B2B UX: como os fabricantes podem melhorar sua experiência online

Quase 75% dos executivos B2B dizem que sabem que as expectativas dos clientes para experiências personalizadas são muito maiores hoje em comparação com apenas alguns anos atrás. Na verdade, 73% dos compradores B2B dizem que desejam uma experiência de cliente personalizada, semelhante à do B2C.

E, no entanto, apenas 22% dos clientes B2B dizem que sua experiência online mais recente foi totalmente personalizada para eles.

Os compradores B2B esperam as mesmas conveniências e personalização que têm com as compras B2C. Fabricantes com visão de futuro estão oferecendo as experiências de usuário aprimoradas que seus compradores esperam - e conquistando maior participação de mercado à medida que mais compradores passam a comprar online.

Muitos fabricantes de B2B estão melhorando sua experiência on-line por meio da personalização e do design estratégico da experiência do usuário (UX) que está rapidamente se tornando uma aposta na mesa.

Se sua empresa não está focada em UX para facilitar a experiência de compra de seus clientes, você corre o risco de perdê-los para seu concorrente.

Aqui estão três maneiras pelas quais os fabricantes de B2B e distribuidores atacadistas podem seguir uma sugestão do mundo B2C e renovar seu UX para satisfazer varejistas e parceiros de negócios para obter melhores resultados.

Tendências de compradores B2B revelam mudança para o online

A jornada do comprador B2B parece radicalmente diferente de uma década atrás. Hoje, 83% dos compradores B2B preferem comprar ou pagar online, de acordo com o Gartner.

O comprador típico conclui até 70% de sua pesquisa por conta própria, usando canais de autoatendimento como sites, antes de entrar em contato com um representante de vendas.

No geral, apenas 17% do tempo de um comprador B2B é gasto em reuniões com um fornecedor em potencial e apenas 5% ou 6% interagindo com qualquer representante de vendas individual - uma pequena fatia do ciclo de compra.

Essa tendência só vai continuar, já que 44% dos compradores da geração do milênio preferem nunca interagir com um representante de vendas B2B, de acordo com o Gartner. Ao mesmo tempo, 77% dos compradores B2B dizem que sua última compra foi muito difícil ou complexa.

Ajude-se: as ferramentas de autoatendimento melhoram a UX do B2B

Uma maneira pela qual os fabricantes de B2B podem se alinhar a essas tendências é desenvolver ferramentas de autoatendimento que permitam aos clientes navegar e comprar facilmente sem interagir com os representantes de vendas.

1. Forneça conteúdo útil nas páginas de produtos, como descrições, várias imagens, análises, especificações, mínimos de produtos, disponibilidade e qualquer outra coisa que possa responder às perguntas dos usuários.
2. Otimize a experiência do usuário na navegação, na hierarquia visual e nos fluxos de conteúdo para facilitar a localização de informações e produtos.
3. Exiba níveis de preços personalizados e descontos de fidelidade com base na conta.
4. Sirva recomendações de produtos com base no comportamento de compra anterior ou outros sinais de compra em tempo real.
5. Aproveite a pesquisa no site para permitir que os compradores encontrem rapidamente um item específico.
6. Facilite a verificação do status do pedido, pagamento de faturas e visualização de outras informações relevantes em um painel de contas.

Por exemplo, a Creative Co-Op, líder em acessórios domésticos por atacado, aumentou o tempo na página em 40% e a receita de referência em 33.000%, aproveitando a personalização, portais robustos e conteúdo em vários sites para apresentar diferentes marcas e produtos.

Exemplos de experiência do cliente B2B: lições do B2C

A jornada do usuário para compradores B2B e B2C parece bastante semelhante hoje. Descubra os melhores exemplos de experiência do cliente B2B na era digital.

Integre a pilha martech com sistemas de back-office

Um ótimo UX para compradores B2B responde a perguntas de forma proativa com dados em tempo real.

Oferecer essa personalização poderosa, como exibir inventário em tempo real e ofertas ou incentivos personalizados, requer a integração de seu site com seus sistemas de back-office. Isso tem o benefício adicional de permitir que os dados fluam para frente e para trás, reduzindo as atualizações manuais, oferecendo uma visão holística do seu negócio e produzindo relatórios precisos.

Ao integrar seu site com uma plataforma de automação de marketing, CRM e outras ferramentas, fabricantes e distribuidores podem capacitar seus profissionais de marketing para capturar, analisar e agir sobre o comportamento do cliente.

• Comportamento de navegação e compra
• Status de login
• Frequência de visitas
• Região
• Sazonalidade
• Tipo de Negócio
• Indústria
• Fase de compra
• Abandono
• Persona

A capacidade de agir com base nos insights do cliente – em toda a pilha de tecnologia – posiciona melhor os profissionais de marketing B2B para entender e personalizar a experiência do cliente com mensagens relevantes e úteis em momentos oportunos.

Aproveite ao máximo os dados de seus clientes

Por fim, os fabricantes e distribuidores B2B devem usar seus dados para entender o que está funcionando, para que possam otimizar continuamente a experiência do cliente.

As plataformas de dados do cliente (CDPs) são uma ferramenta essencial aqui. Os CDPs tornam mais fácil para as empresas unir a atividade do comprador e entender o que está ou não funcionando para seus clientes. Os profissionais de marketing podem executar testes para obter dados mais granulares e modificar sua estratégia.

Os profissionais de marketing devem realizar experimentos para entender o que ressoa para diferentes usuários e como melhorar seu UX. Tudo, desde temas promocionais, layout do site, cópia da oferta, imagens e muito mais, pode e deve ser testado para tomar decisões estratégicas mais informadas.

O software de experimentação simplifica a execução de testes e a captura de resultados e pode ajudar os profissionais de marketing a obter insights sobre o que motiva diferentes clientes a comprar, dependendo do estágio do funil, tipo de conta ou preferências regionais ou demográficas.

Os insights dessas experiências podem levar a um melhor conteúdo, melhores produtos e melhor marketing. Renovar toda a experiência do site com essa mentalidade de usuário em primeiro lugar pode gerar grandes resultados.

B2B UX: Construindo um futuro mais forte e lucrativo

Fabricantes, atacadistas e distribuidores de B2B com visão de futuro têm uma grande oportunidade de agir em seu UX. Aqueles que o fizerem agora estarão à frente de seus concorrentes.

Uma linha será traçada entre aqueles que entendem a importância do UX e mudam radicalmente a experiência de compra B2B para melhor e aqueles que falham em fazê-lo. Certifique-se de cair no lado direito dessa linha.