O melhor CX da suíte: cuidando das margens sem sacrificar o CX

Como Bob Dylan cunhou no final dos anos 70, “para os tempos em que eles estão mudando”.

Sabemos que proporcionar excelentes experiências ao cliente não apenas cria clientes fiéis, mas também permite decisões de negócios mais inteligentes.

De acordo com a McKinsey, as empresas que efetivamente organizam e gerenciam a experiência do cliente podem obter uma melhoria de 20% na satisfação do cliente, um aumento de 15% na conversão de vendas, um custo de atendimento 30% menor e um aumento de 30% no engajamento dos funcionários.

Hoje, quando se trata de fornecer experiências incríveis aos clientes, a abordagem clássica de empresas que compram arquitetura de solução CX fragmentada provou ser ineficiente, cara e repleta de complexidade.

Apenas alguns anos atrás, a CMS Wire citou que mais de um terço dos líderes de marketing confiava em uma pilha de ponta em vez de um único pacote de fornecedor. Essa matriz de solução autônoma resultou em uma rede dispendiosa de soluções díspares que precisam de integração de dados isolados em vários aplicativos voltados para o cliente.

As empresas ficaram ansiosas para ver um retorno sobre seu investimento em soluções CX. E quando esse retorno não se materializou, eles ficaram famintos devido ao aumento dos custos de negócios para manter e dar suporte a esses sistemas.

Hoje, a Forrester recomenda que as empresas “priorizem os investimentos na normalização e aumento de dados de sistemas e fontes diferentes, bem como análises e ferramentas de clientes”.

Nova realidade de negócios: corte de custos sem sacrificar o CX

Agora estamos vivendo em uma nova realidade. Com ventos econômicos contrários instáveis ​​e uma recessão iminente, as empresas que maximizam o crescimento da receita apertando os orçamentos e cortando os custos operacionais serão as mais bem situadas para o futuro. No entanto, o maior desafio é como maximizar a eficiência operacional sem sacrificar a experiência do cliente.

De acordo com a Forbes, a maioria dos líderes de CX acredita que seus orçamentos aumentarão em 2023, mas uma economia frágil coloca esses orçamentos em risco. As equipes de CX terão que fazer mais com menos e se concentrar em projetos com o maior retorno sobre o investimento.

Portanto, a nova realidade para toda empresa é esta: Otimize sua margem operacional.

Nenhuma empresa no mundo a domina completamente. Mas, de acordo com a McKinsey, ao incorporar a experiência do cliente em uma organização e seu modelo operacional, as empresas podem fornecer uma experiência superior ao cliente e obter um impacto comercial tangível.

Também sabemos que o comprador CX não é mais o CMO, mas sim o CFO com foco em eficiência, automação, consolidação e processos que impactarão positivamente os resultados.

Alcançar o melhor CX da suíte concentra-se em:

• Uma mudança de best-of-breed para best-of-suite : os aplicativos subjacentes devem ser interconectados para atender às jornadas do usuário e do cliente em tempo real, gerando maior agilidade nos processos de negócios.
• Elimine processos duplicados e simplifique: reduza os custos de integração de uma colcha de retalhos de soluções de vários fornecedores.
• Experiência no setor: foco na especialização profunda do setor, em vez de padrões de alto nível do setor
• Superior, inferior e verde : concentre-se não apenas na linha superior e inferior, mas também no impacto da linha verde.

Fornecer experiências excepcionais ao cliente não é a soma de sete nuvens, mas, ao enraizar o CX em todas as áreas funcionais de toda a empresa, as organizações podem fornecer uma jornada personalizada e incomparável ao cliente que gera lealdade e confiança.

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As empresas estão buscando soluções de TI e provedores de serviços para ajudá-las a serem ágeis, aumentar a eficiência e permanecerem competitivas em uma economia difícil.

Faça acontecer: exemplos do melhor CX da suíte

De acordo com a McKinsey, a melhor abordagem de CX do setor incorpora o foco no cliente na tomada de decisão diária daqueles que têm responsabilidade por lucros e perdas (P&L), em vez de terceirizar para uma função autônoma.

As soluções devem se conectar nativamente ao ERP em nuvem de uma empresa até a última milha das experiências de um cliente, abrangendo comércio eletrônico, vendas, serviços e marketing - tudo com as melhores práticas específicas do setor.

A Forrester se baseia nesse ponto em seu relatório CX de 2023, incentivando os líderes de negócios a priorizar investimentos que também reduzem custos operacionais, como extrações de documentos, automação de processos robóticos (RPA) e aplicativos de assistência a agentes.

Aqui estão alguns exemplos concretos de como alcançar a nova realidade do sucesso operacional com o melhor CX da suíte:

1. Torne-o humano : Agentes inteligentes (IAs) tornam as experiências mais humanas para os clientes que interagem em ambientes virtuais. Muitas vezes chamados de bots, chatbots ou trabalhadores digitais, IAs, como ChatGPT ou Maximus, usam combinações de RPA, automação de processos digitais, regras de negócios, aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e IA conversacional.
2. Facilite a colaboração: com a integração do Microsoft Teams nas soluções CX, as organizações podem colaborar melhor, economizando tempo e dinheiro.
3. Atender à demanda do cliente: os canais digitais devem ser capazes de atender à demanda do cliente. Olhando para o Quadrante Mágico do Gartner de 2022 para comércio digital, o SAP Commerce Cloud é o único fornecedor a se classificar no quadrante superior por oito anos consistentemente.
4. Livre-se do CRM desajeitado e herdado : deixe de lado os ambientes de CRM com muitos inputs e poucos resultados e mude para um sistema que se integre em todo o cenário de ERP e facilite uma melhor tomada de decisões e a capacidade de dar vida à visão de toda a empresa.
5. Evite duplicações de dados e processos: em vez de integrar aplicativos, escolha fornecedores com arquitetura e conexão nativas. Com os dados integrados em todos os pontos de contato voltados para o cliente em um único sistema, as empresas podem eliminar pontos e processos de dados duplicados.
6. Minimize os silos funcionais: a experiência do cliente é inerentemente multifuncional e de cima para baixo. Manter os silos funcionais como unidades dominantes de tomada de decisão pode levar à otimização de processos individuais e pontos de contato com o cliente, mas não da jornada completa do cliente. O risco é fazer melhorias ineficazes que não resolvem totalmente os problemas subjacentes do cliente. (McKinsey)

Na SAP, oferecemos a melhor abordagem do setor para ajudar nossos clientes a fornecer CX excepcional. Ao vincular CX na interseção de contas a receber (finanças, ERP) e gerenciamento de crescimento de receita (vendas, serviços e marketing), as empresas obtêm um tempo de retorno mais rápido e menor TCO. E ao vincular dados de front-end (vendas e marketing) e dados de back-office (finanças, ERP, comércio), as empresas podem melhorar o upsell, a retenção de clientes e o valor geral da vida útil do cliente.

A única certeza conhecida é que a mudança é sempre iminente. Mas com a infraestrutura certa instalada, conectada do front-end ao back-end com profunda especialização do setor, sua empresa economizará em custos operacionais e estará bem preparada para o próximo capítulo de crescimento e mudança.