Atendimento sem sorriso: exemplos ruins de atendimento ao cliente

De representantes de serviço rudes a sistemas telefônicos bizantinos com intermináveis ​​músicas de espera, não é difícil encontrar exemplos de mau atendimento ao cliente.

A pesquisa revela o mau estado do atendimento ao cliente. De acordo com a Pesquisa Nacional de Raiva do Cliente de 2023 da Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) e da WP Carey School of Business da Arizona State University, 74% dos americanos dizem que tiveram problemas com produtos ou serviços no ano passado. A raiva por serviços ruins e produtos de má qualidade levou até mesmo alguns clientes a planejarem vingança.

Embora a satisfação do cliente pós-pandemia nos Estados Unidos tenha aumentado 1,3% para uma pontuação de 75,1 numa escala de 0 a 100 no terceiro trimestre de 2023, permanece substancialmente mais baixa do que era em 2018, quando atingiu o máximo de 77, o American Customer Índice de Satisfação (ACSI) relatado.

As opiniões variam quando se trata de exemplos ruins de atendimento ao cliente. Certamente todos nós temos nossas irritações. Mas várias tendências incômodas chegaram ao topo e podem voltar a assombrar as marcas se não melhorarem a forma como tratam os clientes.

1. Representantes de serviço rudes
2. “Demitir” clientes injustamente
3. Suporte humano inacessível
4. Taxas ocultas, serviço com tarifas reduzidas
5. Deixado na mão

Tão rude! Representantes de serviço mal educados

Embora muitos representantes de atendimento ao cliente sejam super legais e agradáveis ​​de lidar, geralmente só nos lembramos dos rudes. Infelizmente, os exemplos deste tipo de mau serviço estão a aumentar.

Observadores da indústria como John B. Goodman, vice-presidente da CCMC, dizem que tem havido um declínio geral na civilidade que está a invadir os locais de trabalho porque as pessoas – especialmente os mais jovens – passaram demasiadas horas atrás de ecrãs de computadores anónimos, dizendo tudo o que lhes vem à mente nas redes sociais.

Por exemplo, uma mãe que foi tratada rudemente em um drive-thru de fast-food descobriu rapidamente que o atendente ofensivo era sua filha.

O incidente aponta para um problema sério: a grosseria é o principal motivo pelo qual os clientes abandonam uma marca, de acordo com Shep Hyken, especialista em experiência e atendimento ao cliente e fundador da Shepard Presentations.

O que é necessário, dizem especialistas como Hyken, é uma triagem melhor para eliminar personalidades cansadas durante o processo de contratação – e mais mães criticando seus filhos por comportamento rude, descortês e apático.

A Pesquisa Nacional sobre a Raiva do Cliente de 2023 descobriu que 41% dos consumidores acreditam que as empresas e organizações deveriam fornecer ao pessoal da linha de frente treinamento em gerenciamento de raiva para lidar com clientes problemáticos e cursos para fortalecer seu foco no cliente.

Mau atendimento ao cliente: “Demitir” clientes

Algumas marcas agora proíbem clientes problemáticos – para sempre.

Pode haver bons motivos para uma marca tomar medidas tão extremas. Por exemplo, os burlões envolvidos em “fraudes de devolução” custaram ao setor retalhista mais de 100 mil milhões de dólares em 2023. E todos nós vimos clientes com direito a enlouquecer e a tratar os funcionários das lojas de forma horrível.

46% dos consumidores dos EUA admitiram ter gritado com um prestador de serviço ou levantado a voz, contra 35% em 2015, de acordo com a Pesquisa Nacional de Raiva do Cliente. Mais de 20% disseram acreditar que fazer ameaças verbais ou físicas era aceitável em algumas situações de serviço.

“Existem alguns clientes com os quais você não deseja fazer negócios porque eles sugam muito tempo, esforço, energia e até dinheiro da marca”, diz Hyken. “O ditado de que o cliente sempre tem razão nem sempre é verdade.”

Ainda assim, tomar a medida extrema de chutar os clientes para o meio-fio em vez de treinar os funcionários para lidar com eles com mais empatia pode não apenas soar como uma mão pesada, mas também um revés para as marcas se os clientes forem injustamente ou erroneamente barrados e continuarem a agredi-los. mídia social.

Uma marca precisa deixar claro ao cliente os motivos da rescisão e deve fornecer um meio de corrigir a situação.

Sem apoio humano: caos na farmácia

Ninguém gosta de longos tempos de espera, mas a escassez de mão-de-obra, causada em parte pela pandemia, bem como por greves esporádicas de pessoal, tornou difícil às farmácias de todo o país prestar o tipo de serviço que os clientes esperam.

Além do mais, muitos produtos agora ficam inconvenientemente atrás de folhas de plástico trancadas para impedir roubos, forçando os clientes a procurar balconistas para recuperá-los. Para piorar a situação, o Wall Street Journal informou que uma rede está testando uma política de não atender o telefone. Em vez disso, eles estão enviando os clientes para o correio de voz e prometendo que um farmacêutico ligará de volta para eles.

Negar acesso rápido e conveniente à equipe de suporte humano é um excelente exemplo de mau atendimento ao cliente. E é uma das principais razões pelas quais os clientes estão cada vez mais furiosos atualmente, diz Goodman, da CCMC. Algumas marcas estão até ocultando ou eliminando números de suporte on-line para impedir chamadas, enquanto outras estão implantando sistemas telefônicos que não alcançam as pessoas imediatamente, diz ele.

“Uma farmácia, por exemplo, pegou um sistema de voz perfeitamente bom que poderia preencher receitas, atualizar você sobre seu status e conectá-lo com um farmacêutico – e mudou-o para 'melhorar' e adicionar mais funções'”, diz ele. “Agora, metade do tempo leva você para a toca do coelho e é um desastre completo.”

Goodman diz que existe uma crença equivocada de que se os clientes não se esforçarem para ligar para as linhas de serviço, isso significa que eles estão bem. Mas a pesquisa do CCMC mostra que um em cada cinco clientes que têm um problema nunca chega e critica diretamente as marcas sempre que possível.

Companhias aéreas econômicas, atendimento ao cliente com tarifas reduzidas

Os clientes que tentam economizar dinheiro com marcas econômicas podem enfrentar problemas reais. O setor aéreo é um exemplo importante, onde as transportadoras econômicas têm a classificação mais baixa no Índice Americano de Satisfação do Cliente do setor em 2023.

O que há por trás disso? Embora você obtenha uma tarifa básica baixa para reservar nessas companhias aéreas, todos os tipos de taxas adicionais ocultas podem ser aplicadas, o que pode aumentar os custos em até 736%. As taxas de bagagem são um culpado comum. Em seguida, os passageiros são tratados com chegadas duvidosas no horário.

“As companhias aéreas nunca tiveram um desempenho superior em termos de satisfação do cliente; muito pelo contrário”, diz Forrest Morgeson, diretor de pesquisa da ACSI e professor associado de marketing na Michigan State University.

“Eles entendem que têm poder de precificação e que os clientes têm alternativas limitadas, por isso, às vezes, prestam menos atenção aos serviços com os quais os clientes se preocupam, o que pode diminuir a satisfação.”

Deixado em apuros: odontologia falida dispensa clientes

Não há nada como comprar um produto ou serviço de uma empresa que oferece garantia vitalícia e depois observar o fornecedor se despedir.

Foi o que supostamente aconteceu no final de setembro passado, quando o Smile Direct Club, um fornecedor de ortodontia de capital aberto com sede em Nashville, Tennessee, entrou com pedido de proteção contra falência, Capítulo 11. Muitos pacientes, alguns dos quais já haviam pago grandes somas de dinheiro à odontologia remota, teriam sido informados de que precisavam ir a outro lugar para tratamento. As informações de reembolso não estavam disponíveis.

A lição para as marcas: se você se preocupa com seu legado, não ofereça o que não pode entregar. Clientes experientes acabarão por evitá-lo e divulgarão sua experiência ruim.

Na verdade, os consumidores estão dando às marcas menos oportunidades de se redimirem após uma experiência ruim. A regra prática “três strikes você está fora” ainda se aplica, mas está escorregando. De acordo com um estudo da Shepard, os consumidores em 2023 estavam dispostos a dar às marcas 3,1 chances de fazerem melhor antes de mudarem para uma nova empresa, em comparação com 3,4 chances em 2021.

Revertendo a tendência de serviços ruins

Exemplos ruins de atendimento ao cliente sempre estarão conosco. É natural que algumas empresas acertem e muitas outras estraguem.

Mas alguns observadores da indústria dizem que a tendência de diminuição contínua dos índices de satisfação do cliente pode ser revertida à medida que tecnologias como a inteligência artificial (IA) melhoram e se tornam “humanas” o suficiente para responder rapidamente às necessidades comuns de serviço ao cliente.

“Eu não esperaria que houvesse declínios de satisfação sustentados e de longo prazo”, diz Morgeson, da ACSI. “Espero ver uma reação positiva à medida que implantarmos tecnologias automatizadas cada vez melhores em todos os setores nos próximos cinco a 10 anos.”