Benefícios da integração ERP: Conectando front-end poderoso aos processos principais
Publicados: 2024-04-16Aos 20 anos, ansiava por um lugar onde “todos soubessem meu nome”. Embora nunca tenha encontrado minha versão de Cheers, descobri um sentimento de pertencimento no Bob's Donuts, um estabelecimento icônico de São Francisco. Quer eu aparecesse semanalmente ou mensalmente, a proprietária incrivelmente graciosa, Aya, cumprimentou-me pelo nome e lembrou-se do meu pedido favorito. Aya estendeu o mesmo cuidado a cada um de seus clientes, promovendo um senso de comunidade que sem dúvida contribuiu para o status lendário de Bob.
Todas as empresas – desde a loja de donuts do bairro até um fornecedor de serviços públicos regional ou varejista global – devem cultivar uma forte conexão com seus clientes para ter sucesso. Mas proporcionar experiências excepcionais não é fácil.Apesar dos vastos conjuntos de dados e da tecnologia avançada, muitas grandes empresas lutam com sistemas desconectados e soluções de software fragmentadas, o que pode prejudicar a CX. Essas marcas podem fornecer uma experiência de front-end refinada com sites de comércio eletrônico elegantes, e-mails que chamam a atenção e chatbots eficientes. Mas a falta de conexão com sistemas ERP de back-end prejudica a CX.
De que serve um site de comércio visualmente atraente se ele frustra os clientes com alertas de “esgotamento” ou envia e-mails irrelevantes?
No mercado ferozmente competitivo de hoje, o sucesso depende mais do que da aparência; requer integração perfeita de dados operacionais de back-end com experiências de cliente de front-end.
Aqui estão os cinco principais benefícios da integração de ERP para CX:
- As empresas podem responder de forma mais rápida e inteligente às necessidades dos clientes
- Inventário, logística e dados do cliente trabalham juntos perfeitamente para otimizar processos
- Os dados do cliente são usados para criar experiências mais significativas e personalizadas que geram confiança e fidelidade, ao mesmo tempo que permanecem seguros
- Visão unificada do cliente em todos os canais, permitindo insights em tempo real
- Análises e insights coletam informações para equilibrar a satisfação do cliente com a lucratividade
Vamos nos aprofundar nos benefícios da integração do ERP, junto com algumas músicas favoritas dos meus dias como frequentador regular do Bob's.
1. O que você tem feito por mim ultimamente: Benefícios da integração com ERP
Cada ponto de contato com o cliente reflete em sua marca.Uma excelente experiência na loja pode ser prejudicada por um telefonema de suporte sem brilho. Agora, mais do que nunca, os clientes têm opções, e uma experiência ruim pode fazer com que o cliente fuja.
Na verdade, 32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam após uma experiência ruim, descobriu a pesquisa da PWC.
Mais importante ainda, estamos em um mundo movido pelas mídias sociais, onde um cliente insatisfeito pode imediatamente amplificar a gafe do seu serviço para milhões de pessoas, com consequências devastadoras.
Ao usar os dados e insights de seus sistemas ERP para personalizar a experiência de cada cliente, as empresas podem responder de forma mais rápida e contextual às dúvidas, reclamações ou elogios dos clientes, fazendo com que cada interação conte.
Por exemplo, os sistemas conectados fornecem aos agentes de atendimento ao cliente uma visão completa das interações do cliente, juntamente com detalhes de estoque e remessa. Dessa forma, eles podem fornecer atendimento personalizado e informações precisas para atender às necessidades dos clientes e aumentar a satisfação.
2. Da maneira que você quiser: ERP e CX integrados para conectar perfeitamente oferta + demanda
As tendências de atendimento ajudam a ilustrar os benefícios da integração do ERP:
Os três principais fatores de envio e entrega que os clientes consideram ao selecionar um varejista são grátis (82%), rápido (68%) e em estoque (59%), de acordo com uma pesquisa Digital Commerce 360.
Hoje em dia, os clientes esperam a conveniência e o imediatismo simbolizados pela Amazon. A compra com um clique agora é a norma. Em termos de cumprimento, as expectativas estão avançando da entrega em dois dias para o dia seguinte e, em alguns casos, algumas horas.
Os clientes têm opções. Se a busca por um produto em seu site mostrar “esgotado”, ela será interrompida e eles irão imediatamente pular para um de seus concorrentes.
Um benefício da integração do ERP com o CX garante que o estoque, a logística e os dados do cliente funcionem juntos de maneira integrada, permitindo que as empresas atendam a essas altas expectativas de forma consistente em todos os canais.
Também pode ajudá-lo a executar estratégias de atendimento que equilibrem os custos de envio, a velocidade de envio e o centro de distribuição ou capacidade da loja para que você possa atender às expectativas do cliente sem diminuir a lucratividade de cada pedido:
3. Gosto de te conhecer bem: o ERP beneficia a personalização
Os clientes estão mais dispostos a compartilhar informações pessoais se acreditarem que isso aumentará seu envolvimento geral com a marca. Eles esperam obter algum valor em troca de seus dados e que a marca proteja seus dados e os utilize de forma responsável.
Uma pesquisa da McKinsey & Company descobriu que 78% dos consumidores são mais propensos a fazer compras repetidas em empresas que personalizam e 78% são mais propensos a indicar amigos e familiares para empresas que personalizam.
Ao integrar o CX ao ERP, as empresas podem garantir que os dados dos clientes sejam usados para criar experiências mais significativas e personalizadas que geram confiança e fidelidade, ao mesmo tempo que permanecem seguras. Para conseguir isso, os dados não podem viver em silos.
Os dados de front-end, como as preferências e o contexto de um cliente, precisam ser orquestrados automaticamente com dados de back-end contendo compras anteriores, inventário de disponibilidade e muito mais para uma experiência eficaz do cliente.
4. O futuro é tão brilhante que preciso usar óculos escuros: insights em tempo real entre canais
Ok, ainda não vemos muitas pessoas circulando em público usando óculos Vision Pro da Apple ou óculos Ray-Ban Meta Smart. Mas, mesmo sem o que há de melhor e mais recente em computação espacial em suas cabeças, os clientes estão conectados 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de seus computadores, tablets, telefones, carros, relógios e eletrodomésticos inteligentes.
Eles alternam perfeitamente entre esses dispositivos ao longo do dia e, independentemente do canal, esperam uma experiência consistente ao interagir com as marcas.
A integração do CX com o ERP permite uma visão unificada do cliente em todos esses canais, permitindo que as empresas forneçam uma jornada coesa e satisfatória ao cliente, esteja alguém fazendo compras sentado no sofá, andando de trem ou parado na sua loja.
Não se trata apenas de quem é o cliente; trata-se do contexto da situação deles no momento e do que sua marca pode fazer para melhor atender às necessidades deles naquele momento.
Sessenta e dois por cento das empresas obcecadas pelos clientes afirmaram que a sua estratégia omnicanal de envolvimento do cliente gerou margens mais elevadas em comparação com empresas que não são obcecadas pelos clientes, de acordo com um estudo da Forrester Consulting encomendado pela Emarsys.
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5. Nada vai nos impedir agora: Melhor lucratividade com integração ERP + CX
… ou será?De 2015 a 2020, os retalhistas com maior crescimento nas vendas online registaram o maior declínio nas margens, concluiu um estudo da McKinsey & Company.
Por quanto tempo sua empresa pode sobreviver com lucros decrescentes?
Mesmo que você ofereça a melhor experiência ao cliente – atendendo ou superando todas as expectativas de seus clientes – você corre o risco de aumentar os resultados financeiros em detrimento da lucratividade final.
Por exemplo, faz sentido continuar a oferecer entregas e devoluções gratuitas ao segmento de clientes que compra regularmente 10 pares de sapatos e devolve nove?
Um sistema CX e ERP conectado fornece as análises e os insights necessários para equilibrar a satisfação do cliente com a lucratividade.
Ao compreender o comportamento do cliente, os padrões de compra e os custos dos serviços, as empresas podem tomar decisões informadas que melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo que geram receitas e reduzem despesas.
Benefícios do ERP e CX conectados: valor verdadeiro, fidelidade real
Integrar os front-ends e back-ends não é apenas um exercício técnico; é uma necessidade estratégica para empresas que desejam prosperar na era digital.
Assim como Aya, do Bob's Donuts, conhece seus clientes e seus pedidos favoritos, as empresas podem usar a tecnologia para entender e antecipar as necessidades de seus clientes, proporcionando experiências personalizadas que impulsionam a fidelidade e o crescimento.
Os benefícios da integração do ERP ajudam as marcas a ir além da fachada de uma “frontend sexy” para entregar valor genuíno, garantindo que elas não estejam apenas capturando a atenção dos clientes, mas também seus corações.