Comércio B2C: Pegar uma página do B2B para melhorar o CX

A noção de trazer experiências do tipo B2C para compradores B2B para obter sucesso foi repetida tantas vezes na última década que se tornou um pouco clichê. Na verdade, é uma simplificação exagerada. Comércio B2C O CX é tão complexo quanto o comércio B2B.

Qualquer profissional de marketing business-to-business experiente dirá que a jornada de compra B2B é muito diferente da de um consumidor típico. Mais interessante e importante é tomar emprestados elementos do comércio B2C – pesquisa, merchandising, personalização, reordenamento fácil – para criar experiências de comércio B2B mais eficientes que, por sua vez, são mais lucrativas para o vendedor.

Então, se for esse o caso, o inverso poderia ser verdadeiro? Marcas de consumo e varejistas podem implementar funcionalidades do tipo B2B para elevar a experiência individual do cliente?

Novos modelos de pagamento de comércio B2C

Os termos líquidos têm sido um elemento básico das transações B2B por gerações. O prazo de pagamento diferido mais comum é de trinta dias, ou seja, Net30, mas o prazo pode variar de acordo com o vendedor ou conforme negociado pelo comprador.

Uma amostra disso foi trazida para as compras dos consumidores com a adoção em massa das opções compre agora, pague depois (BNPL) durante a pandemia. Não sendo uma tecnologia nova, o BNPL foi uma sensação da noite para o dia por quase 20 anos, mas demonstrou o apetite do consumidor por opções de pagamento mais flexíveis.

A Apple está se preparando para dar um passo adiante. A empresa está atualmente testando 0% de financiamento de longo prazo com seus funcionários de varejo. Quando formalmente implementado, isso se tornará uma opção de pagamento na finalização da compra para os clientes mais valiosos e leais da Apple. Limitado a um subconjunto de produtos comprados diretamente da Apple, não de parceiros de varejo, os clientes aprovados poderão realizar um empréstimo sem juros por até 24 meses.

Isso é muito mais generoso para compras de ingressos altos do que o modelo de pagamento em quatro BNPL, algo visto anteriormente apenas no setor automotivo. Isso agrega valor ao relacionamento com o cliente e certamente influenciará na conversão.

Procure outras marcas premium e de luxo para adotar modelos de pagamento B2C semelhantes e recompensar seus melhores clientes com opções de pagamento cada vez mais flexíveis.

Gestão de contas e autoridade de compra

Os cenários de compra B2B costumam ser complexos. Eles podem consistir em contatos separados para cobrança, envio e venda, por exemplo. A pessoa que usa um produto no chão de fábrica geralmente não é a pessoa que verifica e aprova o pedido, e o aprovador raramente é a pessoa que paga pela compra.

É fácil pensar em várias maneiras pelas quais esses relacionamentos de contas podem ser aplicados às famílias, e algumas marcas já o fizeram. “Crianças, obtenham a permissão de seus pais antes de fazer o pedido” chegou ao comércio eletrônico B2C.

A Hollister, marca de roupas voltada para adolescentes de propriedade da Abercrombie & Fitch, lançou o Share2Pay durante a temporada de festas de fim de ano de 2022. Essa funcionalidade permite que o público-alvo da Hollister crie um carrinho e o compartilhe diretamente por mensagem de texto com um pai ou outro destinatário designado para compra. O destinatário pode revisar e editar o carrinho antes de finalizar a compra.

Isso oferece uma ótima maneira de a marca conectar seu público-alvo com aqueles que controlam o orçamento familiar. No entanto, isso apenas arranha a superfície do que é possível. Além do vestuário, muitos setores podem e devem adotar essa ou outras funcionalidades mais complexas, como mercearia, artigos esportivos, saúde e beleza e eletrônicos.

Permitir que as famílias façam compras coletivamente, enquanto gerenciam os gastos, pode ser a próxima fronteira no envolvimento do cliente.

Níveis de desconto para clientes fiéis

As empresas B2B há muito recompensam seus clientes por comprarem em grandes quantidades. Por exemplo, itens de 1 a 4 custam $X,xx, 5 a 9, $Y,yy e assim por diante. As marcas de consumo podem adaptar esse conceito para expandir além dos tradicionais programas de fidelidade baseados em pontos.

Embora o preço 1:1 comum em B2B não seja viável para a maioria das empresas de consumo e os consumidores raramente comprem em grandes quantidades, as marcas podem usar a segmentação para definir faixas estreitas de clientes que fornecem o maior valor e oferecer descontos crescentes.

Vários fatores, incluindo gastos gerais, frequência de compra e até mesmo a propensão de um cliente a devolver itens, podem determinar os níveis de desconto. Uma vez desbloqueado, o cliente economiza um determinado valor em cada item comprado, menos itens de venda. A atração de níveis de desconto maiores, incentivada por uma série de pontos de contato com o cliente, pode estimular um comportamento de compra ainda maior.

Esta é uma nova maneira de as marcas de comércio B2C irem além da regra 80-20 e recompensarem seus melhores clientes.

Portais de comércio B2C exclusivos

No B2B, os portais são os firewalls que as empresas usam para permitir que apenas usuários autenticados acessem determinados recursos. Isso é um tanto misterioso, mas pode ser aplicado ao espaço do consumidor para fornecer aos clientes algo que todos desejam: exclusividade.

Separados dos sites ponto com de uma marca, esses portais secretos, apenas por convite, seriam reservados para uma fração dos clientes que atendem a um conjunto predeterminado de critérios que precisam manter para manter o acesso.

Nesses sites, as marcas de moda podem revelar novas linhas ou apresentar trunk shows. Marcas de calçados podem fornecer primeiros olhares e oportunidades para comprar novos lançamentos de produtos. Os varejistas podem dar aos clientes preferenciais acesso antecipado à venda e liquidação de mercadorias. Os casos de uso são muitos e a oportunidade é grande.

Está claro que o comércio B2B pode fornecer utilidade no mundo do comércio B2C. Um tema comum por trás de muitos desses conceitos é recompensar os melhores clientes de uma marca, que são, afinal, os mais leais e lucrativos.