Além dos pontos: construindo uma estratégia de programa de fidelidade bem definida

No cenário atual de comércio eletrônico ferozmente competitivo, a retenção de clientes é um fator-chave para o sucesso a longo prazo.

A implementação de um programa de fidelidade dinâmico que entusiasma e encanta consistentemente seus clientes serve como uma ferramenta poderosa para promover o engajamento, impulsionar compras repetidas e aumentar o CLTV.

Mas antes de lançar seu programa, é importante construir uma estratégia que motive sua base de clientes. Uma estratégia de fidelidade bem definida é aquela que agrega valor para você e seus clientes. Esteja você lançando um novo programa ou procurando otimizar um já existente, há alguns fatores importantes a serem considerados se você deseja criar uma estratégia que impulsione não apenas a retenção, mas também a defesa.

Comece com objetivos bem definidos

Antes de mergulhar na concepção e execução de um programa de fidelidade, é importante definir metas claras e mensuráveis. Aqui estão alguns a serem considerados:

• Retenção de clientes: O objetivo principal de qualquer programa de fidelidade é reter os clientes existentes. Você deve reter 50% de seus clientes – determine qual é sua taxa de retenção atualmente e quanto você precisa para melhorá-la.
• Engajamento do cliente: você deseja que os clientes passem mais tempo no seu site? Segue você nas redes sociais? Inscrever-se para receber SMS e e-mail? Destaque todos os canais que você usa para promover o engajamento e, em seguida, determine ações para incentivá-los a participar.
• Coleta de dados: a coleta de dados próprios e zero nunca foi tão importante. Use seu programa de fidelidade para coletar insights sobre seus clientes e, em seguida, aproveite esses dados para criar uma experiência personalizada para o cliente.
• Defesa da marca: o marketing boca a boca é poderoso e uma ótima maneira de compensar os custos de aquisição cada vez maiores. Combinar a fidelidade com um programa de indicação incentiva seus melhores clientes a divulgar sua marca e seus produtos.
• Crescimento da receita: no final das contas, seu programa de fidelidade deve, em última análise, contribuir para o aumento da receita. Defina metas de receita que seu programa de fidelidade deve ajudar a alcançar.

Como aumentar o nível de sua estratégia de fidelidade

Depois que seus objetivos forem definidos, é hora de criar uma estratégia que se alinhe a eles. Aqui estão algumas táticas a serem consideradas:

Pense maior que pontos

Vá além do modelo tradicional de pontos por compra e explore vários tipos de recompensa. Considere oferecer recompensas específicas para categorias e sensíveis ao tempo ou até mesmo acesso exclusivo a eventos, lançamentos antecipados de produtos e experiências personalizadas que atendam aos interesses de seus segmentos de clientes.

Crie uma estrutura baseada em camadas

Os níveis do programa podem realmente gamificar um programa de fidelidade, fornecendo aos membros incentivos adicionais para gastar mais e subir de nível para obter mais recompensas. Certifique-se de que as recompensas nos níveis mais altos não apenas entusiasmarão seus membros, mas também os motivarão, seja frete grátis, amostras ou experiências VIP.

Torne-o simples e conveniente

Garanta que seu programa de fidelidade esteja visível e acessível em todas as etapas da jornada do cliente. Deve ser fácil de se inscrever e exibido com destaque em seu site e canais de comunicação. Se for muito difícil encontrar, seus membros podem perder e, por sua vez, você perderá o envolvimento deles. . Garanta que o resgate seja fácil na finalização da compra e, se você oferecer assinaturas, simplifique para os clientes o resgate de pontos em pedidos de assinatura.

Mantenha as linhas de comunicação abertas

Configure fluxos de SMS e e-mail para manter os clientes envolvidos e informados. Aqui estão os itens essenciais:

• Fluxo de boas-vindas: agradeça por se inscreverem e dê uma ideia do que podem esperar do programa.
• Lembrete de resgate: envie um lembrete aos clientes quando eles tiverem pontos suficientes para resgatar uma recompensa.
• Lembrete de pontos: envie lembretes aos clientes informando quantos pontos eles precisam acumular para o próximo nível ou recompensa, ou quando seus pontos expirarão em breve.
• Nível VIP de fidelidade: parabenize os clientes quando eles atingirem um novo nível ou nível e lembre-os dos novos benefícios que desbloquearam.

Ofereça valor desde o primeiro dia

Garanta que os membros obtenham valor do seu programa imediatamente, oferecendo-lhes recompensas pela inscrição. Faça disso uma recompensa que eles possam usar imediatamente, como 100 pontos por uma recompensa de US$ 10 na próxima compra.

Aproveite os feriados de compras para aumentar a adoção e participação no programa

Ofereça aos seus membros fidelidade acesso antecipado – ou exclusivo – às vendas antes dos horários de pico de compras, como a Black Friday ou a temporada de compras natalinas. Provoque as próximas ofertas para incentivar os clientes a se inscreverem.

Mostre seus compromissos sociais por meio de seu programa

Alinhe seu programa de fidelidade com uma causa social. Em vez de aplicar pontos acumulados em compras, permita que os membros doem pontos para uma instituição de caridade ou causa específica. Isso permite que os clientes sintam que estão causando um impacto positivo quando compram com você, aumentando a fidelidade emocional.

Sua estratégia de fidelidade deve ser parte integrante de sua estratégia geral de retenção de clientes

Os programas de fidelidade são os MVPs da retenção de clientes, mas não existem no vácuo. Garantir que as metas e estratégias do seu programa de fidelidade estejam alinhadas com sua estratégia geral de retenção tornará mais fácil construir, medir e iterar em um programa que agregue valor para sua marca e seus clientes.

Sua solução de fidelidade é mais poderosa quando integrada a outras ferramentas de retenção e marketing, como avaliações, SMS, e-mail e assinaturas. Isso permite que você colete dados melhores sobre seus clientes, crie segmentos melhores para personalização e ofereça experiências perfeitas.

Lembre-se: os programas de fidelidade não são do tipo “configure e esqueça”

Construir um programa de fidelidade não é uma tarefa única. Requer avaliação, aprimoramento e iteração contínuos para permanecer eficaz. Analise seus dados para identificar tendências, preferências e pontos problemáticos e use as informações coletadas para ajustar sua estratégia de fidelidade e oferecer uma experiência mais relevante e envolvente.

Quer saber o que seus clientes desejam de um programa de fidelidade? Pergunte a eles! Solicitar feedback direto do cliente é uma parte frequentemente esquecida da estratégia. Você pode até oferecer pontos por seus comentários, para que saibam o quanto você valoriza suas opiniões.

Experimente diferentes elementos do programa de fidelidade para ver o que atrai melhor seus clientes, como diferentes recompensas, canais de comunicação ou técnicas de engajamento.

Basicamente, uma estratégia de programa de fidelidade bem-sucedida concentra-se na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Ao definir objetivos claros do programa, projetar uma estratégia bem pensada, explorar casos de uso de fidelidade inovadores e aprimorar continuamente o programa, as empresas podem impulsionar a retenção de clientes, o envolvimento de longo prazo e a receita.