6 maneiras como a hospitalidade pode se beneficiar da transformação digital

A transformação digital revolucionou todos os setores, à medida que as empresas em geral buscam adotar estratégias para melhorar seus processos de trabalho.

Somente em 2019, vimos os serviços gerenciados para DX aumentarem rapidamente sua participação de mercado. Os serviços gerenciados, em particular a TI, tiveram um crescimento enorme, de uma indústria de US$ 24 bilhões em 2009 para uma indústria de US$ 193 bilhões hoje.

A maioria desses serviços, é claro, diz respeito à crescente agitação das organizações - especialmente SMBs - para obter vantagem sobre seus concorrentes, incorporando soluções que aproveitam a tecnologia moderna.

O setor de hospitalidade não é estranho à digitalização e, de fato, muitas vezes assumiu um papel de liderança ao utilizá-la para fornecer uma experiência melhor aos clientes.

A grande maioria das pessoas estará familiarizada com a forma como as iniciativas digitais transformaram o setor de hospitalidade – o AirBnb derrubando o comércio hoteleiro é um bom exemplo. Depois, há tablets, telefones e até robôs nos quartos.

Hoje vamos dar uma olhada em como as empresas de hospitalidade podem aproveitar as soluções digitais para melhorar seus negócios e atrair mais clientes.

1. Big Data e Analytics

Os dados são uma ferramenta vital para as organizações modernas, e a adoção de uma abordagem digital abre portas para o uso de dados para melhorar seus processos de negócios.

O big data tem sido usado para informar a tomada de decisões há vários anos. De fato, estima-se que 53% das empresas aproveitem o big data para moldar seus planos futuros.

Como em qualquer setor, os da hotelaria estão usando com mais frequência os dados de seus clientes para entender melhor como atendê-los.

Um exemplo óbvio de como isso pode ajudar é o gerenciamento de receita. O big data pode ajudar os proprietários realizando análises preditivas para a demanda futura, antecipando os horários de maior movimento e preparando-se adequadamente.

Por exemplo, não seria ótimo poder saber exatamente quando aumentar ou diminuir suas taxas porque você pode ver o futuro? É exatamente isso que o big data pode fazer: fornecer a você uma visão incomparável do comportamento do cliente e permitir que você planeje adequadamente para maximizar os lucros.

Esse é apenas um exemplo de como o big data pode ser útil para a hospitalidade. Você também pode usá-lo para marketing direcionado com base no perfil do cliente ou em uma experiência aprimorada do cliente por meio de um sistema de feedback responsivo, para citar mais alguns exemplos.

2. Vários canais

A maioria das empresas já estará familiarizada com o conceito de ter presença em várias plataformas diferentes.

Isso não é diferente na hospitalidade. Simplificando, os clientes esperam poder interagir com as empresas onde e quando puderem.

As estratégias multicanal geralmente são abrangentes, utilizando comunicação digital, como plataformas e aplicativos de mídia social.

As empresas que adotam estratégias omnicanal alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores ano a ano em comparação com as empresas que não adotam

A hospitalidade depende fortemente de uma relação positiva entre o cliente e o negócio, especialmente para as gerações mais jovens. Se a comunicação for ruim, suas chances de reter clientes caem significativamente.

Estima-se que 41% dos consumidores param de usar o produto ou serviço de uma empresa se não conseguirem resolver os problemas rapidamente por meio do canal de comunicação de sua escolha.

Empresas com omnichannel extremamente forte; o envolvimento do cliente retém em média 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com fraco envolvimento do cliente omnicanal.

O que isso significa, na verdade, é que as empresas de hospitalidade não podem se dar ao luxo de não estar presentes em todos os canais digitais, mas aqueles que estiverem serão recompensados.

3. Experiência personalizada

A personalização pode ser uma palavra da moda dentro da transformação digital.

A hospitalidade, no entanto, é um setor em que isso não é apenas importante, mas essencial. É toda uma indústria construída em torno de personalizar uma ótima experiência para os hóspedes como indivíduos.

Anteriormente, as experiências pessoais seriam algo que normalmente era realizado por estabelecimentos mais exclusivos e sofisticados.

60% dos consumidores querem ofertas direcionadas para onde estão e o que estão fazendo e estão dispostos a compartilhar informações pessoais para recompensas

Agora, com uma riqueza de tecnologia à mão, proporcionar experiências mais pessoais é muito mais fácil até mesmo para os menores estabelecimentos.

Um excelente exemplo disso é usar dados para entender melhor o que seus hóspedes desejam.

Se um hóspede visitar seu site e tiver interesse em um serviço que você oferece, como um spa, você poderá utilizar essas informações para criar notificações personalizadas para esse serviço específico.

4. Internet das Coisas

A tecnologia IoT revolucionou a forma como as organizações conduzem seus processos de trabalho e mudou completamente o significado de escritórios de trabalho para muitas empresas.

A IoT também teve um efeito profundo em como o cliente pode interagir com as empresas. Na hotelaria, onde o envolvimento com o hóspede é uma das preocupações mais importantes, assistimos a mudanças radicais ao longo dos anos.

Dos 1.600 projetos empresariais reais em andamento no ano passado, os mais procurados foram Cidade Inteligente (23%), Indústria Conectada (17%) e Edifício Conectado (12%)

Como a maioria das pessoas com um dispositivo inteligente em casa sabe, você pode controlar muitas coisas por meio da tecnologia IoT. O mesmo conceito pode ser aplicado à hospitalidade.

Por exemplo, os hóspedes de um hotel podem ter a capacidade de controlar a temperatura do quarto e a TV por meio do telefone. Essa é uma tendência que vimos crescer em 2019.

Para empresários e funcionários, a tecnologia IoT também oferece monitoramento avançado.

Ao unificar todos os dispositivos inteligentes em uma rede, é fácil acompanhar o que está funcionando e o que não está, facilitando significativamente a manutenção.

Se um aparelho apresentar um desempenho incomum, ele será detectado e poderá ser tratado rapidamente — muito melhor do que um problema que passa despercebido e precisa pagar por uma substituição cara quando falha.

5. Realidade Aumentada

Esta é uma adição relativamente nova, mas significativa para o cenário da hospitalidade.

O que pode ter sido considerado um empreendimento bastante frívolo para as empresas agora é uma tecnologia extremamente importante sendo adotada por organizações do setor.

Como sempre, muito do interesse em tecnologia como essa é impulsionado pelas demandas dos millennials, que esperam excelentes experiências digitais como um dado adquirido.

A realidade aumentada pode ser usada para mostrar aos clientes em potencial exatamente como será o ambiente. Isso é útil, não apenas para hotéis, mas para qualquer local - os locais para casamentos, por exemplo, são um ótimo exemplo de lugares que se beneficiam enormemente ao oferecer aos hóspedes uma visão ampliada do local em seu site.

6. Portaria Digital

Os dias de pacotes de boas-vindas pesados ​​na recepção estão desaparecendo rapidamente.

Um concierge digital, ou e-concierge, é um conceito que conquistou o setor. O que significa, em essência, é ser capaz de atender aos clientes através de meios digitais.

Resumindo: fornecer aos seus hóspedes todas as informações de que precisam no dispositivo de sua escolha.

Os hóspedes do hotel veem a mobilidade como o futuro da experiência do hóspede, pois prevêem três principais inovações em viagens até 2030: concierge de hotel virtual móvel, pagamentos móveis e guias de viagem móveis personalizados

Seja fazendo check-in ou respondendo a uma consulta por meio do chatbot, um concierge digital visa usar a digitalização para agilizar os processos e torná-los mais fáceis para os clientes, principalmente as dúvidas que eles possam ter.

Estima-se que 64% dos consumidores desejam que as empresas estejam disponíveis e contactáveis ​​por meio de comunicações de mensagens instantâneas e, se as tendências atuais continuarem, esse número só aumentará.

A utilização de um concierge digital ajuda a atender essa demanda e atender às necessidades dos hóspedes.

Você está pensando em implementar soluções digitais em seu negócio de hospitalidade? Você está insatisfeito com a forma como você se conecta com seus clientes digitalmente?

A Impact pode ajudar, fornecemos aos nossos clientes soluções e estratégias digitais personalizadas para atingir seus objetivos. Se você estiver interessado em descobrir o que um provedor de serviços gerenciados pode fazer pela sua empresa, entre em contato conosco e pergunte a um de nossos especialistas!