Melhores marcas de atendimento ao cliente em 2024: ignore CX por sua própria conta e risco

Quando se trata do melhor atendimento ao cliente, 2024 é O ano em que isso realmente começará a ser mais importante quando se trata de resultados de negócios. Pesquisa após pesquisa sinaliza que cerca de 50% dos consumidores abandonarão o navio se encontrarem uma experiência ruim ou um atendimento ao cliente ruim – e os consumidores nunca estiveram tão irritados com o nível de serviços ou serviços que recebem.

E por mais básico que um excelente atendimento ao cliente possa parecer superficialmente, implementá-lo bem em escala em sua organização muitas vezes parece nada menos que um milagre. Se errar, você pagará um preço alto:

O mau atendimento ao cliente coloca em risco US$ 3,7 trilhões em vendas todos os anos.

Não é de admirar que equipes inteiras sejam dedicadas a isso, empresas inteiras construídas para ajudar a resolvê-lo e que livros sejam escritos ano após ano sobre a melhor forma de fazê-lo.

Nos últimos anos, a inteligência artificial entrou em cena, divulgando sua capacidade de transformar o atendimento ao cliente e resolvê-lo de uma vez por todas. Até agora, não cumpriu a promessa.

Uma nova pesquisa mostra o quão tendenciosos os chatbots de IA podem ser, optando pela violência em jogos de guerra simulados ou promovendo os produtos da empresa que os construiu. Alternativamente, alguns chatbots de IA têm muita empatia com o cliente, acabando por destruir a própria empresa.

Nada disso é particularmente orientado para soluções ou prioriza o cliente, nem ajuda a resolver as dores de cabeça dos representantes de atendimento ao cliente em todo o mundo.

Em vez disso, as melhores marcas de atendimento ao cliente em 2024 concentram-se nos aspectos fundamentais do serviço, corrigindo as falhas da sua empresa e alinhando as equipas, independentemente da tecnologia que utilizem. E eles estão usando IA para otimizar – e não para possuir – o atendimento ao cliente.

São as pessoas por trás do braço de atendimento ao cliente de qualquer organização que o tornam eficaz ou não. E é a interação entre essas pessoas e os clientes que precisam de ajuda que causa um impacto profundo na marca e nos resultados financeiros da empresa.

A metodologia do ranking “melhor em atendimento ao cliente”

A classificação anual da marca de atendimento ao cliente da Newsweek e Statista pesquisa 30.000 consumidores dos EUA quanto à probabilidade de recomendação com base nos cinco critérios de avaliação a seguir:

1. Qualidade da comunicação: mede se o contato (via e-mail, telefone ou presencial) foi amigável ou educado.
2. Competência profissional: mede a qualidade das informações recebidas e se as perguntas foram respondidas corretamente e com detalhes suficientes.
3. Gama de serviços: mede a variedade de soluções disponíveis para atender às expectativas pessoais.
4. Foco no cliente: mede se o cliente se sente reconhecido e importante.
5. Acessibilidade: mede a disponibilidade de atendimento ao cliente em uma loja ou linha de apoio.

Todas as marcas incluídas no relatório receberam pelo menos 100 avaliações de consumidores norte-americanos.

Marcas com melhor atendimento em 2024

As 2024 melhores marcas de atendimento ao cliente receberam as pontuações mais altas em atendimento ao cliente em 724 marcas em 166 categorias. O atendimento ao cliente, em geral, foi medido fazendo com que o cliente “se sentisse feliz”.

De acordo com dados de pesquisas com consumidores da Newsweek e Statista, estas são as 15 marcas com melhor atendimento ao cliente em 2024:

1. Mandarin Oriental , pontuação de atendimento ao cliente: 98,68
2. Lima , pontuação de atendimento ao cliente: 97,43
3. Ciclo de Glória, Pontuação de Atendimento ao Cliente: 96,93
4. Liberty Travel , pontuação de atendimento ao cliente: 96,71
5. Via, Pontuação de Atendimento ao Cliente: 96,65
6. Unum, pontuação de atendimento ao cliente: 96,30
7. Waldorf Astoria, pontuação de atendimento ao cliente: 96,16
8. zZounds , pontuação de atendimento ao cliente: 96,01
9. Park Hyatt , pontuação de atendimento ao cliente: 95,99
10. Qual, pontuação de atendimento ao cliente: 95,69
11. W Hotels, pontuação de atendimento ao cliente: 95,49
12. Dollywood, pontuação de atendimento ao cliente: 95,46
13. Viking Cruises, pontuação de atendimento ao cliente: 95,45
14. Floresta Elétrica, Pontuação de Atendimento ao Cliente: 95,43
15. Bose, pontuação de atendimento ao cliente: 95,27

Essas marcas ilustram tendências e práticas de atendimento ao cliente que você pode incorporar em seu próprio programa de serviço para criar clientes satisfeitos, independentemente dos problemas que surgirem.

Atendimento ao cliente e CX para vencer: Criando uma experiência para o melhor atendimento ao cliente

Mais de 78% dos millennials preferem experiências a bens físicos, e os millennials constituem a maior parte da população compradora hoje. Não é de admirar, então, que sete das 15 melhores marcas de atendimento ao cliente em 2024 sejam empresas que produzem experiências pela sua própria natureza: hotéis, cruzeiros, parques temáticos ou festivais de música.

Como você pode criar uma “experiência” dentro de sua organização de atendimento ao cliente? Primeiro, leve sua marca a sério. Trabalhe com a equipe de sua marca para criar tom e voz em sua equipe de atendimento ao cliente e trabalhe para levar a experiência da marca até o canal de atendimento ao cliente. O tom e a voz são importantes, sim, mas também o são as cores, o tipo de resposta e muito mais.

Por exemplo, sua empresa tem um clima mais descontraído como a Marine Layer? Como isso pode mudar a forma como você responde aos seus clientes? Você pode oferecer mais do que soluções para quaisquer problemas – incluindo insights sobre ótimas ondas em sua área ou outras informações relevantes para a pessoa?

Sua prioridade deve ser sempre consertar, resolver o problema e ajudar o cliente. Mas ajudar o cliente pode ir muito além de apenas resolver o problema. Torne o dia deles melhor.

O Índice Americano de Satisfação do Cliente descobriu que as empresas com altos níveis de satisfação do cliente aumentaram os níveis de gastos do consumidor e de retorno das ações que superaram o mercado. Em geral, níveis mais elevados de satisfação do cliente podem prever o desempenho do negócio.

O infográfico abaixo destaca os elementos-chave para fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente, que incluem:

• Tornando o atendimento ao cliente rápido e conveniente
• Compartilhando dados entre equipes para obter ótimos resultados
• Automatizando o que você puder – mas lembre-se – os clientes querem falar com um ser humano
• Pesquise e depois acompanhe com ações

Dobre onde os concorrentes ficam aquém

Para marcas em setores competitivos, como a Lime, uma empresa de mobilidade elétrica, e a Via, uma empresa de partilha de viagens, uma boa forma de se destacarem é duplicar os pontos onde a concorrência tropeça – tanto no produto como na perceção do consumidor.

Para a Lime, um grande foco tem sido a rentabilidade, algo aparentemente impossível no espaço da mobilidade elétrica. Para fazer isso, a Lime dobrou a aposta na criação de suas próprias scooters. Isso os ajuda a aumentar a economia de sua unidade, ao mesmo tempo em que fabricam um produto sobre o qual têm mais controle – e podem ajustar as necessidades de seus clientes, algo que os concorrentes não podem fazer.

Para a Via Transporte, a empresa focou não apenas no compartilhamento de viagens, mas no atendimento a todos os possíveis clientes, inclusive municípios. Isso lhes rendeu a confiança dos governos locais dispostos a fazer parcerias para melhorar a mobilidade urbana.

Ser uma marca que se destaca no atendimento ao cliente não envolve apenas responder chats, e-mails ou ligações sobre problemas. Trata-se de ouvir essas questões e reclamações e depois descobrir como resolvê-las em um nível superior.

Incline-se para o nicho e amado

É difícil ignorar Which Wich e Dollywood no topo da lista das melhores marcas de atendimento ao cliente, mas quem não gosta de sanduíches e Dolly Parton? Para ser justo, existem muitas lanchonetes no mundo, mesmo que exista apenas uma Dollywood.

O que faz Which Wich se destacar da multidão? Bem, com 168 locais nos EUA e dois em todo o mundo, que é uma marca de sanduíches bem conhecida. Mas certamente o Subway poderia superá-lo. Claro, há uma dedicação à qualidade na Which Wich, mas também há uma dedicação em se inclinar para o sanduíche. Isto é, honrar o sanduíche, amar o sanduíche, fazer do sanduíche a estrela do show –– de uma forma que os amantes de sanduíches em todo o mundo possam apreciar.

O mesmo acontece com Dollywood, onde o parque se apoia em tudo Dolly Parton, espalhando a diversão que é Dolly em tudo que é possível.

Não vamos ignorar o Ciclo da Glória. Esta marca inclinou-se para o seu nicho, criando uma marca de bicicletas adorada que se destaca das demais.

Em 2024, o tema comum é claro: concentre-se no que o torna especial e abrace o fandom. Leve isso para seus canais de atendimento ao cliente, onde especialistas ajudam a resolver problemas de clientes que têm nível semelhante de cuidado e apreciação pelo produto ou experiência.

Nesses canais de atendimento ao cliente, representante e cliente são iguais – cada um ajudando o outro a aprender e a se aprofundar no fandom.

As 10 piores marcas de atendimento ao cliente em 2024

Analisar os melhores desempenhos é um exercício útil para saber o que imitar. Da mesma forma, olhar o final da embalagem pode ajudá-lo a entender o que não fazer.

A parte inferior da lista de atendimento ao cliente está repleta de provedores de serviços de Internet, aplicativos de namoro, serviços de mudança e lojas de hobby on-line – sugerindo que os detalhes são importantes e que essas organizações podem ignorá-los frequentemente em operações regulares, causando infelicidade para seus clientes e muitos problemas de serviço.

1. Greyhound, pontuação de atendimento ao cliente: 74,03
2. Tachinha , pontuação de atendimento ao cliente: 75,22
3. Advantage Hobby , pontuação de atendimento ao cliente: 75,41
4. Mega Hobby, pontuação de atendimento ao cliente: 75,74
5. SpeedDate, pontuação de atendimento ao cliente: 76,3
6. Frontier, pontuação de atendimento ao cliente: 76,35
7. Empire Moving Group, pontuação de atendimento ao cliente: 76,37
8. okCupid , pontuação de atendimento ao cliente: 76,78
9. Spectrum, pontuação de atendimento ao cliente: 76,93
10. Dois homens e um caminhão, pontuação de atendimento ao cliente: 76,96

Greyhound parece entender quase tudo errado. O péssimo atendimento ao cliente da empresa de ônibus envolve atrasos de várias horas, cancelamentos inexplicáveis, passageiros retidos e emissão de vouchers aos clientes em vez de reembolsos.

A intersecção entre tecnologia e humanidade: O melhor atendimento ao cliente 2024

Com quase todos os setores afetados por desafios econômicos, mudanças nas preferências dos consumidores e experiências ruins dos clientes, 2024 é definitivamente o ano para as empresas se concentrarem em fornecer um excelente atendimento ao cliente para ajudar a aumentar a retenção, a fidelidade e os resultados financeiros.

E à medida que as empresas estão a despedir funcionários para se apoiarem na IA, as marcas mais inteligentes estão a pensar no impacto quando se trata de serviço: a IA não resolverá o que os clientes querem – ajuda humana quando têm um problema. Os consumidores desejam ótimas experiências; as marcas vencedoras irão fornecê-las através de uma fusão estratégica de tecnologia e humanidade.

As empresas dispostas a ir além e investir em soluções de atendimento ao cliente que conectem dados operacionais e de negócios para proporcionar ótimas experiências colherão os frutos a longo prazo.