Melhores marcas de atendimento ao cliente 2023: um mercado em baixa mostra seus dentes

2023 está se preparando para ser um ano nada fenomenal para o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. Demissões em grande escala na indústria, na casa das dezenas de milhares, por empresas como Google, Microsoft e outras, sinalizam um desinvestimento no excelente serviço e experiência do cliente.

A incerteza do mercado e o impacto das demissões em curso tornam a lista de marcas com o melhor atendimento ao cliente para 2023 um desafio para enfrentar.

As demissões costumam ocorrer em ondas, com as empresas fazendo cortes não necessariamente com base em sua própria situação financeira, mas porque outras estão fazendo cortes.

Em outras palavras, as demissões são “contagiosas” em todos os setores, diz Jeffrey Pfeffer, professor da Stanford Graduate School of Business, em entrevista publicada pelo Stanford News.

“Aparentemente, muitas organizações trocam uma experiência pior do cliente por custos reduzidos com pessoal, sem levar em conta a descoberta bem estabelecida de que normalmente é muito mais caro atrair novos clientes do que manter os existentes satisfeitos.”

E não é apenas na indústria de tecnologia que vemos demissões acontecendo. Os varejistas também estão demitindo funcionários, “mesmo que a demanda final permaneça incerta”, diz Pfeffer.

Marcas com melhor atendimento ao cliente em 2023

Em 2020, vimos as marcas adotarem o atendimento ao cliente como uma iniciativa estratégica na pandemia, principalmente porque muitos serviços tiveram que passar para o online.

Isso continuou em 2021, mas em 2022, as pontuações do atendimento ao cliente caíram, em média. Afinal, a pandemia estava diminuindo, a demanda por serviços online diminuiu e um futuro econômico incerto se aproximava.

Como nos sairemos em 2023?

De acordo com o American Consumer Satisfaction Index (ACSI), estas são as 15 principais marcas com o melhor atendimento e experiência do cliente em 2023:

1. Trader Joe's , Pontuação de atendimento ao cliente: 85
2. Lexus (Toyota) , Pontuação de atendimento ao cliente: 84
3. Chick-fil-A , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
4. Clorox , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
5. Hershey's , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
6. New York Life , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
7. Procter & Gamble , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
8. Quaker (Pepsico) , Atendimento ao cliente Pontuação: 83
9. Samsung , Pontuação de atendimento ao cliente: 83
10. Acura (Honda) , Atendimento ao cliente Pontuação: 82
11. Apple , Pontuação de atendimento ao cliente: 82
12. Audi (Volkswagen) , Pontuação de atendimento ao cliente: 82
13. Coca-Cola , Pontuação de atendimento ao cliente: 82
14. Etsy , Pontuação de atendimento ao cliente: 82
15. HEB, Pontuação de atendimento ao cliente: 82
16. Infiniti (Nissan) , Atendimento ao cliente Pontuação: 82
17. New Balance , Pontuação de atendimento ao cliente: 82

Essas empresas são grandes referências para outras emularem, mas cuidado - em uma economia com demissões contagiosas e uma perspectiva econômica cada vez mais incerta (graças em grande parte às próprias demissões), essa lista pode mudar rapidamente à medida que as marcas reavaliam seus gastos, principalmente quando se trata de chega ao headcount.

Uma visão diferente: as melhores marcas para atendimento ao cliente

A lista anual da Newsweek de empresas que se destacam no serviço prestado em parceria com a Statista é muito diferente da da ACSI, refletindo a complexidade da experiência do cliente, a variedade de preferências pessoais e, é claro, a metodologia.

Curiosamente, as seguradoras dominam sua lista das 15 melhores marcas para atendimento ao cliente em 2023:

1. The Hartford: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,96 de 10
2. Nobu: Pontuação de atendimento ao cliente – 9,95 de 10
3. American Fidelity: pontuação de atendimento ao cliente – 9,95 de 10
4. Gerber Life: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,95 de 10
5. USAA: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,91 de 10
6. Nacional: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,76 de 10
7. Hoka: Pontuação de atendimento ao cliente – 9,64 de 10
8. Rosewood Hotels: pontuação de atendimento ao cliente – 9,6 de 10
9. Valentino: Pontuação do atendimento ao cliente – 9,59 de 10
10. SXSW Music Festival: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,58 de 10
11. Mandarin Oriental: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,56 de 10
12. Guardian: Pontuação do atendimento ao cliente – 9,54 de 10
13. Givenchy: Pontuação de atendimento ao cliente – 9,53 de 10
14. NextSeed: Pontuação do atendimento ao cliente – 9,53 de 10
15. zZounds : Pontuação de atendimento ao cliente – 9,52 de 10

O que é ASCI e como ele mede a satisfação do cliente?

O American Customer Satisfaction Index é uma medida nacional e intersetorial da satisfação do cliente na economia dos EUA.

Desenvolvido na Ross School of Business da Universidade de Michigan, ele usa um sistema de modelagem estável e multivariável para medição que funciona em uma escala de 1 a 100, possibilitando análises extensas de séries temporais da experiência do cliente e dados de atendimento ao cliente.

Além disso, o ASCI reúne um modelo de causa e efeito que mede os impulsos dos resultados ou a satisfação do cliente, ajudando as organizações a se concentrarem na satisfação do cliente para melhorar seus negócios em geral.

A ASCI descobriu que as empresas com altos níveis de satisfação do cliente aumentaram os níveis de gastos do consumidor e os retornos das ações que superam o mercado. Em geral, níveis mais altos de satisfação do cliente podem prever o desempenho dos negócios.

Avaliando as melhores marcas de atendimento ao cliente

O estudo da Newsweek, que entrevistou 30.000 consumidores nos Estados Unidos, avalia varejistas e provedores de serviços em 166 categorias.

A pesquisa avalia o atendimento ao cliente em cinco categorias principais:

1. Qualidade da comunicação : mede se a interação do serviço (e-mail, telefone ou pessoalmente) foi amigável ou educada
2. Competência profissional : avalia a qualidade da informação prestada
3. Gama de serviços : mede se as expectativas e requisitos de um cliente foram atendidos
4. Foco no cliente: mede se o cliente se sente reconhecido
5. Acessibilidade: avalia a disponibilidade do serviço

Supermercados, carros e chocolate - oh meu

À medida que a inflação aumenta e se torna mais estressante para os lares americanos, é interessante ver supermercados como o Trader Joe's e o HEB (a maior rede de supermercados do Texas) na lista de melhores serviços ao cliente deste ano.

A Trader's Joes, no entanto, é conhecida por seus itens de baixo custo, enquanto a HEB, também conhecida por seus preços mais baixos, é amada no Texas pelas doações da empresa e ajuda financeira geral às comunidades locais.

Os carros são outra categoria que aparece com frequência nesta lista. A inflação também afetou os preços da gasolina, e muitas das empresas automobilísticas nesta lista têm modelos ecologicamente corretos com preços acessíveis que ajudam a economizar nos preços da gasolina. Além disso, no topo da lista na categoria de automóveis estão dois modelos Toyota e Honda, ambos veículos conhecidos por sua longa vida útil e forte valor de revenda.

Para encabeçar a lista deste ano, as empresas precisam atender o consumidor onde ele está: que está sem dinheiro e buscando mais economia nos produtos que compra.

A menos, é claro, que você seja uma marca que traz um pouco de alegria, como a Hershey's, chegando ao 5º lugar na lista e oferecendo iguarias de chocolate em todas as formas aos consumidores. Os consumidores estão voltando para as coisas mais simples e alegrias da vida?

Notáveis ​​não comparecimentos quando se trata do melhor atendimento ao cliente em 2023

Vale a pena notar que as marcas no centro da controvérsia estão ausentes de qualquer uma das listas das 15 principais marcas de atendimento ao cliente.

Por exemplo, o gigante da mídia social Twitter. A empresa foi comprada por Elon Musk, que demitiu uma parte maior da empresa e continua a fazer muitas alterações na funcionalidade do Twitter, lançando vários recursos, apenas para retirar alguns deles poucas horas ou dias depois.

Tanto a Amazon quanto a Robinhood também tiveram dificuldades no ano passado. A Amazon, amada por suas compras e remessas rápidas e fáceis, continua a ver um zeitgeist se reunir em torno de uma abordagem anti-Amazon, à medida que as pessoas voltam a fazer compras na loja e em empresas locais menores.

Robinhood, por outro lado, ajudou milhões a investir em ações individuais e construir ovos de meia sem a necessidade de consultores ou de seus honorários. Mas ações judiciais, períodos sem negociação e a falência de produtos similares deixaram muitos consumidores preocupados com o futuro da empresa e com o dinheiro que investiram nela.

Atendimento ao cliente em uma encruzilhada

Não sabemos para onde vai este ano, mas uma coisa é certa: as empresas estão limpando a casa, demitindo funcionários e mudando o status quo dos últimos dois anos .

Ainda não se sabe como essas mudanças afetam a percepção do consumidor e a experiência real do cliente.

Mas conte com isso: nem todo mundo vai pensar que tudo isso é bom ou ruim, e as empresas dispostas a fazer as maiores apostas podem apenas ver o maior apoio – ou a maior crítica – por causa disso. Provavelmente, eles verão os dois.