Dynamics 365 for Customer Service: como melhorar o serviço com a nuvem

Como o Dynamics 365 for customer service pode melhorar a forma como sua empresa interage com seus clientes para que você processe suas consultas e tickets melhor do que seus concorrentes?

Quando falamos em transformação digital, qual é a primeira coisa que vem à mente?

Normalmente, serão soluções tecnológicas.

Seja automação de processos robóticos ou aplicativos de baixo código, o mundo dos negócios está repleto de soluções que todas as pequenas e médias empresas estão tentando utilizar de uma forma ou de outra.

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Muitas empresas estão fazendo uso dessas tecnologias para melhorar a agilidade de seus negócios e tornar-se mais competitivas ao fazê-lo.

Estima-se que 95% das empresas relatam melhorias em seus processos após a implementação. Por exemplo, tarefas automatizadas para processamento de entrada de dados podem liberar os funcionários para concentrar suas energias em tarefas que exigem um toque humano

Eles geralmente conseguem isso investindo em soluções que visam pontos problemáticos comuns nas organizações, como silos de dados e processos manuais repetitivos.

Mas melhorar os processos de negócios é um aspecto da transformação.

Você pode se surpreender ao saber que, de fato, melhorar a experiência e a satisfação do cliente é a principal prioridade da transformação digital para organizações na América do Norte e na Europa em 2020.

O que podemos concluir disso é que, à medida que as empresas aumentam seus orçamentos e a adoção de tecnologia de negócios, a maioria das mentes dos tomadores de decisão está melhorando a experiência de seus consumidores.

Como um sistema ERP como o Dynamics 365 pode melhorar seu atendimento ao cliente

As empresas podem usar um planejamento de recursos empresariais para obter uma ampla visão geral de suas operações, principalmente como finanças, RH, marketing, gerenciamento de projetos e outras funções essenciais.

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Nos últimos anos, o surgimento de aplicativos de software como serviço contribuiu para um aumento significativo na adoção de ERP, especialmente entre as PMEs.

Os sistemas ERP estão mais acessíveis do que em anos anteriores, e as empresas que têm ou estão pensando em implementá-los querem saber quais etapas acionáveis ​​podem tomar para usar um aplicativo ERP para melhorar um processo.

A principal vantagem de um sistema ERP é a capacidade de alavancar todos os dados que fluem para sua organização.

A grande quantidade de dados no mundo de hoje deu origem ao termo “big data”, que é um campo dedicado a analisar e interpretar esses enormes conjuntos de dados.

Mais da metade das empresas agora usa big data como um driver central para suas decisões de negócios, enquanto 90% dos profissionais de negócios concordam que big data e análises são essenciais para as iniciativas digitais de sua organização

Os principais dados que uma plataforma de ERP pode fornecer a você

Então, você entrou no trabalho, fez login e inicializou seu sistema ERP.

Você notou que há um aumento significativo de casos de clientes em relação a um determinado tópico.

Novos casos

Dê uma olhada na imagem a seguir para entender como é o painel Novos casos.

Ele fornece uma visão geral do que seus clientes estão perguntando em suas consultas, a mudança no volume de cada tópico e a taxa de resolução de cada um.

A tecnologia de inteligência artificial (IA) é usada para identificar tópicos populares e tópicos emergentes e exibi-los com base em quantos há de cada um.

Você também verá detalhamentos de casos por prioridade, canal (e-mail, telefone, mídia social, web) e tempo (mostrando tendências de hora do dia para casos).

Resoluções

O painel Resoluções mostra como seus casos estão sendo resolvidos.

Mais uma vez, a IA é usada para fornecer uma compreensão de quais tópicos estão causando os maiores impactos positivos ou negativos no tempo de resolução.

Ele faz isso avaliando de forma inteligente o idioma das consultas do cliente e agrupando-as em tópicos relevantes.

Satisfação do cliente

Por fim, temos o painel de Satisfação do Cliente (CSAT), que fornece uma visão geral do CSAT e usa a IA para agrupar os tópicos que estão tendo os maiores influenciadores em suas pontuações de CSAT.

Um exemplo do Dynamics 365 for Customer Service

Com tudo isso dito, vamos dar uma olhada em uma situação em que uma plataforma de ERP pode ser usada para informar e ajudar a tomar uma decisão positiva com base em dados.

Neste caso, estamos falando do Dynamics 365 porque essa é a solução de ERP que oferecemos aos nossos clientes, portanto, tenha isso em mente.

Vejamos como você pode usar o Dynamics 365 para melhorar seu atendimento ao cliente.

O cenário

Você notou que um conjunto específico de perguntas relacionadas, agrupadas pela IA do aplicativo ERP em grupos , está tendo um efeito significativo no desempenho do seu atendimento ao cliente.

Por exemplo, houve um grande aumento nas consultas sobre a política de devoluções da sua empresa.

Em uma inspeção mais detalhada, você descobre que os clientes estão frequentemente perguntando quanto tempo eles têm para devolver seus produtos.

O problema

A questão aqui é que esses tipos de consultas estão demorando desproporcionalmente para serem resolvidas, considerando a simplicidade da questão.

Isso será refletido nos dados analíticos que você tem à sua disposição, o que permitirá identificar os gargalos em seu processo e obter uma compreensão clara do que precisa ser resolvido.

Agora, por meio da análise, você tem dados acionáveis ​​a partir dos quais pode fazer mudanças significativas.

A solução

Agora que você tem as informações de que precisa; você pode seguir em frente para resolver o problema.

Em casos como esse que exigem uma resposta relativamente direta, você pode utilizar um bot, Virtual Agent, para identificar a natureza de certos tipos de consultas.

Esses bots podem ser treinados para reconhecer “frases de gatilho” – perguntas que ocorrem com frequência em consultas – e então, uma vez confirmados, interagir com o cliente da maneira mais apropriada.

Mesmo se você optar por não usar um bot, ainda terá dados extremamente úteis que podem ser usados ​​para você e para o benefício de seus funcionários.

Você pode avaliar os dados e responder a consultas demoradas com um FAQ escrito com os dados em mente.

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Vantagens de usar uma solução ERP para atendimento ao cliente

Usar a análise para resolver esses tipos de problemas cotidianos é o que torna a transformação digital tão atraente para os negócios modernos.

Considere também que existem vários efeitos indiretos que surgem desse tipo de solução.

Você não está apenas abordando uma preocupação que está afetando seus processos de atendimento ao cliente, mas também está recebendo coisas em troca, como:

• Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (se um bot for utilizado)
• Funcionários que são liberados para fazer trabalhos que precisam mais de um toque humano
• Moral melhorada por não ter que completar tarefas domésticas e demoradas
• Custos reduzidos de ter que pagar alguém para realizar uma tarefa relativamente simples

E, além disso, há um incentivo adicional para você ver quais outros processos de trabalho você pode melhorar depois de obter sucesso com isso.

Palavra final

Executivos e tomadores de decisão às vezes podem se sentir desmotivados pela complexidade e, muitas vezes, pela natureza granular da transformação digital.

Mas, como vimos hoje, há muitos problemas simples dentro de uma empresa moderna que podem ser facilmente resolvidos e corrigidos com o uso da tecnologia.

O atendimento ao cliente é apenas uma área de negócios em que você pode usar uma solução de ERP para coletar dados acionáveis ​​e fazer as alterações necessárias em seus processos.

Os sistemas ERP são uma parte essencial da estrutura organizacional de uma empresa moderna e ajudam as PMEs a permanecerem competitivas. Ao alavancar os insights de dados e os recursos de análise fornecidos por uma plataforma ERP, as empresas podem reduzir custos, melhorar a eficiência e obter maior satisfação do cliente.

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