Por que você precisa de marketing de SMS para aumentar o CLV

Enviar mensagens de texto não é apenas para adolescentes presos em um romance cibernético que não conseguem passar algumas horas sem conversar. Podemos deixar os Romeus e Julietas modernos de fora do restante deste artigo, mas podemos aprender algo com eles.

Assim como os adolescentes podem entrar em contato com seus amigos e parceiros com o toque de um dedo, as empresas de comércio eletrônico podem alcançar instantaneamente seus clientes com marketing por SMS.

Você pode não estar enviando “sinto sua falta :(” para seus clientes, mas pode descobrir que uma mensagem como “Sentimos sua falta! Você viu nossas ofertas ultimamente?” é igualmente eficaz para envolver seu público.

Mas o marketing de SMS é mais do que textos promocionais do tipo “compre nosso produto”.

E o maior benefício do marketing de SMS é a capacidade de aumentar o valor da vida do cliente. Em resumo, entrar diretamente (e respeitosamente) na esfera de seus clientes cria consciência, engajamento e lealdade.

Neste artigo, veremos por que é inteligente adicionar marketing de SMS ao mix, os tipos de textos dos quais você pode se beneficiar, as melhores e não tão melhores maneiras de usar SMS e como as mensagens de texto se encaixam no seu negócio.

7 benefícios do marketing de SMS para aumentar o CLV

Por que o marketing de SMS é tão eficaz para aumentar o CLV?

Uma boa estratégia de SMS visa os quatro KPIs de retenção mais importantes para o valor da vida do cliente: duração do relacionamento, frequência de compra, tempo de compra recente e AOV (valor médio do pedido).

E, em essência, o marketing de texto é uma via expressa para seus clientes mais dedicados, contornando todas as outras rotas para alcançá-los, além de aparecer na sua porta.

1. Mensagens simplificadas

O marketing de SMS combina acesso fácil, mensagens curtas, entrega rápida e comunicação direta para uma experiência simplificada.

Não faz mal nenhum que os clientes que recebem seus textos tenham maior probabilidade de lê-los porque são menos intrusivos do que usar um aplicativo separado e consomem menos tempo do que ler um e-mail mais longo. Ou que quase todos os seus clientes possuem um celular que recebe mensagens de texto.

E embora as mensagens SMS não sejam tecnicamente mensagens instantâneas (que requerem uma conexão com a Internet), estão bem perto disso. A entrega rápida significa que este canal também é perfeito para enviar informações sobre eventos, promoções e acompanhamentos urgentes.

2. Clientes mais confiantes

Assim como o marketing por email, o SMS é mais pessoal do que as mídias sociais e a publicidade digital. Parte disso ocorre porque você pode adaptar a mensagem a diferentes segmentos de sua lista de assinantes.

Mas para que os clientes forneçam seu número de telefone, eles precisam confiar em sua marca e querer ouvir sua opinião. Isso significa que sua lista de assinantes é, em sua maior parte, um grupo concentrado de seus clientes mais fiéis.

Combinar clientes dispostos com mensagens personalizadas cria um vínculo que certamente aumentará seu CLV.

Oferecer aos clientes a capacidade de cancelar o recebimento de suas mensagens a qualquer momento também é uma boa maneira de construir confiança. Embora a saída deles seja lamentável para o seu negócio, os clientes consideram uma opção fácil de exclusão confiável e respeitável.

3. Maior visibilidade da mensagem

Embora os clientes sejam mais propensos a ler mensagens SMS porque são rápidas e estão no bolso, o texto como meio é simplesmente mais visível.

Pense em quantos e-mails você recebe diariamente, quantos você ignora ou enterra e quantos você exclui antes de abrir. O mesmo não se pode dizer das mensagens de texto, que têm uma taxa de abertura de 98% e são lidas por 60% dos clientes cinco minutos após recebê-las.

Como meio pessoal, as mensagens de texto captam mais a atenção dos clientes do que o anúncio médio ou o posicionamento na TV. E, como eles optaram por receber seus textos, você pode esperar que a maioria abra suas mensagens.

4. Conscientização mais importante

A comunicação por SMS é a maneira rápida e simples de obter maior exposição e reconhecimento da marca mais lembrado.

Ao enviar textos estrategicamente ao longo do tempo, sua marca estará flutuando ativa ou inconscientemente na mente de seus clientes até a hora da compra.

5. Oportunidade de enviar atualizações úteis

Sua estratégia de marketing deve se esforçar para fornecer uma experiência positiva e contínua ao cliente. O marketing de SMS permite que você faça exatamente isso, fornecendo informações facilmente acessíveis sobre os pedidos dos clientes.

Em um mundo de automação, você pode enviar textos aos clientes que precisam de atualizações de pedidos conforme necessário, incluindo confirmações, próximas etapas e status de envio e entrega.

Outra ótima maneira de agregar valor aos seus clientes é estabelecer uma conversa de texto ao vivo para que eles possam dar feedback e fazer perguntas sobre seus pedidos e seus negócios.

6. Colaboração com outros canais

Você pode usar outros canais para aumentar e apoiar sua lista de assinantes de SMS – e vice-versa.

Por exemplo, você pode perguntar aos clientes já fiéis se eles gostariam de receber mensagens SMS na finalização da compra de um pedido online, nas redes sociais ou por e-mail.

Para quem já está inscrito, uma interação com um e-mail, como clicar em um link, pode acionar um texto automatizado relevante, ou você pode acompanhar um e-mail não aberto com um texto.

Você também pode enviar textos que destacam suas mídias sociais, aplicativos ou conteúdo útil.

No final das contas, as interações de texto fornecem dados do cliente que você pode usar para personalizar ainda mais sua experiência em todos os canais, como atualizar a visualização do site para aumentar a probabilidade de uma compra adicional.

7. Alta relação custo-benefício

Uma das vantagens do marketing por SMS é o quão alto é o ROI potencial entre o pagamento de alguns centavos por texto e a quase garantia de que seu cliente o abrirá.

É claro que outros fatores podem aumentar o custo, incluindo:

• Contratação de um redator de SMS
• Envio de mensagens SMS internacionais
• Envio de mensagens MMS (serviço de mensagens multimídia) com GIFs, imagens, vídeos ou arquivos de áudio

Ainda assim, mesmo uma estratégia de SMS mais cara pode resultar em CLVs mais elevados e maiores lucros.

Tipos de mensagens SMS para melhorar o relacionamento com o cliente

Uma dieta balanceada de marketing de SMS com textos promocionais, transacionais, conversacionais e centrados no engajamento melhorará suas métricas de retenção.

Mensagens Promocionais

Os textos promocionais aumentam o conhecimento da marca, a frequência de compra, o tempo de compra e o AOV, bem, promovendo suas ofertas.

As mensagens promocionais que você pode enviar incluem:

• Notícias e eventos da empresa
• Alertas de novos produtos e recomendações personalizadas
• Promoções especiais ou oportunas
• Lembretes de carrinho abandonado para recuperar vendas que você poderia ter perdido
• Venda cruzada e upsell (promoção de itens complementares e versões atualizadas)
• Acompanhamentos para incentivar a compra de um produto novamente (especialmente quando eles podem estar acabando)
• Benefícios de fidelidade, como upgrades VIP, ofertas exclusivas, prêmios de aniversário e lembretes de pontos

Mensagens transacionais

Uma mensagem SMS transacional informa automaticamente o cliente sobre seu pedido, agendamento ou status de pagamento. Essas mensagens constroem o CLV agindo como uma espécie de atendimento ao cliente e melhorando sua experiência.

Aos olhos do cliente, os textos transacionais são muitas vezes mais desejáveis ​​do que os textos promocionais porque fornecem informações ou lembretes úteis e, por vezes, necessários.

Alguns tipos de textos transacionais incluem:

• Confirmações e recebimentos de pedidos
• Atualizações de status de envio e entrega, incluindo atrasos
• Agendamento de compromissos, confirmações e lembretes
• Lembretes de renovação de assinatura
• Alertas de itens em estoque

Mensagens de suporte conversacional

Mensagens SMS conversacionais ou bidirecionais permitem que sua marca interaja com seus clientes em tempo real para solucionar reclamações, dúvidas e outros comentários. Com o contato direto com o cliente, os textos conversacionais podem impulsionar seu CLV, mostrando que sua empresa está atenta e comprometida em conseguir ao cliente o que ele precisa.

Mensagens de texto conversacionais atuam como um serviço de suporte ao cliente mais rápido do que chamadas ou e-mails. Você também pode solicitar uma avaliação de produto ou experiência, abrindo um diálogo que permite ao cliente expressar suas opiniões.

Você pode ter representantes reais de atendimento ao cliente respondendo aos clientes ou pode usar processamento de linguagem natural (PNL) para responder automaticamente aos clientes com IA. Você pode até usar uma combinação dos dois, onde um ser humano real compensa quando a IA não entende questões complexas.

No entanto, as respostas automatizadas para SMS podem ser complexas, caras e arriscadas ao tentar construir relacionamentos duradouros com os clientes. Leia nosso artigo sobre como os chatbots afetam a experiência do usuário para saber mais sobre os riscos e recompensas do uso de IA.

Mensagens de engajamento

As mensagens de engajamento incluem conteúdo envolvente que não incentiva uma compra nem oferece atualizações sobre um pedido.

São textos que você pode enviar para agregar valor e fortalecer o vínculo com o cliente até se tornar sua marca preferida, como:

• Testes divertidos, curiosidades, desafios ou coisas para fazer
• Dicas e tutoriais
• Blogs, guias ou podcasts

Se você é uma marca de maquiagem, pode dar tutoriais de maquiagem que podem incluir seus produtos, mas não exigem que eles os acompanhem (rímel é rímel).

As marcas de moda podem ajudar as pessoas a encontrar seu estilo único por meio de um questionário.

Uma empresa de utensílios de cozinha pode compartilhar receitas gratuitas.

Você entendeu.

Textos interativos, como questionários, também permitem que você obtenha mais informações que podem ser aplicadas aos seus esforços de segmentação e personalização no futuro.

E quanto ao texto sob encomenda?

Outro tipo de interação por SMS é o text to order, campanha que transforma as mensagens SMS em um canal de comércio eletrônico para compras rápidas e simplificadas.

Você pode combinar todos os tipos anteriores de mensagens SMS para melhorar a experiência de pedido de texto.

Por exemplo, seus textos promocionais podem estimular a compra em vez de texto, enquanto os textos transacionais mantêm os clientes atualizados sobre seus pedidos. Você pode então acompanhar com textos de conversação para obter feedback sobre a experiência de texto para pedido do cliente e melhorar transações futuras.

O que fazer e o que não fazer no marketing de SMS para CLV

Quando se trata de um aspecto tão pessoal da vida de seus clientes, há muitas maneiras certas e erradas de usar o marketing por SMS.

Personalize, mas não envie textos indesejados

Assim como construir qualquer relacionamento, aumentar o CLV envolve compreender seu público e tratá-lo como gente. Extrair dados de sua plataforma de dados de clientes é uma boa maneira de criar perfis de clientes e segmentar sua lista de assinantes para campanhas de sucesso.

Entre alguns dos dados mais importantes que você deve ter para personalizar seus textos estão:

• Nome
• Gênero
• Preferências de compra
• Comportamentos de compra
• Localização

Além disso, você não quer desperdiçar a caixa de entrada de mensagens de texto com mensagens inúteis ou mal direcionadas.

Uma mensagem não personalizada pode fazer com que os clientes sintam que sua marca não é para eles. E mesmo uma mensagem bem direcionada enviada na hora errada – como 23h de uma terça-feira – apenas irritará seus clientes, solicitando uma rápida desativação.

Lembre-se de que ser muito pessoal pode ser assustador, então coloque-se no lugar do cliente antes de enviar. Se eles nunca lhe contaram sobre o cachorro deles, Spot, você provavelmente não deveria mencioná-lo.

Siga a lei e não envie mensagens de texto sem o consentimento expresso do cliente

A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico limita a forma como as empresas podem entrar em contato com os números de telefone dos clientes. Com o marketing por SMS, você precisa do consentimento explícito do cliente para enviar mensagens de texto (ou seja, eles precisarão aceitar antes que você possa entrar em contato com eles). Você também precisa deixar bem claro que o cliente pode cancelar a qualquer momento (você sabe, “envie uma mensagem de 'STOP' para cancelar”).

Se você não tiver esse consentimento, é melhor não entrar em conflito com a lei federal.

Agregue valor, mas não envie spam

Enviar vendas, negócios e recomendações pessoais ao cliente é valioso – até certo ponto. Você não quer prolongar as boas-vindas enviando vários textos por dia.

Benefícios e ofertas exclusivas para clientes fiéis são uma surpresa maravilhosa. Mas conseguir dez em uma semana pode, na melhor das hipóteses, diminuir seu valor e, na pior, fazer com que o cliente cancele a assinatura.

Seja breve, mas não comprometa sua marca

O SMS é breve por natureza, portanto, os textos devem ser breves para caber. Além disso, a brevidade é fácil de consumir. É provável que seus clientes ignorem qualquer coisa com mais de 160 caracteres padrão.

E embora você possa pagar para enviar textos mais longos, se não conseguir transmitir sua mensagem em 160 caracteres, o SMS pode não ser o canal apropriado para a mensagem. (Afinal, é um “serviço de mensagens curtas”.)

Mas ser curto não significa incluir a sua marca. O texto ainda é um ponto de contato que deve manter a mesma voz da marca que qualquer outro ponto de contato na jornada do cliente. Na verdade, a natureza amigável e coloquial do texto torna-o o melhor lugar para praticar as variantes de tom mais abertas e divertidas da sua voz.

Aumente sua lista, mas não se esqueça da retenção

Uma lista saudável sempre tem assinantes suficientes para garantir a manutenção de um canal de marketing por SMS. E quanto mais clientes você conseguir participar de sua campanha de retenção, melhor.

Isso significa que você desejará aumentar sua lista, incentivando clientes e clientes potenciais a aceitarem em diferentes pontos de contato.

Ao mesmo tempo, não ignore seus atuais assinantes de texto. Muitos deles são o seu passeio ou morte - e seu canal de SMS não fará muito por você se você não estiver realmente enviando mensagens.

Acompanhe os KPIs, mas não ignore seus objetivos principais

Como acontece com qualquer tática de marketing, o sucesso de uma estratégia de SMS depende das métricas que você escolhe seguir e do que você faz com elas. As métricas padrão a serem rastreadas incluem:

• Taxa de crescimento da lista
• Taxa de cancelamento de assinatura
• Taxa livre
• Taxa de entrega
• Taxa de resposta
• Taxa de cliques
• Taxa de conversão

Suas métricas devem medir o que seus objetivos estão tentando alcançar. Por exemplo, uma alta taxa de crescimento da lista pode parecer um indicador de sucesso. Mas se você quiser aumentar seu CLV, um alto crescimento não resolverá o problema de retenção com uma alta taxa de cancelamento de assinatura.

E como acontece com qualquer mensagem que você divulga para o seu público, incentivamos os testes A/B para identificar a quais versões de suas mensagens SMS seus clientes reagem melhor.

Integre seus outros canais, mas não torne sua mensagem redundante

Sua estratégia mestre de SMS não existe (e não deveria) existir no vácuo. Usar outros canais para apoiar suas táticas de texto pode melhorar a experiência do cliente e unificar sua marca.

Por exemplo, você pode agregar valor acompanhando uma conversa telefônica com uma pesquisa de atendimento ao cliente por texto. Ou você pode perguntar se eles seguem suas contas de mídia social e incentivá-los a segui-las.

Mas faça o que fizer para cruzar seus canais, tenha cuidado para não repetir a mesma mensagem da mesma maneira. Seus clientes ficarão rapidamente irritados por terem visto uma mensagem antes, especialmente se ela não agregar valor.

Permita a interatividade, mas não ignore os textos recebidos

Empregar textos conversacionais em sua estratégia é uma excelente forma de criar vínculos com os clientes e construir confiança. Mas também é uma oportunidade de perder a confiança deles se você perder as perguntas e ignorar as reclamações.

Recomendamos implementar a comunicação de texto bidirecional somente se você tiver certeza de que pode gerenciá-la de forma consistente e eficaz.

O marketing de SMS faz sentido para o seu público?

Você pode pensar que o marketing de SMS não é adequado para o seu negócio se o seu público-alvo for mais velho – mas pense novamente. Noventa e dois por cento dos americanos com mais de 65 anos possuem algum tipo de celular, e os números só aumentam quanto mais jovem a população.

Mesmo clientes com deficiência podem encontrar valor no marketing de SMS, desde que você use um design acessível em suas mensagens, locais de aceitação e práticas de exclusão que sigam as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) e a Lei dos Americanos com Deficiências (ADA ).

No entanto, se o seu público principal são crianças, o marketing por SMS não é o seu melhor caminho. Leis como a Lei de Proteção à Privacidade Online das Crianças restringem o marketing online às crianças.

O marketing de SMS faz sentido para o seu setor?

Independentemente do seu setor ou se você é uma marca B2B ou DTC, sua empresa de comércio eletrônico pode se beneficiar com mensagens de texto. Confira abaixo alguns dos usos de SMS pela indústria.

Restaurante e comida

• Atualizações de entrega e confirmações de pedidos
• Questionários de preferência do cliente
• Pesquisas de restrição alimentar

Viagens e Hospitalidade

• Lembretes e atualizações de reservas
• Cancelamentos e checkouts
• Recomendações locais e links para guias

Assistência médica

• Confirmações e lembretes de compromissos
• Lembretes de coleta e recarga de receitas
• Reagendamento e cancelamentos

Finança

• Notificações de atividades da conta
• Confirmações de pagamento
• Confirmação dupla para login

Perguntas frequentes sobre marketing de SMS

O que é marketing SMS?
Marketing de SMS significa “Serviço de Mensagens Curtas” e envolve o envio de mensagens de texto sobre promoções, atualizações de pedidos e muito mais para clientes que optaram por recebê-las.

Como o marketing de SMS pode ajudar a expandir um negócio?
O marketing de SMS melhora a retenção de clientes e o valor vitalício, construindo relacionamentos com seus clientes por meio de um canal mais direto e pessoal. Você aumenta a receita com mensagens de texto no momento adequado que criam consciência e incentivam os gastos.

Por que o marketing por SMS é melhor do que o email?
O marketing por SMS tem algumas vantagens – como uma taxa de abertura mais alta – que o fazem parecer melhor do que o e-mail, mas uma empresa inteligente usa ambos como parte de sua estratégia omnicanal.

Quais são os riscos do marketing por SMS?
O marketing de SMS apresenta riscos quando mal feito, como a diminuição da confiança dos clientes em sua marca devido a práticas inadequadas de mensagens de texto ou mensagens não personalizadas.

O SMS é econômico?
O marketing de SMS pode ser altamente econômico devido ao baixo custo por mensagem de texto e ao alto ROI na forma de aumento de compras, AOV, fidelidade e CLV geral.

Então, você aceita?

Em um mundo digital tão desordenado, seu negócio de comércio eletrônico se beneficiará de um caminho que elimine o ruído.

O SMS é uma oportunidade de se conectar diretamente com seus clientes mais engajados sobre seus pedidos, preocupações e desejos. É uma oportunidade de aprender mais sobre eles e aplicar esses dados em um marketing mais direcionado. É uma forma de agregar valor em troca de maior conscientização e fidelização.

Se você puder aproveitar o canal SMS junto com outros em seu mix de marketing, verá aumentos em suas principais métricas de retenção e seu CLV disparará.