Ter uma experiência proativa do cliente em uma crise

Uma experiência proativa do cliente sendo positiva para uma organização é um dado adquirido.

Todos nós sabemos da importância disso e uma empresa de sucesso terá desenvolvido um sistema que atenda às necessidades de seus clientes de forma eficaz.

As empresas que priorizaram e gerenciaram efetivamente a experiência do cliente tiveram 3x mais chances do que seus pares de exceder significativamente suas principais metas de negócios em 2019

Isso, é claro, em circunstâncias normais. Como isso muda durante uma crise? O que significa ter uma experiência proativa do cliente em momentos como esses?

Hoje vamos dar uma olhada em como a abordagem de negócios para a experiência do cliente muda em tempos de crise, por que isso é importante e os processos que podem ser adotados por pequenas e médias empresas para ajudar a se ajustar a essas necessidades.

As necessidades do cliente estão mudando

A pandemia atual mudou completamente a forma como as empresas estão realizando seu trabalho – enviando seus funcionários para trabalhar em casa em massa e tendo que lidar com grandes interrupções nas cadeias de suprimentos globais.

As pessoas estão preocupadas com seus futuros de curto e longo prazo e, em circunstâncias como essa, elas procurarão seus fornecedores ou parceiros em busca de apoio e segurança.

A CX gera mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando a marca e o preço combinados, de acordo com os líderes da CX

Embora tendemos a gostar de nos ver como completamente racionais quando se trata de tomada de decisões, a verdade é muito mais sutil – as necessidades emocionais também importam, e os clientes irão migrar para organizações que se concentram em mais do que obter um bom negócio monetariamente.

42% dos consumidores em todo o mundo pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. E entre os clientes dos EUA, 65% acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma ótima publicidade

Os consumidores agora querem apoio, orientação e saber que você estará lá para ajudá-los a superar a crise atual.

Mais importante ainda, os clientes têm memória longa - eles vão lembrar se uma empresa estava mais interessada em enviar descontos comuns em vez de entrar em contato para perguntar como eles estão. É crucial que as empresas mantenham suas mensagens no ponto e permaneçam sensíveis a como o cliente está se sentindo.

Como você pode ajudar seus clientes?

Embora a grande maioria das organizações tenha sido prejudicada pela pandemia, algumas poucas lucraram enormemente – o Zoom provavelmente é um dos melhores exemplos disso.

A maioria de nós, no entanto, está tentando lidar com isso da melhor maneira possível – reduzindo custos e maximizando as vendas sempre que possível.

Isso também significa não apenas buscar novas verticais de vendas, mas também garantir que os clientes existentes ou recorrentes tenham tudo o que precisam.

As organizações deveriam estar se perguntando se estão atendendo seus clientes tão bem quanto poderiam.

Como eles são afetados?

Que impacto a crise teve no seu cliente? É difícil saber como você vai abordá-los e quais mensagens você usará se não tiver ideia sobre sua situação específica.

Use os dados que você tem disponíveis a seu favor. Em que setor eles estão? É um que foi mais afetado do que outros?

Eles são uma empresa de varejo que precisa reduzir seu suporte para um futuro próximo ou uma instituição educacional que precisa de ajuda com o fornecimento de produtos? Talvez você seja um varejista on-line e precise dinamizar para oferecer a seus clientes outro produto de que eles precisam.

A resposta pode ser tão simples quanto uma mensagem de suporte ou uma oferta completamente nova, mas você não saberá até prestar atenção à sua base de clientes para descobrir suas necessidades.

Faça uso da tecnologia digital

Publicamos recentemente um blog analisando como os ERPs podem ajudar as empresas a melhorar drasticamente a resolução de tíquetes e o atendimento ao cliente.

Postagem relacionada: Dynamics 365: como melhorar seu atendimento ao cliente com a nuvem

Ele não foi escrito em meio à crise atual, e foi pensado para ser pertinente às lutas das organizações em circunstâncias mais normais.

A relevância de usar uma ferramenta como essa para uma experiência proativa do cliente, no entanto, nunca foi tão aparente.

As equipes de suporte da empresa estão sendo inundadas por uma série de perguntas e consultas de todos os ângulos, para a inveja de ninguém.

De acordo com a Intercom, quase metade (47%) das equipes de suporte relatam que o volume de entrada aumentou desde o surto e uma média de 51% acima do volume normal

O aumento do volume está afetando negócios de todos os tipos. 54% das equipes de suporte B2B estão vendo um aumento no volume, juntamente com 45% das equipes de suporte B2C.

Resumindo, se você é B2B ou B2C, há muito o que fazer e, se você não tiver todas as ferramentas à sua disposição, terá muito mais dificuldade em lidar com esse novo fluxo de tickets de suporte .

Considere fortemente obter um ERP com um elemento de atendimento ao cliente que apoiará seus esforços de atendimento ao cliente - como um exemplo de seu uso; ele pode fornecer dados para as perguntas mais frequentes e quanto tempo você gasta lidando com elas.

Se houver consultas específicas que estão ocupando uma quantidade excessiva de seu tempo, você pode deduzi-las claramente e criar uma página de perguntas frequentes para redirecionar seus clientes.

A experiência proativa do cliente oferece a chance de descobrir problemas comuns e resolvê-los o mais rápido possível e, em momentos como esses, os clientes desejam respostas agora.

Mantenha suas comunicações

Agora que você conhece as necessidades e preocupações de seus clientes e tem uma maneira eficaz de lidar com eles, você deve manter sua comunicação positiva e continuar a construir o relacionamento.

Em uma crise, os clientes normalmente querem garantias para algumas coisas importantes, provavelmente:

• Você será capaz de continuar a entregar seu produto ou serviço ao cliente agora mesmo?
• Você será capaz de entregar depois que a crise acabar?
• Você será capaz de apoiá-los e suas dificuldades neste momento?

Claro, muito disso terá sido abordado durante os estágios iniciais de descoberta de suas necessidades, mas e a longo prazo?

É muito importante manter sua comunicação e ser consistente com sua mensagem.

Em um momento de ansiedade elevada, os proprietários de pequenas e médias empresas não ficarão satisfeitos se você os verificar durante a primeira semana e ouvir apenas o silêncio do rádio a partir de então.

Canais de mídia social

66% dos consumidores usaram três ou mais canais de comunicação para entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma marca

Talvez você ame o aspecto de mídia social do seu negócio, ou talvez ache que é uma tarefa cansativa. De qualquer forma, funciona como parte vital de qualquer estratégia moderna de alcance do cliente.

Use o Twitter para postar atualizações sobre quaisquer situações em rápida mudança que seus clientes possam precisar saber e mantenha uma presença ativa em seus perfis do LinkedIn e do Facebook para que eles saibam que você ainda está lá para eles.

Use as redes sociais como ferramenta para afastar ansiedades antes que o cliente sinta a necessidade de preencher um ticket de suporte; seja solidário em suas mensagens.

Mais importante; modere suas campanhas de marketing tradicionais nas mídias sociais, seja caloroso e esteja ciente de que os clientes precisam de um amigo em seu momento de necessidade.

Resultado final

Quando vem uma crise, todos perdem; empresas e clientes.

Depois que a crise atual passar, assim como outros aspectos da vida, como o trabalho remoto, é improvável que o atendimento ao cliente volte ao normal, mesmo porque praticamente todas as empresas do país tiveram que implementar medidas que podem (e devem ) manter no lugar.

As conclusões mais importantes para as PMEs durante esse período são:

• Seja compreensivo e compreensivo com os problemas e preocupações dos clientes - muitas empresas têm adotado uma abordagem "Estamos todos juntos nisso"
• Use a tecnologia a seu favor e deixe-a ajudá-lo a configurar um sistema simplificado para lidar com os clientes da maneira mais rápida possível
• Mas não se esqueça de manter sua conexão humana com eles — continue interagindo com os clientes; deixe-os saber que você estará lá para eles e seja positivo em sua abordagem para reduzir suas ansiedades

Muito depois que essa crise em particular terminar, as empresas devem manter muitas das práticas que estão implantando agora.

As organizações que estão cuidando de seus clientes com uma experiência proativa nos tempos difíceis agora serão lembradas e recompensadas quando o navio estabilizar e estivermos do outro lado.

Em 2020, as empresas devem usar ferramentas digitais para melhorar seus processos, seja um ERP para análise para melhorar a experiência do cliente ou um aplicativo de telefone que agilize uma tarefa no chão do armazém, há um pedaço de tecnologia em nuvem para qualquer coisa.

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