Help Desk de TI gerenciado da Impact: tudo o que você precisa saber

O que é um Help Desk de TI Gerenciado e por que você precisa de um?

Uma central de suporte de TI gerenciada é seu único ponto de contato para remediar uma necessidade urgente de TI.

Quando você faz parceria com um provedor de serviços gerenciados, eles provavelmente oferecerão uma solução de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) para manter suas operações de TI funcionando sem problemas.

Um RMM é projetado para detectar problemas antes que eles afetem o usuário final, mas às vezes os problemas escapam das lacunas, e é aí que o suporte técnico intervém.

Na Impact, fazemos todos os esforços para funcionar como parte da equipe interna de TI de um cliente.

Isso geralmente significa que recebemos os mesmos tipos de solicitações que qualquer equipe de TI tradicional receberia.

O processo de Help Desk de TI

Uma das principais razões para a hesitação entre os tomadores de decisão em fazer parceria com um provedor de serviços gerenciados é, sem surpresa, não ter um membro interno da equipe no escritório para resolver problemas relacionados a TI.

Os MSPs de qualidade estão muito familiarizados com essa preocupação, e é por isso que eles fornecerão um serviço igual, se não melhor, do que um profissional de suporte de TI interno típico.

Aqui está um passo a passo do processo típico para obter suporte do suporte técnico do seu parceiro.

Comunicação

Quando um problema é identificado, você naturalmente deseja que ele seja resolvido o mais rápido possível.

Isso significa que, se você não puder se comunicar com seu parceiro em tempo hábil, o serviço simplesmente não será bom o suficiente.

Para acomodar essas necessidades, você deve ter acesso a vários canais de comunicação e a capacidade de falar com a equipe de suporte técnico ( não um robô) o mais rápido possível.

Com nosso serviço, os clientes geralmente preferem enviar e-mail ou telefone, enquanto nosso chatbot fornece mais uma via de comunicação para resolver o problema. Temos 120 especialistas em suporte que possuem mais de 200 certificações ativas para todas as nossas soluções e tecnologias. Em suma, não há nada que nosso suporte não possa cobrir.

Também implementamos um ícone clicável para todos os clientes que integramos. Este ícone atua como uma maneira instantânea de recuperar todas as informações do sistema necessárias que você precisa enviar para a equipe de TI gerenciada.

Ticketing

Assim que um e-mail for recebido, um ticket é gerado automaticamente pelo nosso sistema de tickets.

Um engenheiro de suporte se responsabilizará pelo ticket e começará a trabalhar imediatamente. Um e-mail será enviado ao cliente informando que sua solicitação foi recebida e fornecerá um número exclusivo para rastreamento.

Depois que o engenheiro de suporte analisar a solicitação, ele entrará em contato com o cliente em seu canal de comunicação preferido e discutirá as próximas etapas.

Se o acesso remoto para uma máquina específica for necessário, o engenheiro de suporte solicitará informações de contato e o melhor horário para entrar em contato.

Quando um cliente solicita suporte, ele será atendido por um de nossos funcionários. Nós nunca conectamos nossos clientes com uma máquina automatizada, apenas um membro da nossa equipe de suporte do MIT.

Eles perguntarão sobre algumas informações básicas e confirmarão que as informações de contato corretas foram inseridas e anotarão uma descrição do problema, após o que eles trabalharão para corrigir o problema o mais rápido possível.

Resolução

A grande maioria dos problemas podem ser resolvidos durante este primeiro contato. Isso será por telefone ou por meio de assistência remota.

Uma quantidade muito pequena de problemas não pode ser resolvida durante o primeiro estágio. Isso ocorre porque, nessas situações, é necessária assistência no local de um de nossos engenheiros de rede.

Em uma situação que exija um engenheiro no local, o engenheiro de suporte coordenará com o engenheiro de rede para agendar uma visita, documentando cada etapa até aquele ponto antes de entregá-la.

Benefícios de terceirizar seu Help Desk de TI

• Custos: Um dos principais benefícios da terceirização é economizar em despesas desnecessárias. Os salários da equipe interna de suporte de TI em tempo integral podem aumentar muito rapidamente.
• Eficiência: MSPs são frequentemente contratados por SMBs porque simplificam a manutenção da rede da organização e permitem que a equipe de TI existente trabalhe em projetos relacionados aos negócios. O aspecto de suporte técnico de um provedor de TI gerenciado é fundamental para isso - em vez de a equipe interna de TI apagar incêndios, seu parceiro pode cuidar disso para você.
• Horário de trabalho: Muitos MSPs oferecerão um suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana para dar suporte a seus clientes. Para empresas com funcionários internos, eles estarão mais acostumados ao suporte das 9h às 17h durante a semana de trabalho.
• Disponibilidade: Pequenas e médias empresas com equipes internas geralmente têm pequenas listas de suporte de TI, muitas com apenas um membro da equipe atendendo às necessidades de TI. Isso leva a membros da equipe e de TI sobrecarregados que precisam esperar sua vez antes de serem ajudados.
• Especialização: Um MSP de qualidade será devidamente certificado para todas as soluções que utiliza. Com uma riqueza de talentos que se especializam em praticamente todos os aspectos da tecnologia em geral. Para equipes internas pequenas, é difícil atingir o mesmo nível de conhecimento e certificação.

Benefícios de manter seu Help Desk de TI em casa

• Familiaridade: A principal vantagem de manter seu suporte técnico interno é que sua TI interna terá um membro da equipe familiarizado com o funcionamento de sua TI, o que pode ser uma grande vantagem.
• Necessidade: Para pequenas empresas que não possuem uma grande equipe, a necessidade de suporte de TI pode ser limitada. Nesses casos, pode fazer mais sentido financeiro manter seu suporte interno e reduzir os gastos ao mínimo.
• Construindo uma equipe: Se sua equipe de TI é pequena ou mesmo inexistente, pode fazer sentido contratar suporte de TI interno para o seu negócio. Se houver crescimento suficiente em sua empresa, você pode expandir sua equipe ou terceirizar seu suporte e permitir que eles assumam mais projetos relacionados aos negócios.

Aprendizado

• Os help desks terceirizados são mais adequados para pequenas e médias empresas que precisam de suporte extensivo sem os gastos adicionais de contratação de mais TI interna
• O processo de resolução do seu parceiro de serviços gerenciados deve ser projetado desde o início para ser igual ou mais rápido que o suporte interno tradicional
• Certifique-se de que, se você estiver usando uma central de suporte de TI terceirizada, seu parceiro tomou todas as medidas para garantir que sua experiência seja aceitável para você como cliente

O suporte técnico da Impact foi desenvolvido para atender os problemas dos clientes o mais rápido possível. Todos os clientes que ligam ou enviam e-mails para nossa equipe de suporte são nossa principal prioridade. Nossos 120 especialistas em suporte possuem mais de 200 certificações ativas — se houver um problema, temos o conhecimento e a mão de obra para corrigi-lo. Confira nossa oferta de suporte, perguntas frequentes e prêmios e certificações aqui.