Os 20 melhores softwares de call center para 2022

Publicados: 2022-04-18

Embora as formas alternativas de comunicação com as empresas estejam crescendo em popularidade, as ligações telefônicas continuam sendo a principal maneira de os clientes entrarem em contato. Gerenciar essas chamadas requer uma equipe de agentes qualificados e um software que permita que eles se destaquem.

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O que é Software de Call Center?

O software de call center é mais do que algo que conecta agentes a clientes. É um sistema que contém uma infinidade de recursos, projetado para dar suporte a todos os aspectos de um contact center. Independentemente de você lidar com chamadas de entrada, chamadas de saída ou uma combinação de ambos, o software de call center pode ajudá-lo a otimizar seu suporte ao cliente para fornecer um serviço exemplar.

Os contact centers não se concentram apenas em chamadas telefônicas, e muitas soluções oferecem suporte omnicanal. Isso significa que você pode gerenciar toda a comunicação a partir de uma plataforma, criando uma experiência perfeita para o cliente.

Anteriormente, apenas empresas maiores tinham capacidade e espaço para configurar hardware físico para criar um call center. As soluções baseadas em software permitem que empresas menores e aquelas sem escritórios fixos hospedem call centers virtuais, além de reduzir o custo inicial para centros no local também. O melhor software de call center terá integração de telefonia por computador, permitindo que ele funcione junto com as configurações de telefone existentes (seja físico, VoIP ou qualquer outra coisa). Isso significa que você não precisa atualizar tudo para aproveitar seus benefícios.

Recursos importantes do software do Call Center

Ao decidir qual software de call center escolher, você precisa avaliar quais recursos estão disponíveis e como eles o beneficiariam. Embora uma solução tudo-em-um pareça ótima, pode ser cara se você não precisar de tudo o que ela oferece. Afinal, se você terceirizar o gerenciamento de suas redes sociais, não precisará investir em uma solução que o englobe. Os recursos a serem considerados incluem:

1. URA

IVR (Respostas de Voz Interativas) são um grampo de qualquer contact center. Os chamadores de entrada geralmente são recebidos por respostas automáticas. Essas respostas podem incluir uma confirmação da chamada e um tempo de espera estimado, tentativa de redirecionamento para o site ou um menu de prompt.

A capacidade de personalizar um menu de prompt é particularmente útil para rotear chamadas, pois permite que o chamador reduza o departamento antes de ser conectado. Isso é útil se você tiver um único número de telefone, mas também pode ser usado para departamentos menores, pois diferentes agentes podem ter diferentes especialidades.

2. Roteamento de chamadas baseado em habilidades

Alguns sistemas roteiam automaticamente as chamadas com base no agente disponível mais rápido, mas o roteamento de chamadas com base em habilidades geralmente é mais eficiente a longo prazo. A URA por si só pode ajudar de alguma forma, mas um bom software de contact center permitirá que você implemente essa estratégia com mais dados. O número discado, os detalhes do chamador (por exemplo, o número do qual ele está ligando) e as respostas dadas por IVR podem ser usados ​​para atribuir a chamada a um agente relevante.

Por exemplo, se você fornecer SaaS para empresas, poderá descobrir que uma empresa em particular tem muitos funcionários e muitas vezes liga com consultas complicadas. Em vez de colocá-los na fila para o próximo agente disponível, o software do call center faz uso do ACD (distribuição automática de chamadas) e reconhece o número de onde estão ligando.

Isso garante que eles sejam encaminhados a um agente de suporte de nível superior que esteja familiarizado com seu histórico e crie uma melhor experiência do cliente. Isso não é apenas para aqueles que são encaminhados para agentes específicos, mas também para aqueles com dúvidas menores que podem ser tratadas mais rapidamente no nível de suporte mais baixo.

3. Correio de voz ou roteamento externo

A menos que você tenha um contact center 24 horas por dia, 7 dias por semana, haverá momentos em que nenhum agente estará disponível. Um bom sistema deve ser capaz de direcionar para o correio de voz ou para um call center externo, se você tiver um contrato com um.

Além do roteamento, o software de call center deve fornecer gerenciamento de correio de voz. Você deve poder personalizar a saudação e escolher como deseja receber notificações. As notificações por e-mail podem ser úteis aqui, especialmente quando as mensagens de voz são deixadas para uma extensão específica.

Muitas soluções de call center permitem que você classifique os correios de voz visualmente, mostrando o identificador de chamadas, a hora em que uma mensagem foi deixada e quaisquer outros detalhes aos quais ela tenha acesso. Isso pode tornar muito mais fácil responder aos correios de voz no próximo dia útil, pois você pode priorizá-los de uma maneira que se adapte – indo do mais antigo para o mais novo ou lidando com aqueles que você esperava retornos de chamada.

4. Suporte omnicanal

Os recursos acima se concentram em chamadas telefônicas, mas o software de contact center não deve se concentrar apenas neles. A maioria das empresas usa uma abordagem multicanal ou omnicanal, e seu software deve refletir isso.

Em vez de ter uma equipe separada respondendo a consultas do site, chat ao vivo, e-mail, mídia social e ligações telefônicas, o suporte omnichannel permite que você gerencie tudo no mesmo lugar. Isso permite que você veja o histórico de um cliente com sua empresa, o que é útil, pois 70% dos clientes esperam processos conectados e 59% dos clientes consideram importantes as interações personalizadas com base em seu histórico anterior.

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Ele também ajuda seus agentes a fornecer um excelente suporte ao cliente, pois eles podem consultar a correspondência anterior em outras plataformas, se necessário, em vez de começar do zero.

5. Integração de CRM

O software CRM (Customer Relationship Management) é igualmente importante, e o software de call center deve ser capaz de se integrar a ele. Em vez de transferir dados manualmente entre os dois, a integração permite que você faça o melhor uso de todos os dados de seus clientes.

Isso é particularmente útil se você tiver um sistema de emissão de bilhetes, chamadores regulares com necessidades específicas ou serviços de localização quando tiver centros em vários locais. Também pode ser útil para discagem preditiva e automatizada, usando um conjunto de dados já reunido para uma campanha de saída.

6. Chamadas baseadas em nuvem

Com o trabalho em casa se tornando mais comum, você precisa que sua solução seja capaz de acomodar uma força de trabalho remota. O software de call center baseado em nuvem evita a dependência de servidores e infraestrutura no local, permitindo que seus funcionários o acessem em qualquer lugar. Também evita limitações locais, para que você possa ter números de telefone em vários locais – perfeito para um mercado global.

As chamadas baseadas em nuvem também permitem que você dimensione com muito mais eficiência do que um sistema telefônico físico – o que significa que você pode ter mais agentes disponíveis em mais linhas nos horários de pico, sem que essas linhas custem dinheiro para ficar ociosas durante os períodos mais silenciosos.

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Há vantagens para comunicações internas aqui também. Um contact center na nuvem pode permitir a conferência entre funcionários remotos, independentemente de seu hardware ou localização.

7. Gerenciamento de campanha de saída

Se você tiver campanhas de chamadas em andamento, precisará de uma solução que ajude nisso. Existem dois recursos principais que valem a pena ver aqui - clique para ligar e discagem automática. Clique para ligar é exatamente o que parece - em vez de digitar todos os números que você deseja chamar e verificar a precisão, você pode simplesmente clicar e discar para você. A discagem automática leva isso um passo adiante, simplesmente ligando para o próximo número de uma lista atribuída assim que um agente terminar uma chamada. Os discadores automáticos podem até levar em conta os fusos horários/duração do dia de trabalho e garantir que você só ligue na hora certa. Dependendo de onde você estiver, o melhor software de call center estará totalmente atualizado com as regulamentações locais – o que significa que você não precisa garantir que está cumprindo-as manualmente. Esses recursos economizam muito tempo da sua equipe de vendas e vale a pena considerar se as chamadas de saída serão seu foco.

8. Relatórios e análises

No entanto, o software do contact center pode fazer mais do que apenas ajudar nas chamadas. Sua capacidade de registrar métricas, analisá-las e criar relatórios é uma ótima maneira de criar uma equipe eficiente. Algumas coisas para rastrear incluem:

  • Duração média da chamada
  • Taxa de resolução na primeira chamada
  • Tempo ocioso do agente
  • Taxa de utilização do agente
  • Taxa de transferência de chamadas
  • Tempo médio de fila do cliente
  • Taxa de abandono de chamada
  • Custo por contato
  • Taxa de acerto (para equipes de saída)

Alguns softwares podem até se integrar a aplicativos que permitem o processamento de linguagem natural (NLP) para permitir a análise de texto. Isso é particularmente útil se você estiver procurando mais detalhes, como quais problemas são mencionados com mais frequência ou quais scripts são mais eficazes no fechamento de vendas.

Imagem: “Qual a importância dessas métricas de contact center em comparação com dois anos atrás?”

9. Gravação de chamadas

Para garantir que você esteja fornecendo uma experiência de cliente de primeira linha, convém ter a gravação de chamadas no local. Isso permite que você volte a chamadas difíceis para verificar os detalhes de como algo foi resolvido, além de permitir que você faça verificações de qualidade regularmente.

A gravação de chamadas também pode ser usada de outras maneiras. Fazer gravações de amostra pode tornar seu treinamento muito mais eficaz, e a análise detalhada das gravações pode fornecer informações comerciais valiosas.

10. Ferramentas de supervisor

Uma maneira de tirar o melhor proveito de sua equipe de suporte ao cliente é ter supervisores capacitados. Uma solução de call center com um conjunto de ferramentas de supervisor é uma ótima maneira de fazer isso, pois incentiva respostas e ajuda em tempo real. Algumas ferramentas a serem observadas incluem:

  • Monitoramento de KPI
  • Mensagens da equipe
  • Recursos de ouvir, sussurrar e invadir
  • Gamificação
  • Relatórios de otimização de trabalho

A interrupção de chamadas é uma ferramenta particularmente útil para treinamento, pois permite que os supervisores ouçam as chamadas em tempo real, independentemente da localização do funcionário. Isso pode evitar a formação de maus hábitos e permite que o feedback seja muito mais imediato e personalizado.

Melhor software de call center

  1. RingCentral
  2. Avaya
  3. Atos
  4. BT.com
  5. Em contato
  6. Hubspot
  7. Vonage
  8. Canais
  9. Zendesk Talk
  10. TalkDesk
  11. Reclamador
  12. CloudTalk
  13. Bitrix24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. Dixa
  17. Genesys Cloud
  18. CallShaper
  19. Teclado de discagem
  20. Twilio Flex

1. Anel Central

Site: Para Ásia, Pacífico e América do Norte – Clique aqui
Para Reino Unido, Europa, África e Oriente Médio – Clique aqui

  • Inatamente baseado em nuvem para permitir o trabalho de agente remoto sem interrupções e suporte para empresas em vários locais
  • Grande seleção de aplicativos adicionais
  • Roteamento omnichannel baseado em habilidades em canais digitais e de voz
  • Mídias sociais, bate-papo, interações por e-mail
  • Poderosos recursos de discagem de saída
  • IVR avançado com reconhecimento de voz
  • Relatórios detalhados, painel e análises, históricos e em tempo real
  • Otimização da força de trabalho líder de mercado profundamente integrada, incluindo Workforce Management, Quality Management, Performance Management e analytics
  • Integrações pré-construídas para CRM líder de mercado, incluindo Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
  • Combinando IA e autoatendimento
  • Integração profunda com a plataforma UC líder de mercado para telefonia de alta qualidade e baixo custo, colaboração de agentes
  • APIs RestFUL para integração com qualquer sistema personalizado de back-end

RingCentral é uma solução baseada em nuvem, com suporte omnicanal completo e integração de CRM. Ele tem ênfase no roteamento de chamadas baseado em habilidades, ferramentas de supervisor fortes e software de gerenciamento de agentes. Como foi projetado na nuvem, para a nuvem, ele evita alguns dos problemas que outros softwares encontraram ao tentar atualizar sistemas legados.

A grande galeria de aplicativos significa que ele pode ser integrado à maioria dos softwares que você já está usando e cria uma experiência mais personalizável conforme necessário. Isso integrando soluções de contact center em nuvem líderes de mercado, otimização da força de trabalho e soluções de comunicações unificadas (UC) em um único pacote para simplificar o gerenciamento de contact center, permitindo que as empresas se concentrem em oferecer um excelente envolvimento do cliente.

Há uma variedade de preços disponíveis – básico, avançado e definitivo, permitindo que você compre apenas o que você precisa e tornando-o adequado para pequenas e médias empresas e empresas de grande porte.

Um dos recursos a serem considerados ao usar o RingCentral é o Workforce Optimization Pro. Essa ferramenta está incorporada à solução de contact center na nuvem e permite que você crie agendamentos, gerencie cronogramas e selecione chamadas para revisão. Ao combinar isso com o painel de gerenciamento de desempenho, essa solução é benéfica para sua equipe e também para os clientes.

2. Avaya

Site: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • Suporte omnicanal
  • Experiência específica para dispositivos móveis
  • Área de trabalho personalizável para agentes

A Avaya pode ser baseada na nuvem ou no local e possui muitos dos principais recursos mencionados acima. Ele tem benefícios específicos voltados para os chamadores móveis, incluindo a redução de tarifas gratuitas, e foi projetado para permitir interações personalizadas com clientes recorrentes.

Um desktop personalizável permite que os agentes criem um fluxo de trabalho que funcione para eles, ao mesmo tempo em que mostra as informações dos clientes em uma visão consolidada. De acordo com seu site, nove das dez maiores instituições de saúde do mundo confiam nas soluções da Avaya – se tem uma desvantagem, é que é mais adequada para grandes empresas globais, em vez de pequenas e médias empresas.

3. Atos

Site: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • Oferece soluções sob demanda
  • Integrações UCaaS
  • Versões pequenas e grandes de soluções hospedadas

Atos Unify tem duas opções principais – uma solução de nuvem local ou hospedada e um centro de nuvem sob demanda. A opção sob demanda é especialmente útil para empresas com grandes picos e vales de demanda, permitindo evitar a manutenção de um sistema ocioso.

Sua solução local tem duas variantes. O Agile foi projetado para um único site com até 100 agentes simultâneos. Enterprise pode ser único ou multi-site e suporta até 1.500 agentes simultâneos por sistema, 7.500 agentes por cluster. O Enterprise tem substancialmente mais recursos, incluindo resposta de voz interativa personalizável, integrações de chatbot e uma variedade de plataformas de voz. A falta de uma opção entre os tamanhos é uma queda, mas no final é um pacote abrangente.

Seu contact center na nuvem sob demanda é nativo da nuvem. Novos recursos e produtos são adicionados continuamente, incluindo My Agent eXperience (MAX), APIs RESTful e Chatbots de IA de parceiros.

4. BT.com

Site: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • Suporta plataformas de call center legadas
  • Escala flexível
  • Combinação de chamadas – os agentes podem alternar entre entrada e saída

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O BT Contact hospeda serviços baseados em nuvem que podem ser dimensionados conforme necessário. Os agentes podem ser adicionados em questão de horas, permitindo agendamento e fluxo de trabalho flexíveis. Ele também permite que os agentes alternem entre chamadas recebidas e realizadas, o que é ótimo se você estiver lidando com uma campanha de marketing junto com o suporte ao cliente. O custo é dimensionado de acordo, em vez de definir preços.

Esta solução de call center suporta roteamento inteligente, interações multicanal e monitoramento em tempo real. Ele realmente brilha quando você olha para os recursos dedicados de chamadas de saída, que incluem a capacidade de rastrear números que estão desligados e apresentar como um número local ao ligar. Ele também tem uma escolha de modos de discagem, incluindo discagem automática.

Embora possa ter menos recursos do que alguns dos outros da lista, a flexibilidade o torna uma ótima opção para empresas em processo de dimensionamento.

5. Contato

Site: https://pt.niceincontact.com/

  • Relatórios e análises do CXone
  • Gerenciamento de força de trabalho
  • Vincular treinamento a tarefas de eLearning

O NICE inContact é uma plataforma de nuvem multicanal unificada. Possui uma variedade de recursos de roteamento de chamadas, incluindo IVR, e suas ferramentas de gerenciamento de força de trabalho permitem agendar agentes com base em suas habilidades. Curiosamente, inclui a capacidade de vincular esse gerenciamento de força de trabalho ao eLearning, tornando-o útil para equipes que precisam treinar novos funcionários regularmente.

Ele tem boa integração de CRM com aplicativos populares, e os relatórios e análises do CXone significam que você pode acompanhar muitas métricas padrão do setor. Ele foi projetado para pequenas e médias empresas e grandes empresas e oferece suporte a campanhas de entrada e saída – incluindo ferramentas de discagem preditiva e supressão de chamadas.

6. Ponto central

Site: https://www.hubspot.com/products/service

  • Suporte omnicanal via caixa de entrada de conversas
  • Clique para chamar
  • Registro automático de chamadas

O Hubspot é frequentemente considerado uma solução de CRM, em vez de uma solução de call center. No entanto, ele possui muitas ferramentas que o tornam um ótimo software multifuncional para usar em seu contact center. É particularmente adequado para equipes de vendas, com recursos de clique para ligar e a capacidade de usar dados do CRM para priorizar chamadas e configurar uma fila de chamadas diária. Também permite agendamento de e-mail e bate-papo ao vivo.

Seu ServiceHub possui uma caixa de entrada universal para conversas, além de um help desk com automação e relatórios – o que significa que você pode transformar consultas em tickets e classificá-los adequadamente. Embora ambos sejam menos convencionais do que muitos dos outros nesta lista, o fato de terem ferramentas gratuitas faz com que valha a pena testar se você precisar de uma solução específica para vendas ou serviços.

7. Vonage

Site: https://www.vonage..com

  • UX centrado no agente
  • Projetado para Salesforce
  • Opções de gamificação

Outra solução baseada em nuvem, a Vonage oferece integração total com o Salesforce, bem como outros sistemas de CRM. Eles geralmente são integrados por meio de sua galeria de aplicativos. Possui suporte omnichannel, incluindo suporte para chatbots.

Seus principais recursos incluem o portal de administração, onde os supervisores podem revisar gravações, configurar restrições de discagem e personalizar painéis. Também inclui técnicas de gerenciamento de desempenho e gamificação. Outros recursos importantes incluem triagem de chamadas, roteamento dinâmico de chamadas e discagem automática. A Vonage também possui um aplicativo móvel e permite que os supervisores gerenciem o fluxo de trabalho de qualquer lugar – inclusive em smartphones e tablets.

Embora ele se integre a muitas outras soluções, o foco no Salesforce pode ser uma desvantagem para empresas que não o utilizam, e é definitivamente mais voltado para pequenas e médias empresas do que para grandes empresas.

8. Canais

Site: https://www.channels.app/

  • Início rápido para novos agentes
  • Integra-se com plataformas de comércio eletrônico
  • Aplicativo móvel

Anteriormente chamado de 'CrazyCall', o Channels permite que você gerencie seu suporte ao cliente por meio de um aplicativo. Isso pode ser usado no computador e inclui uma extensão de navegador clique para ligar, permitindo que você simplifique sua abordagem para campanhas de saída.

O aplicativo móvel permite que sua equipe de vendas trabalhe em movimento – e as chamadas recebidas são gratuitas, o que significa que, se você estiver aguardando uma chamada de retorno, os custos são baixos. Ele fornece soluções de entrada como IVR, gravação de chamadas e relatórios. No entanto, ele foi definitivamente projetado como uma plataforma de chamadas de vendas e é mais adequado para equipes focadas em saída, em vez de suporte de entrada ou conferência interna.

9. Zendesk Talk

Site: https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • CRM com soluções de chamadas dedicadas
  • Suporte omnicanal
  • O kit de ferramentas CTI permite a personalização

Em vez de ser uma solução de call center na nuvem que se integra ao CRM, o Zendesk talk começa de outra perspectiva – começou como um CRM que agora tem uma solução de call center. O Zendesk Talk inclui todos os recursos padrão que você espera, como respostas de voz interativas, monitoramento em tempo real e roteamento de chamadas. A capacidade de obter informações antes das interações com o cliente o torna particularmente útil para equipes com ligações regulares.

Uma das principais vantagens do Zendesk Talk é que você pode começar do zero ou integrar o que está usando no momento. É baseado em nuvem, o que significa que você pode colocá-lo em funcionamento rapidamente e possui uma galeria de aplicativos que pode ajudá-lo a criar uma experiência personalizada.

10. TalkDesk

Site: https://www.talkdesk.com/

  • Fluxos de trabalho automatizados
  • Análise de voz
  • Desktop com foco no agente

O TalkDesk é uma das melhores opções de software de call center disponíveis para empresas de nível empresarial, pois tem a capacidade de gerenciar grandes quantidades de agentes e chamadas. Ele tem uma interface amigável, o que significa que os agentes podem navegar facilmente e também permite o roteamento do Salesforce.

Com análise de voz de IA, relatórios granulares e captura de contexto em tempo real, também é fácil obter insights e melhorar a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Ele também não foi projetado apenas para chamadas recebidas, com um discador preditivo de saída robusto e a capacidade de configurar listas de clientes potenciais de várias maneiras.

A filosofia de 'cliques, não códigos' do Talk Desk significa que é útil para equipes de suporte ao cliente que podem não ter muito conhecimento técnico, mas desejam usar os benefícios da IA ​​e jornadas avançadas de fluxo do cliente.

11. Reclamador

Site: https://www.freshworks.com/

  • Cinco níveis de preços
  • Compre números internacionais, locais, gratuitos e de vaidade
  • Aplicativo móvel

Uma das principais vantagens do FreshCaller é o plano básico gratuito. Você precisa pagar por números e chamadas, mas pode oferecer suporte a agentes ilimitados e possui identificador de chamadas de entrada, notificações na área de trabalho, notas de chamadas, saudações personalizadas e métricas de chamadas. Infelizmente, esta versão básica não tem suporte omnichannel.

A capacidade de mascarar números, comprar números locais, internacionais, gratuitos e personalizados o torna particularmente útil para empresas cujo foco único é baseado em chamadas, mas a falta de suporte para omnichannel em níveis de preço mais baixos significa que não é ideal para aqueles com uma base multicanal estabelecida.

Definitivamente vale a pena para pequenas empresas e start-ups que procuram um processo sólido de tratamento de chamadas e monitoramento de agentes com orçamento limitado, mas não a melhor solução para empresas maiores.

12. CloudTalk

Site: https://www.cloudtalk.io

  • Criação de fila de chamadas personalizada
  • Clique para ligar e discador preditivo
  • Integração CRM e comércio eletrônico

O CloudTalk tem muitos recursos personalizáveis, o que o torna ótimo para empresas que desejam um alto nível de controle sobre sua solução de call center. Um desses recursos é a capacidade de criar filas de chamadas personalizadas e usar ACD (distribuição automática de chamadas) para rotear chamadas para agentes com base em regras predefinidas de sua escolha. Você pode ir um passo além disso e permitir que um agente preferencial atenda chamadas específicas. Ou seja, se um de sua equipe de vendas tiver um relacionamento contínuo com um cliente, ele poderá ser encaminhado diretamente para ele.

Outros recursos personalizáveis ​​incluem mensagens de voz e saudações personalizadas, evitando que sua empresa pareça genérica e, em vez disso, criando uma experiência de marca perfeita. Os principais recursos, como clique para ligar, informações do cliente em tempo real e um discador preditivo, também estão incluídos - embora valha a pena verificar seus planos de preços, pois os níveis inferiores não têm tantos recursos úteis.

13. Bitrix24

Site: https://www.bitrix24.com/

  • Opções no local ou na nuvem disponíveis
  • Suporte omnicanal
  • Automação de CRM

O Bitrix24 possui um aplicativo para desktop e móvel disponível, que suporta várias redes de mídia social, incluindo Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber e muito mais.

Esse software de contact center também inclui automação de CRM substancial, o que significa que pode não valer a pena se você já tiver algo em vigor – mas o torna ótimo para equipes que não têm. Inclui gerenciamento de pipeline, relatórios de vendas e automação de vendas, bem como a capacidade de rastrear campanhas de marketing e gerenciar cotações e faturas.

O contact center tem todos os recursos que você espera – suporte por chat ao vivo, roteamento inteligente e relatórios de métricas. Esteja ciente de que o nível mais alto de funcionalidade vem com preços mais altos, portanto, pode não valer a pena se você não precisar dos aspectos de CRM.

14. Nextiva

Site: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • Gravação e classificação de chamadas
  • Aplicativo para dispositivos móveis e desktop
  • Recuperação de desastres em tempo real e encaminhamento de chamadas

Um dos principais pontos de venda da Nextiva é sua confiabilidade, com o site observando que teve 99,999% de tempo de atividade com zero interrupções relatadas em 2019 e 2020. Ele faz isso com vários data centers espalhados pelos EUA.

Com recursos padrão como IVR, ACD e fila de chamadas, é uma solução simples que se adequa à maioria das empresas. O NextOS pode funcionar com conjuntos de ferramentas existentes ou como autônomo. Ele também pode rastrear a experiência e o sentimento do cliente em tempo real, fornecendo à sua equipe dados que ajudarão nas interações com o cliente.

15. Agente Vivo

Site: https://www.liveagent.com

  • Plano gratuito (mas limitado)
  • Sem cobranças extras por uso de minuto
  • Receba ligações diretamente do seu site

O software de call center em nuvem da LiveAgent é integrado ao suporte técnico, que tem suporte omnicanal. Ele pode se conectar com 99% dos provedores de VoIP, o que significa que é fácil de integrar com a tecnologia pré-existente. Existem quatro níveis de plano - a opção gratuita (mas limitada), apenas ingressos, ingressos e bate-papo e tudo incluído. Ingressos e bate-papo permitem que você adicione suporte de mídia social por um valor definido por conta, enquanto tudo incluído – como seria de esperar – os inclui.

Com recursos padrão como IVR e gravações de chamadas ilimitadas, é uma boa opção para quem tem orçamento limitado - embora não tenha algumas das personalizações detalhadas que outras soluções podem ter.

16. Dixa

Site: https://dixa.com/

  • Executa no navegador
  • Roteamento inteligente
  • Escalas automáticas

Ao contrário de muitas opções nesta lista, o Dixa é executado inteiramente no navegador – o que significa que é simples de configurar e pode ser executado em qualquer lugar. Esse sistema baseado em nuvem é dimensionado automaticamente, o que significa que você está pagando apenas pelo que está em uso a qualquer momento. Você pode adicionar e remover agentes e canais a qualquer momento, sem custo extra. Isso o torna extremamente eficiente para empresas que precisam expandir e reduzir regularmente.

Com ACD, gravação de chamadas e recursos de interferência, ele possui um sólido suporte a chamadas e também pode ser usado com e-mail, chat ao vivo, Whatsapp e Facebook Messenger. Ele suporta integração com plataformas comuns de comércio eletrônico e CRM, bem como aplicativos de produtividade.

17. Nuvem Genesys

Site: https://www.genesys.com/

  • Suporte omnicanal
  • Atualizações contínuas com novas funcionalidades
  • Opções de autoatendimento

Genesys é uma solução de software de contact center baseada em nuvem, projetada para chamadas de entrada e saída. Ele pode lidar com chamadas, e-mails, bate-papos, comentários sociais e mensagens instantâneas e possui uma interface de usuário simples.

Tem opções de autoatendimento, incluindo voicebots e chatbots, que são ótimos para respostas fora do horário de expediente. Além dos recursos que você esperaria, como ferramentas ACD, relatórios e gerenciamento de força de trabalho.

18. Formador de Chamadas

Site: https://www.callshaper.com/solutions/

  • Scripts dinâmicos
  • Postagem de leads em tempo real
  • Arraste e solte o editor IVR

Embora o CallShaper tenha opções de entrada, é mais adequado para campanhas de saída. Ele tem uma variedade de tipos de discador – um discador preditivo, um discador de visualização e uma visualização manual. O editor de IVR de arrastar e soltar significa que a maneira como você roteia as chamadas pode ser alterada conforme necessário, dependendo da disponibilidade do agente ou das campanhas em andamento.

Grande parte da ênfase deste software está no gerenciamento de leads, com postagem de leads em tempo real, priorização de leads e relatórios de origem de leads. Este software baseado em nuvem é excelente em conformidade regulatória e possui relatórios em tempo real e garantia de qualidade.

19. Teclado

Site: https://www.dialpad.com/

  • Interações omnicanal
  • Inteligência de voz
  • Wallboards personalizáveis

O Dialpad foi projetado para configuração rápida e pode adicionar novos usuários em apenas alguns minutos. Além do próprio software, há uma extensão do Chrome que permite a funcionalidade básica no navegador, o que significa que você pode clicar e ligar.

Com roteamento inteligente de chamadas, capacidade de integração e ferramentas de relatórios, ele tem tudo o que você espera de uma solução de call center. Um recurso particularmente útil é o Voice Intelligence, que fornece recomendações aos agentes durante a ligação e permite que os gerentes monitorem o sentimento em tempo real.

20. Twilio Flex

Site: https://www.twilio.com/flex

  • Totalmente programável
  • Suporte omnicanal
  • Transcrição de gravação em tempo real

O Twilio Flex é incrivelmente personalizável, o que significa que é perfeito para quem deseja controle total sobre seu contact center. Ele pode ser integrado a outros softwares e você pode usar APIs para extrair dados de outras fontes conforme necessário. Você pode adicionar métricas personalizadas, monitoramento de KPI e criar seus próprios relatórios. Ele suporta SMS, voz, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e WebChat em uma única interface.

A personalização é uma grande vantagem, mas pode ser desnecessariamente complexa para empresas menores – e com um preço de US$ 1/hora de usuário ativo ou US$ 150/usuário nomeado por mês, essa complexidade pode não valer o custo.

Conclusão

Como você pode ver, existem muitas opções por aí, todas com diferentes combinações de recursos e disponíveis em diferentes faixas de preço. Muitas das melhores soluções de call center são baseadas em nuvem, o que é ainda mais importante à medida que o gerenciamento de equipes remotas se torna mais popular.

Embora possa ser tentador optar pela opção com mais recursos, isso pode ficar caro rapidamente. Portanto, certifique-se de que a solução escolhida é aquela que atende às suas necessidades. Não faz sentido pagar mais por muitos recursos focados em entrada quando suas chamadas são principalmente de saída e, se você tiver uma solução de CRM, precisará garantir que ela se integre.