6 más experiências pós-compra para evitar

Como cliente, você sabe quando teve uma interação duvidosa com uma marca. Muitas vezes parece que a marca não conhece você, ou pior, eles não se importam se não o conhecem. Essas experiências ruins parecem impessoais, assustadoras e frustrantes. E, infelizmente, sua marca ainda pode criá-los para seus clientes.

Enquanto as marcas lutam com unhas e dentes para se manterem competitivas no mercado acirrado de hoje, elas estão negligenciando suas lacunas de conhecimento sobre os clientes, causando pontos cegos críticos em seu lado. Na verdade, 1 em cada 3 compradores deixará de fazer negócios com uma marca que ama após uma única experiência ruim.

Marcas não são:

• Reconhecendo o comportamento do cliente
• Envio de mensagens e lembretes oportunos e relevantes
• Personalizando quando mais importa

Como nós sabemos? Perguntamos diretamente aos clientes e especialistas em comércio eletrônico da Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze e Tomorrow. Em nossa recente Pesquisa de Fidelidade e Retenção de Clientes, os clientes expressaram suas queixas sobre seus problemas pós-compra. O consumidor de hoje está traçando o limite da irrelevância, das experiências generalizadas e do excesso de mensagens impessoais. E a rotatividade é apenas o começo das ações dos clientes insatisfeitos.

Quando os clientes tiverem um pós-compra ruim, eles deixarão de fazer negócios com sua marca e:

• 51% contarão a seus amigos
• 40% cancelarão a assinatura de todas as comunicações da marca: e-mail, SMS, etc.
• 34% escreverão críticas negativas

Então, como são essas experiências ruins de pós-compra?

As 6 más experiências pós-compra em questão

De acordo com clientes e especialistas em comércio eletrônico, aqui estão as experiências pós-compra a serem evitadas. Como sua marca se compara?

1. Recomendar produtos irrelevantes ou inadequados aos clientes como uma estratégia de venda cruzada ou venda adicional

Ao recomendar um produto aos clientes, ele deve ser relevante. Com muita frequência, as marcas não conseguem acessar uma visão de 360 ​​graus de seus clientes, dificultando a oferta de recomendações aos clientes que ressoam. As marcas estão enviando recomendações de produtos que não parecem naturais e, na verdade, fazendo com que os compradores se sintam como vacas leiteiras, em vez de clientes valiosos. “ As recomendações personalizadas podem fazer com que seus compradores se sintam vistos, apreciados e bem cuidados — e podem ajudar a impulsionar suas vendas. Recomendar o produto errado pode parecer mais do que apenas um passo em falso, pois os compradores podem se sentir negligenciados ou não apreciados ”, diz JP Arnaud-Marquez, gerente de marketing de conteúdo da Loop Returns.

A solução:

Abandone a dissonância na experiência do comprador. Com o mecanismo de IA certo, você pode aproveitar dados reais de clientes, como avaliações anteriores de clientes, sentimento geral, status do programa de fidelidade, engajamentos anteriores e muito mais para criar campanhas preditivas que convertem.

As recomendações de produtos baseadas em IA podem remodelar radicalmente a forma como seus clientes compram e como você os direciona. Semelhante à categoria “Top Picks” da Netflix ou à categoria “Baseado nos itens que você visualizou” da Amazon, os fluxos aprimorados de venda cruzada usam algoritmos de IA integrados para recomendar produtos que os compradores provavelmente comprarão em seguida. Ao usar essas sugestões altamente relevantes, você pode efetivamente trazer os clientes de volta à sua loja.

“ Certifique-se de fazer recomendações de vendas cruzadas com base em dados de devolução ou outros dados confiáveis ​​do comprador, além de confiar em previsões de IA. Ao cruzar os dois conjuntos de dados antes de recomendar produtos para seus compradores, você causará uma impressão mais forte e fará com que seus clientes queiram comprar com você novamente ”, diz Arnaud-Marquez.

2. Não permitir que os clientes gerenciem facilmente suas assinaturas

Os clientes se cansam facilmente com as compras de assinaturas se não tiverem flexibilidade ou controle sobre suas contas. Um assinante deve ser capaz de gerenciar sua escolha de produto, frequência de compra e renovações sem problemas. Caso contrário, as marcas correm o risco de cancelamentos e, em última análise, perdem a CLTV. Você pode imaginar como ficaria irritado se não pudesse ajustar sua assinatura em apenas alguns cliques?

A solução:

Torne o gerenciamento de assinaturas conduzido pelo cliente e facilmente acessível. Envie notificações de gerenciamento de assinantes via texto, especialmente quando os períodos de renovação estiverem se aproximando. Com seu dispositivo móvel, um cliente pode atualizar facilmente suas preferências de assinatura. Da mesma forma, mantenha os assinantes satisfeitos com um portal do cliente fácil de usar e um login sem senha que permite que eles gerenciem suas assinaturas em minutos.

3. Não informar os clientes sobre seu status de fidelidade e expiração de pontos

Imagine o seguinte: uma cliente ganhou 500 pontos em uma compra recente com sua marca, mas ela não foi informada sobre seu saldo de pontos... ou a data de expiração de seus pontos. Sem atualizações adequadas, os clientes não podem colher os frutos de sua associação de fidelidade - uma das principais razões pelas quais muitos clientes fazem negócios com uma marca. Quando questionados sobre o que os faria continuar comprando de uma marca, 53,8% dos clientes globais disseram que um programa de fidelidade.

A marca não apenas perde em uma compra repetida, mas também perde um comprador de alto valor. Segundo pesquisa da Accenture, 57% dos consumidores gastam mais em marcas às quais são leais.

A solução:

As marcas precisam notificar regularmente seus membros de fidelidade sobre atualizações críticas sobre o status de suas contas, como expiração de pontos e alteração de nível VIP. Os canais mais intuitivos para atualizações são SMS e e-mail.

“A principal reclamação dos membros de fidelidade? Você me conhece e não está me mostrando que me conhece. O fracasso dos programas em não oferecer suporte a análises detalhadas, juntamente com insights estratégicos para informar a verdadeira personalização, é chocante”, diz David Slavick, cofundador e parceiro da Ascendant Loyalty.

Mais de 55% dos consumidores dizem que preferem o SMS a outros canais de marketing porque é imediato, conveniente e permite que eles obtenham atualizações rapidamente, tornando seus telefones o lugar perfeito para contatá-los com informações urgentes, como a expiração de um ponto próximo. Informe aos seus clientes quantos pontos eles têm e crie um senso de urgência, compartilhando a data exata de expiração para incentivá-los a agir rapidamente.

4. Não reconhecer membros de fidelidade em momentos críticos

Esteja você promovendo um lançamento de produto exclusivo ou respondendo a uma reclamação de cliente, o status VIP de seus membros de fidelidade merece reconhecimento. “Falhar em reconhecer o status de fidelidade de um cliente em suas comunicações, especialmente quando há um problema, significa que sua lealdade não é valorizada e lhe dá poucos motivos para continuar sendo um cliente”, diz Aniza Valenzuela, gerente de marketing da Re:amaze .

Esses são seus compradores de maior valor. Trate-os adequadamente.

A solução:

Certifique-se de que suas comunicações sejam apoiadas por perfis de clientes holísticos. Dados díspares do cliente apenas criam experiências díspares do cliente. Isso é especialmente verdadeiro ao compartilhar dados de clientes em sua solução de atendimento ao cliente.

Ao conectar experiências de fidelidade e soluções de atendimento ao cliente, você pode:

• Atue nos dados do cliente rapidamente
• Trate os compradores como uma pessoa e não como um segmento
• Mantenha uma experiência hiperpersonalizada na marca em toda a experiência de compra dos clientes

“As marcas devem aproveitar todas as oportunidades para mostrar seu apreço, oferecendo aos clientes descontos especiais, códigos de referência, acesso antecipado a vendas ou lançamentos de novos produtos ou simplesmente reconhecendo seu apoio contínuo ao seu negócio durante as conversas”, diz Valenzuela.

5. Envio de mensagens inapropriadas após avaliação do cliente

Além disso, as marcas não estão percebendo que estão enviando mensagens impróprias para seus compradores. Suspiro! Se um cliente acabou de deixar uma avaliação de 1 estrela e reclamar da qualidade do produto de uma marca, ele não deseja receber um e-mail promocional sobre o mesmo produto. Que obtuso!

No entanto, essas mensagens inadequadas também podem afetar clientes satisfeitos. Por exemplo, se um cliente deixou uma avaliação positiva, as marcas devem entrar em contato de acordo. Um cliente que deixou recentemente uma avaliação de 5 estrelas é o principal candidato para um programa de fidelidade ou convite para um programa de assinaturas. Ou você pode entrar em contato e oferecer vantagens ao cliente em troca de uma indicação.

A solução:

Os silos de dados são assim no ano passado. As marcas devem ver seus clientes de todas as direções, em todos os canais. Sua comunicação de marketing por SMS deve falar com seu programa de fidelidade, que informa sua solução de atendimento ao cliente. Sua pilha de tecnologia deve funcionar em harmonia para criar experiências de cliente que ressoam.

6. Envio apenas de mensagens relacionadas a vendas e promoções

“Bombardear constantemente os clientes com vendas e mensagens promocionais pode levar à fadiga da mensagem, diminuição do engajamento e redução da lealdade”, diz Jennifer Karlson, diretora de estratégia da Tomorrow. Com a sensibilidade ao preço em ascensão, é fácil envolver os clientes apenas nas vendas em andamento. “Mas, “confiar em vendas e promoções para impulsionar o envolvimento do cliente pode atrair clientes motivados apenas por descontos”, acrescenta Karlson.

A solução:

Forneça aos compradores as informações que eles desejam, com base em seus interesses, preferências de produtos e perfis holísticos de clientes. Quando questionados sobre como gostariam que uma marca se envolvesse entre as compras, os clientes responderam da seguinte forma:

• Informações sobre vendas e descontos: 57,5% dos entrevistados
• Atualizações de status de recompensa: 45% dos entrevistados
• Informações de lançamento de novos produtos: 35% dos entrevistados
• Recomendações de produtos: 33% dos entrevistados

Você está pronto para tornar as experiências de pós-compra ruins uma coisa do passado? Vamos conversar .