outras responsabilidades comerciais também.

E se você estiver procurando por modelos de acompanhamento, confira Better Outreach.

Se eles pedirem que você os acompanhe em uma data específica posterior, acomode a solicitação e não entre em contato até então.

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Nº 4 Discursos genéricos

Cada perspectiva traz consigo um problema único, e uma abordagem singular não será adequada. Compreender os problemas do cliente em potencial e desenvolver um discurso de vendas significativo específico para suas preocupações é uma necessidade.

Os pitches genéricos se concentram apenas nos recursos e habilidades do produto, não no que o produto pode fazer para beneficiar definitivamente o cliente em potencial. Além disso, eles simplesmente soam monótonos. Se você continuar falando sobre o produto sem abordar suas capacidades intangíveis, seu verdadeiro valor nunca será revelado ao cliente em potencial.

Esses pitches também carecem de personalização e pesquisa, fazendo com que o destinatário se sinta desvalorizado – que não houve esforço suficiente pelo representante de vendas. Talvez o pitch nem aborde um problema crucial que o cliente em potencial está tentando resolver com seu produto.

O impacto geral do pitch é bastante significativo na experiência de compra. É a primeira chance real que você tem de “impressionar” o cliente em potencial. Se perdida, esta pequena borboleta vai bater as asas e causar furacões em algum lugar.

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#5 Sempre Fechando

A vontade de fechar o mais rápido possível é compreensível. Como representante de vendas, você gostaria de fechar e passar rapidamente para o próximo negócio. Mas você pode querer segurar seus cavalos – às vezes vale a pena não “estar sempre fechando”.

É preciso muita sutileza para nutrir o cliente em potencial e movê-lo para o fechamento. Se você tentar aproveitar todas as oportunidades para “falar sobre preços” e assinar os papéis, é mais provável que você perca a venda.

Tentar agilizar um negócio muitas vezes pode fazer com que o prospect se sinta apressado, movido como gado. Talvez você esteja escondendo algo sobre o produto e tentando fechar rapidamente antes que o cliente em potencial descubra? Ou talvez sua empresa seja simplesmente gananciosa. Você não sabe o que sua perspectiva pode pensar.

De qualquer forma, você está perdendo a confiança do cliente em potencial.

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Impacto não quantificável da experiência do comprador.

Não há cotas a serem cumpridas quando se trata de experiência do comprador. No entanto, os benefícios camuflados de fornecer consistentemente uma boa experiência aos compradores podem ser sentidos.

Oferecer uma boa experiência de compra pode gerar mais clientes satisfeitos com seu produto. Como resultado, eles estarão mais propensos a renovar e ficar com você a longo prazo.

Esse relacionamento positivo criado durante o processo de compra significa que você pode antecipar um número maior de referências chegando.