A equação de fidelidade: como criar um programa de fidelidade bancário eficaz em 2023?

Ao longo da história, o setor bancário superou com sucesso inúmeros desafios, incluindo crises financeiras globais. No entanto, em um mundo em constante evolução, onde as taxas de inflação flutuam , uma pandemia global remodela nossas vidas e a digitalização varre os setores , o cenário bancário se encontra em uma encruzilhada crucial.

Como as instituições financeiras se esforçam para se adaptar a essas circunstâncias dinâmicas, a importância de um programa de fidelidade bem elaborado não pode ser exagerada . Hoje, mais do que nunca, os clientes buscam conexões significativas com seus bancos.

Nesta postagem do blog, explorarei como os bancos e outros serviços financeiros podem alavancar a equação de fidelidade para criar um programa de fidelidade poderoso e eficaz em 2023.

• Quais são os desafios para o setor bancário em termos de fidelização de clientes?
• O que são programas de fidelidade de serviços financeiros e como eles funcionam?
• Quais são os benefícios de implementar tais programas em instituições financeiras?
• Quais são os tipos de programas de fidelidade no setor de serviços financeiros e com o que você pode recompensar os clientes?
• Como criar programas de fidelização bancários adequados às necessidades dos seus clientes?

{{O guia definitivo para programas de fidelidade}}

Quais são os maiores desafios para a retenção de clientes em serviços financeiros?

A crise do Covid-19 foi um ponto de virada para a adoção de fintech, com um aumento impressionante de 73% na interação com aplicativos de fintech . Novos concorrentes do mercado, como o Revolut, conseguiram interromper com sucesso a maneira como os serviços bancários são feitos e conquistaram a mente de clientes com experiência digital.

Os bancos tradicionais estão agora sob pressão significativa para acompanhar a nova realidade do mercado e minimizar o atrito com os clientes.

Muitos clientes veem o setor bancário como um relacionamento transacional, e não como um compromisso contínuo. Consequentemente, os bancos enfrentam vários desafios em termos de aprofundar a lealdade e promover a retenção de clientes :

• Concorrência intensa: os bancos operam em um cenário altamente competitivo, com inúmeras instituições financeiras competindo por clientes. Essa concorrência pode dificultar a atração e retenção de clientes, pois eles têm uma ampla gama de opções para escolher.
• Expectativas dos clientes em evolução: as expectativas dos clientes existentes estão em constante evolução, impulsionadas pelos avanços da tecnologia e mudanças no comportamento do consumidor. Os bancos devem acompanhar essas expectativas em evolução para oferecer experiências digitais perfeitas, serviços personalizados e soluções bancárias convenientes.
• Aumento da rotatividade de clientes : com a facilidade de trocar de banco e a disponibilidade de plataformas de comparação on-line, os clientes estão mais dispostos a mudar de provedor bancário se se sentirem insatisfeitos ou encontrarem uma oferta melhor em outro lugar. Os bancos devem se concentrar em construir relacionamentos fortes e fornecer serviços de valor agregado para reduzir a rotatividade de clientes e promover a satisfação do cliente.
• Análise de dados e personalização: as instituições financeiras podem acessar grandes quantidades de dados de clientes, mas aproveitá-los efetivamente para marketing personalizado pode ser um desafio. Os bancos devem investir em recursos de análise de dados para obter insights acionáveis ​​e entregar mensagens de marketing direcionadas e personalizadas a seus clientes.
• Conformidade regulatória: O setor bancário está sujeito a regulamentações rígidas sobre práticas de marketing para garantir a proteção do consumidor. As instituições financeiras devem seguir esses regulamentos enquanto ainda promovem seus serviços de maneira eficaz, o que requer uma compreensão completa dos requisitos de conformidade e uma estreita coordenação entre as equipes jurídica e de marketing.

Saiba mais: Termos e condições obrigatórios para programas de fidelidade em 2023

Enfrentar esses desafios exige que os bancos sejam proativos na compreensão das necessidades dos clientes, aproveitando a análise de dados e adotando a transformação digital. Uma maneira de começar a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes é estabelecendo um programa de fidelidade do banco .

O que é um programa de fidelidade de banco?

Um programa de fidelidade bancária é uma estratégia de marketing empregada pelo setor bancário para incentivar a fidelidade do cliente e recompensar clientes valiosos por seus negócios contínuos e envolvimento com o banco. Esses programas são projetados para incentivar os clientes a continuar usando os produtos e serviços do banco e geralmente oferecem vários benefícios e recompensas preferenciais em troca.

Quais são os benefícios da implementação de programas de fidelidade de serviços financeiros?

1. Maior envolvimento e retenção do cliente

A implementação de um programa bancário de fidelidade aumenta o envolvimento do cliente, criando um senso de exclusividade e recompensando os clientes por sua lealdade. Ao oferecer incentivos, recompensas e experiências personalizadas, os bancos podem promover uma conexão emocional mais forte com os clientes, aumentando a probabilidade de permanecer com eles e se envolver em atividades bancárias adicionais. Isso, por sua vez, aumenta as taxas de retenção de clientes e fortalece o relacionamento geral entre o banco e seus clientes.

2. Maior satisfação e fidelidade do cliente

Um programa bancário de fidelidade bem projetado tem o potencial de aumentar significativamente o envolvimento do cliente. Ao oferecer recompensas tangíveis , ofertas personalizadas e experiências excepcionais aos clientes , os bancos podem demonstrar seu compromisso com o bem-estar financeiro de seus clientes.

De acordo com o Semrush Blog, até 89% das empresas afirmam que “atendimento excepcional ao cliente” é crucial em termos de retenção de clientes. Consequentemente, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer leais ao banco , defender seus serviços e potencialmente consolidar mais suas atividades financeiras com a instituição, levando a lucratividade de longo prazo para o banco.

3. Vantagem competitiva no setor bancário

Um programa de fidelidade atrativo pode diferenciar o banco de seus concorrentes e, consequentemente, atrair novos clientes e fidelizar os já existentes. Ao oferecer recompensas únicas e valiosas, os bancos podem se destacar no mercado e criar uma imagem de marca positiva . Um programa de fidelidade bem executado pode posicionar o banco como uma escolha preferencial para clientes que buscam experiências bancárias personalizadas e gratificantes.

4. Ofertas personalizadas

De acordo com um estudo da Mastercard, quando os titulares de cartão recebem ofertas promocionais personalizadas, o resgate de prêmios aumenta em 18% e a rotatividade de clientes é reduzida em 75% .

Portanto, um dos principais benefícios dos programas de recompensas bancárias é a capacidade de oferecer ofertas personalizadas aos clientes . Ao aproveitar os dados e insights do cliente, os bancos podem personalizar suas ofertas e recompensas para atender às preferências, necessidades e metas financeiras individuais do cliente . Essa abordagem personalizada aprimora a experiência do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e compreendido, o que, consequentemente, leva a uma maior satisfação e lealdade do consumidor.

Que tipos de programas de fidelidade do cliente você pode executar em bancos e fintech?

1. Programas de fidelidade baseados em pontos

Os programas baseados em pontos são um formato de programa de fidelidade popular no setor bancário. Os clientes coletam pontos de fidelidade com base em suas atividades bancárias , como saldos de contas, transações ou uso de cartão de crédito. Esses pontos podem ser trocados por várias recompensas, incluindo mercadorias, vales-presente, viagens ou até mesmo reembolso.

Um dos principais provedores de serviços financeiros da América, o Chase Bank, administra um programa de recompensas baseado em pontos chamado Chase Ultimate Rewards . Dentro do programa, os clientes podem acumular pontos em compras qualificadas feitas com um cartão de crédito Chase.

Os pontos coletados, entre outras coisas, podem ser usados ​​para:

• Pague por todos ou parte dos pedidos qualificados da Amazon.com ou faça o check-out com o PayPal.
• Pague todas ou parte de todas as compras da Apple.
• Pague por reservas de comida para viagem ou cubra despesas de viagem.
• Compre mais de 175 marcas favoritas de cartões-presente.
• Receba um crédito de extrato ou um depósito direto na maioria das contas correntes e de poupança dos EUA.

2. Programas de fidelidade diferenciados

Os programas de fidelidade hierárquicos oferecem diferentes níveis ou camadas de benefícios com base na fidelidade do cliente ou nos níveis de gastos . À medida que os clientes sobem de nível, eles desbloqueiam privilégios e recompensas adicionais. Os níveis mais altos geralmente vêm com vantagens exclusivas, como atendimento prioritário ao cliente, taxas de juros preferenciais ou acesso a eventos exclusivos.

Uma corporação multinacional americana de serviços financeiros, a American Express , oferece a seus clientes a possibilidade de participar do programa de fidelidade em níveis Membership Rewards . O programa é geralmente baseado em assinatura: os correntistas pagam um determinado valor para se encontrar em um determinado nível ou podem pagar com pontos acumulados em seu Cartão Corporativo.

Cada um dos níveis tem uma taxa de adesão separada (ou número de pontos do Cartão Corporativo necessários para aderir) e, consequentemente, oferece diferentes recompensas para os clientes. Entre as recompensas oferecidas aos correntistas da American Express estão: resgate de pontos para despesas de viagens, compras com vale-presente, créditos em diversas lojas, créditos no extrato e muito mais.

3. Programas de fidelidade de reembolso

Os programas de fidelidade Cashback oferecem aos clientes uma porcentagem de suas compras como recompensa em dinheiro . Isso incentiva os gastos enquanto fornece aos clientes um benefício tangível. Além disso, com o surgimento dos serviços Compre agora e pague depois, os bancos podem incorporar programas de reembolso a essas opções de pagamento, aumentando ainda mais a fidelidade do cliente.

O Bank of America oferece o programa Cash Rewards . Os titulares de contas bancárias podem ganhar dinheiro de volta em compras qualificadas feitas com seu cartão de crédito do Bank of America. O reembolso pode então ser resgatado como um crédito no extrato ou depositado diretamente em uma conta do Bank of America.

As regras para ganhar dinheiro de volta são as seguintes:

• 3% em dinheiro de volta na categoria de escolha do cliente: gás, compras online, jantar, viagens, farmácias ou reforma/mobiliário.
• 2% em dinheiro de volta em supermercados e clubes atacadistas.
• 1% em dinheiro de volta em todas as outras compras.

Os usuários de cartão de crédito ganharão 3% e 2% em dinheiro de volta nos primeiros $ 2.500 em compras combinadas de categoria/mercearia/clube de atacado a cada trimestre e, em seguida, ganharão 1%.

4. Privilégios e regalias exclusivos

Os programas de fidelidade no setor bancário podem oferecer privilégios e vantagens exclusivos aos seus membros. Isso pode incluir acesso a lounges de aeroportos, serviços de concierge, taxas com desconto ou isenção, taxas de empréstimo preferenciais ou aconselhamento financeiro personalizado. Ao fornecer esses benefícios exclusivos, os bancos podem criar uma sensação de exclusividade e atender às necessidades exclusivas de seus clientes.

O Barclays Bank do Reino Unido oferece um programa de fidelidade Premier Rewards para seus principais clientes bancários. Este programa oferece benefícios como acesso ao lounge do aeroporto em todo o mundo, seguro de viagem, recompensas de estilo de vida, dispositivos tecnológicos dentro do Tech Pack e convites exclusivos para eventos.

5. Programas de fidelidade da coalizão

Os programas de fidelidade da coalizão envolvem parcerias com outras empresas para oferecer uma gama mais ampla de recompensas e benefícios. Os clientes podem ganhar pontos e resgatar recompensas em vários parceiros participantes . Esse tipo de programa aumenta as oportunidades de ganhos e resgates para os clientes e amplia o alcance e a atratividade do programa de fidelidade.

Nectar é um programa de fidelidade de coalizão amplamente reconhecido no Reino Unido. Embora não seja vinculado exclusivamente a bancos, vários bancos participam do programa, permitindo que os clientes ganhem pontos Nectar em suas compras. Alguns dos bancos participantes incluem Sainsbury's Bank , American Express e Lloyds Bank . Os pontos Nectar podem ser trocados por várias recompensas, incluindo viagens, vouchers de compras e descontos em comerciantes parceiros.

Outro exemplo de um programa de fidelidade de coalizão altamente conceituado em fintech é o Revolut Rewards . A Revolut sempre cumpriu sua promessa de ser o único aplicativo para tudo relacionado a dinheiro. Com uma impressionante base de clientes de mais de 18 milhões de usuários pessoais e 500.000 usuários corporativos em todo o mundo, a Revolut alcançou o status de "unicórnio" e um sucesso inegável.

Seu programa de fidelidade do cliente fintech oferece uma vasta gama de descontos para parceiros e reembolsos instantâneos .

6. Carteiras digitais

Com o aumento da digitalização, a integração de programas de fidelidade em carteiras digitais tornou-se cada vez mais popular. Os clientes podem ganhar e resgatar recompensas facilmente por meio de seus aplicativos bancários móveis ou carteiras digitais , tornando a experiência de fidelidade mais conveniente e acessível. Essa integração aprimora a experiência geral do cliente e incentiva o envolvimento com o programa de fidelidade.

Saiba mais : O que são carteiras digitais de cupons?

O programa ThankYou Rewards do Citi Bank permite que os clientes ganhem pontos em suas transações elegíveis com cartão de crédito Citi, incluindo aquelas feitas por meio de carteiras digitais como Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay. Esses pontos podem ser trocados por várias recompensas, incluindo viagens, mercadorias e créditos de extrato.

Agora que já estamos familiarizados com os tipos de programas de fidelidade bancários, vamos ver com quais tipos de recompensas você pode incentivar os clientes.

Quais recompensas você pode oferecer nos programas de fidelidade de serviços financeiros?

Os programas de fidelidade no setor financeiro podem oferecer uma variedade de incentivos para estimular a fidelidade do cliente, fornecendo ofertas que, por exemplo, ajudam os clientes a pagar suas hipotecas ou reduzir suas taxas de juros.

Aqui estão alguns incentivos comuns que os bancos podem oferecer em seus programas de fidelidade:

• Pontos de fidelidade: os clientes do banco podem ganhar pontos com base em suas atividades bancárias, como manutenção de determinados saldos de contas, realização de transações ou uso de produtos bancários específicos. Esses pontos podem ser acumulados e trocados por várias recompensas, como recompensas diretas em dinheiro, cartões-presente, vouchers de viagem, mercadorias ou descontos em taxas bancárias.

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• Recompensas em dinheiro: os clientes podem receber uma porcentagem de seus gastos ou saldos de contas como reembolso, proporcionando-lhes benefícios monetários tangíveis por sua fidelidade.

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• Aumento da taxa de juros: os membros de programas de fidelidade de serviços financeiros podem desfrutar de taxas de juros mais altas em suas contas de poupança ou depósitos em comparação com clientes regulares. Isso incentiva os clientes a manter seus fundos no banco e reforça o valor de sua fidelidade.
• Isenções de taxas: os membros do programa de fidelidade podem ter certas taxas bancárias isentas ou reduzidas. Isso pode incluir taxas de transação, transações gratuitas ilimitadas em caixas eletrônicos, taxas de manutenção de conta ou taxas anuais de cartão de crédito.

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• Descontos em empréstimos: os bancos podem oferecer taxas de juros com desconto ou taxas reduzidas em empréstimos, incluindo empréstimos pessoais, hipotecas ou empréstimos para automóveis, como um benefício exclusivo para membros do programa de fidelidade.

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• Atendimento ao cliente aprimorado: os membros do programa de fidelidade podem receber atendimento prioritário ao cliente, garantindo tempos de resposta mais rápidos, linhas de suporte dedicadas ou acesso a representantes especializados de atendimento ao cliente. Essa atenção personalizada pode melhorar a experiência do cliente e fornecer um incentivo adicional para a fidelidade.

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• Produtos ou serviços exclusivos: Os bancos podem oferecer aos membros do programa de fidelidade acesso a produtos ou serviços bancários exclusivos. Isso pode incluir contas de poupança de alto rendimento, cartões de crédito premium com benefícios adicionais, serviço de crédito prioritário, serviços de planejamento financeiro personalizado ou oportunidades de investimento exclusivas.

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• Descontos de parceiros: Os programas de fidelidade podem estabelecer parcerias com outras empresas, permitindo que os membros usufruam de descontos ou ofertas especiais na utilização de serviços de parceiros. Isso pode incluir descontos em reservas de viagens, restaurantes, entretenimento, compras ou acesso a eventos exclusivos.

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• Experiências VIP: Alguns bancos oferecem aos membros do programa de fidelidade a oportunidade de participar de eventos exclusivos, como shows VIP, eventos esportivos ou reuniões de networking. Essas experiências únicas podem criar uma sensação de exclusividade e valorização da fidelidade dos clientes.

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• Ofertas e recomendações personalizadas: os membros do programa de fidelidade podem receber ofertas personalizadas, recomendações de produtos sob medida ou aconselhamento financeiro personalizado com base em seu histórico bancário, preferências e metas financeiras. Essa personalização demonstra o compromisso do banco em entender e atender às necessidades individuais de seus clientes fiéis.

Dicas para configurar programas de recompensas bancárias em 2023

À medida que as expectativas dos clientes evoluem e a concorrência se intensifica, toda instituição financeira precisa ficar à frente, oferecendo recompensas e incentivos atraentes para aumentar o valor da vida útil do cliente. Em última análise, os programas de fidelidade financeira tratam muito de atender às necessidades daqueles que compram produtos e serviços bancários.

Aqui estão algumas coisas que podem ajudá-lo a alcançar o sucesso ao criar sua própria estratégia de fidelidade bancária:

1. Estrutura de recompensas clara e alcançável

Programas de recompensas bancárias bem-sucedidos começam com uma estrutura de recompensas clara e alcançável . Os clientes do banco devem entender como ganhar pontos ou recompensas e o que esperar em troca . Transparência e entusiasmo em torno do programa são fundamentais. As recompensas devem ter valor e estar alinhadas com as preferências do cliente. Revisar e atualizar regularmente a estrutura de recompensas garante sua relevância e competitividade.

Aqui está um exemplo do Bank of America, banco dos EUA, e sua página inicial de recompensas com o explicador da mecânica do programa.

2. Opções de personalização e customização

A personalização é vital para um programa de fidelidade bem-sucedido. Adaptar as recompensas às preferências individuais cria uma experiência mais significativa . Oferecer uma variedade de opções de recompensa permite que os clientes escolham o que mais os agrada. Aproveitar a análise de dados fornece insights para ofertas e recomendações direcionadas, aprimorando a experiência do cliente.

Por exemplo, a Revolut oferece vantagens específicas de localização para seus clientes do Reino Unido com um saboroso reembolso de 30% em bares e restaurantes de Londres.

3. Integração perfeita entre os canais bancários

A integração perfeita entre os canais é crucial. Os clientes esperam uma experiência consistente em agências, serviços bancários online, aplicativos e atendimento ao cliente – a sincronização de dados em tempo real permite conveniência e acessibilidade. Os bancos devem investir em tecnologia para uma experiência unificada do cliente.

4. Estratégias eficazes de comunicação e engajamento

A comunicação é fundamental para o engajamento. Uma determinada instituição financeira deve comunicar claramente o valor do programa e manter os clientes informados sobre pontos, recompensas e promoções por meio de canais como e-mail, SMS ou notificações no aplicativo. Ofertas personalizadas e campanhas interativas aprimoram a experiência do programa e reúnem insights para melhoria contínua.

5. Gamificação e experiências interativas

A gamificação adiciona entusiasmo aos programas de fidelidade. Barras de progresso, distintivos e desafios motivam os clientes a ganhar mais pontos e alcançar níveis mais altos . Colaborações para experiências ou promoções exclusivas criam uma sensação de diversão e engajamento. Esses elementos aprimoram a experiência geral do cliente e fortalecem sua conexão com o banco.

Banco em programas de fidelização de clientes com Voucherify

Se você está se perguntando como criar um programa de fidelidade do cliente no setor bancário, a primeira coisa que você precisa considerar é encontrar uma solução de fidelidade adequada que possa ajudá-lo a estabelecer e monitorar o programa em si e, como resultado, aumentar o valor da vida útil do cliente.

Como um software de fidelidade de alto nível, o Voucherify é uma solução ideal para criar um programa dinâmico de recompensas bancárias, graças à sua arquitetura headless e API-first .

{{Benefícios da API para Promoções e Programas de Fidelidade}}

O Voucherify oferece um conjunto de APIs bem documentadas , simplificando o processo de integração e minimizando o tempo e o esforço necessários para estabelecer um programa de recompensas para seu aplicativo fintech. Essa compatibilidade se estende a diversos sistemas bancários, garantindo uma jornada de integração perfeita e permitindo que os bancos aproveitem todo o potencial dos recursos de fidelidade do Voucherify – expiração de pontos, regras de ganho personalizadas, níveis gamificados ou recompensas personalizadas.

Conclusões

A criação de programas eficazes de fidelidade bancária em 2023 tem um significado imenso para os bancos e seus clientes. Os programas de fidelidade oferecem uma série de benefícios, incluindo maior envolvimento do cliente , maior satisfação do cliente , uma vantagem competitiva no setor e ofertas personalizadas . Eles permitem que os bancos construam relacionamentos duradouros, reúnam percepções valiosas dos clientes e adaptem suas ofertas para atender às necessidades individuais.

Nesta era digital em constante evolução, a equação de fidelidade torna-se uma ferramenta poderosa para bancos e clientes , criando um cenário ganha-ganha que fortalece relacionamentos, impulsiona o crescimento mútuo e promove uma experiência bancária gratificante.

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