Impulsione seus negócios imobiliários com este ciclo de feedback do cliente

Aqui está a verdade: o feedback do cliente é quase inútil para os agentes se não for usado em um sistema circular. Primeiro, obter avaliações de clientes é crucial. Se não soubermos o que estamos fazendo de errado, não vamos parar de fazer. Se não soubermos o que estamos fazendo certo, não saberemos continuar fazendo. Mas não termina aí.

Para começar, as avaliações nos informam sobre dados demográficos do cliente, fidelidade do cliente (qual a probabilidade de compartilhar ou promover você como corretor de imóveis), satisfação do cliente (eles estão satisfeitos com seu nível de serviço) e preferência do cliente (sugestões e foco em o que eles preferem).

Com o sistema de feedback correto, o feedback do cliente pode ser usado consistentemente para informar futuras estratégias de negócios, moldar o conteúdo online e melhorar os relacionamentos.

O que é um Loop de Feedback do Cliente?

Um loop de feedback do cliente (ou cliente) é uma estratégia destinada a aprimorar e melhorar continuamente o seu negócio, começando com as sugestões do cliente.

Os dados coletados de seus clientes são usados ​​para desenvolver novos processos que aprimoram o sucesso geral e de longo prazo do seu negócio. Um grande ciclo de feedback mantém o cliente na frente e no centro ao longo de cada etapa do processo.

Os estágios do ciclo de feedback do cliente devem ser mais ou menos assim:

1. Colete feedback
2. Reconhecer e responder
3. Classificar e analisar dados
4. Aplicar feedback e testar
5. Consultar clientes para opiniões e resultados
6. Reavaliar

Por que você precisa de uma estratégia de feedback do cliente?

Sejamos honestos: algumas de suas ideias podem parecer incríveis durante a implantação, mas seus números de leads e análises de clientes têm a palavra final. Os clientes hoje têm caminhos ilimitados para oferecer críticas e você precisa de uma maneira de gerenciar e absorver essas críticas de uma forma que beneficie o seu negócio.

Um ciclo de feedback de alta qualidade faz toda a diferença entre a queda e a retenção de clientes. Com uma ideia de como o 'loop' funciona, você pode coletar, entender e integrar consistentemente as sugestões de seus usuários para aprimorar sua oferta. Uma análise baseada em dados sobre o sentimento do cliente deve informar sua equipe sobre como abordar cada interação, material de marketing e entrega com os clientes.

Onde coletar feedback do cliente

Como corretor de imóveis, existem alguns meios que seus clientes podem usar para deixar um feedback.

Ferramentas de pesquisa

Um formulário do Google ou uma pesquisa de macaco de pesquisa é uma maneira fácil de coletar feedback do cliente, no entanto, nem sempre é o sentimento mais natural ou honesto. Você precisará estar ciente das perguntas principais e tentar o seu melhor para deixar as perguntas em aberto, a fim de solicitar as respostas mais honestas. Você também terá que informar aos clientes que suas avaliações podem se tornar públicas e usadas para outros conteúdos no futuro.

Comentários do Google e do Facebook

As avaliações do Google e do Facebook são maneiras rápidas e fáceis de seus clientes deixarem comentários sobre as plataformas com as quais eles se sentem confortáveis. Além disso, os clientes estão cientes de que ambas as plataformas são inerentemente públicas. Essas avaliações também podem melhorar o SEO do seu negócio imobiliário, usando naturalmente palavras-chave positivas em avaliações associadas ao seu negócio. Além disso, eles são facilmente vinculados ao site da sua imobiliária e a outras plataformas.

Conversas presenciais e por telefone

Para alguns clientes, uma conversa individual natural é a maneira mais fácil de obter sua opinião. Embora você não possa republicar ou reutilizar essas revisões facilmente, você pode anotá-las e vinculá-las ao seu plano para melhorias futuras.

E-mail

Use os acompanhamentos de seus clientes ou boletim informativo para gentilmente cutucar os clientes para obter feedback. Você pode adicionar um link para sua página do Google Meu Negócio ou fechar seus e-mails com uma solicitação de feedback por e-mail ou em outra plataforma.

Mídia social

Considerando que o adulto médio gasta mais de duas horas nas mídias sociais por dia, conectar as plataformas de mídia social é uma ótima oportunidade para encontrar clientes onde eles estão. Crie uma postagem solicitando que clientes antigos ou futuros deixem uma sugestão de como você pode melhorar seu serviço ou encaminhá-los para sua página do Google Meu Negócio ou página do Facebook.

Como obter feedback de seus clientes imobiliários

Independentemente do meio que você usa, existem algumas regras gerais que o ajudarão a obter o feedback do cliente mais útil e rico possível.

1. Os melhores momentos para solicitar feedback do cliente são após fornecer consultoria imobiliária, depois de mostrar aos clientes as listagens que eles adoram ou depois de fechar uma propriedade.
2. Chatbots como os do Facebook messenger podem ser configurados para gerenciar conversas orientadas a feedback
3. Integre a solicitação de revisão em seus scripts. Por exemplo, feche seu e-mail de agradecimento com um pedido para que os clientes compartilhem suas experiências em seu site.
4. Lembre-se de dar um motivo para o seu cliente deixar uma avaliação. Por exemplo, comunique que as avaliações ajudam você a expandir seus negócios e fornecem o feedback necessário para fornecer o melhor serviço possível.
5. Idealmente, em algum momento ao longo desta jornada, você reunirá solicitações únicas e individualizadas para avaliações de clientes. Esta é uma oportunidade mágica para refrescar sua memória sobre detalhes específicos que podem resultar em respostas ricas e densas em palavras-chave.
6. Avise os clientes com antecedência, que eles receberão um pedido de avaliação após o fechamento.
7. Os dados mostram que pesquisas mais curtas têm melhor desempenho. No caso de uma pesquisa ou resposta guiada, faça menos perguntas frequentes para melhorar sua taxa de resposta. Pesquisas longas enviadas em tempo ruim causam fadiga do respondente.
8. Peça avaliações no máximo 3 vezes do mesmo cliente, em ocasiões diferentes (idealmente quando ligar para fazer check-in sobre um assunto diferente).
9. Lembre-se de que as avaliações em plataformas como Google ou Zillow levarão algum tempo para serem moderadas antes de aparecerem publicamente.
10. Às vezes, oferecer um incentivo pode fazer o trabalho como uma pequena cesta de presente, cartão de presente ou flores após uma experiência positiva pode deixar os clientes mais entusiasmados em escrever uma avaliação.

Responder

Independentemente de a avaliação do cliente ser positiva ou negativa, ela merece uma resposta bem pensada. Como profissional, é imprescindível que você faça com que cada cliente se sinta reconhecido e valorizado.

Responda às críticas positivas, agradecendo-lhes pela revisão e expandindo os pontos que eles fizeram. Encerre oferecendo serviço futuro e lembre-os de que você está facilmente disponível sempre que necessário.

Avaliações negativas também garantem uma resposta educada, no entanto, você também deve reconhecer suas frustrações. No futuro, pode ser possível oferecer um serviço ou conversa se eles estiverem dispostos a remover a crítica negativa. Para obter mais dicas sobre como responder a avaliações negativas, confira este artigo.

Analisar os dados e compará-los com a estratégia atual

Muitas plataformas terão automaticamente dados analíticos disponíveis que podem ser úteis para você (por exemplo, atividade do site, formulários do Google, Instagram, etc.). Observar as análises pode ajudá-lo a perceber padrões em relação ao seu serviço e marketing online. Por exemplo, um link quebrado para sua página de contato pode fazer com que você perca muitos leads por dia.

Ao receber avaliações detalhadas sobre o seu trabalho no trabalho, observe quais pontos surgem repetidamente. Se os clientes reclamam regularmente sobre os mesmos pontos problemáticos, você sabe como abordá-los com rapidez e urgência.

Como as avaliações dos clientes se alinham aos objetivos e estratégias de negócios que você possui atualmente? Você pode ajustar suas estratégias atuais e integrar perfeitamente algumas novas recomendações? Existe tecnologia disponível que pode ajudá-lo a melhorar nas áreas mencionadas pelos clientes?

Esse tipo de fluxo de questionamento o ajudará a detalhar os próximos passos a serem dados.

Aplicar e começar a testar o feedback do cliente

Imagine, por exemplo, que os clientes acharam sua página de contato muito desorganizada ou com poucas informações. Depois de atualizar sua página de contato, acompanhe o desempenho do seu site com o Google Analytics para ver se sua taxa de rejeição diminuiu. Isso lhe dirá que os clientes estão gastando mais tempo na página e, portanto, achando-a mais útil e envolvente.

Uma fórmula semelhante de implementação e revisão deve ser seguida para cada uma de suas alterações inspiradas no cliente.

Consulte os clientes

O próximo passo é usar o feedback para fortalecer ainda mais o relacionamento com o cliente e incentivar mais engajamento.

Por exemplo, envie um e-mail a um cliente para informá-lo sobre a influência e o impacto que teve em seu trabalho. Isso fará com que eles se sintam ouvidos e verdadeiramente valorizados.

Se um cliente parecer investido e interessado em compartilhar sua opinião, continue a conversa fazendo perguntas mais detalhadas com base em suas respostas. Isso pode ajudar ainda mais sua equipe a fornecer exatamente o que seus clientes pretendidos estão procurando.

Compartilhar comentários

Depois de obter a permissão de seu cliente, compartilhe depoimentos em locais onde clientes em potencial certamente os verão.

Os clientes do AgentFire usam uma variedade de integrações para agregar e exibir de maneira organizada os depoimentos de seus clientes em toda a web. Seu site é sua base on-line, por isso é fundamental dar o melhor de si. Confira como o Grupo Oasis usa nossa integração Zillow.

Comentários sobre mercados imobiliários e mecanismos de pesquisa aparecerão por conta própria depois de serem aprovados por suas respectivas plataformas. Você pode usar citações e imagens dessas avaliações para criar conteúdo de mídia social e outros tipos de conteúdo da web.

Adicionar um link para uma página de comentários (seja em seu site, mecanismo de pesquisa, Facebook etc.) em sua assinatura de e-mail é uma maneira sutil e fácil de coletar mais. Além disso, você pode endossar suas críticas positivas como parte de um CTA em seu boletim informativo ou blog.

Reavaliar

Quando tudo estiver pronto e colocado em ação, você volta para a prancheta. Desde que você tenha clientes, você terá opiniões sobre o seu trabalho que podem ser avaliadas e integradas.

Dê uma olhada em como suas estratégias implementadas anteriormente o aproximaram ou afastaram de seus objetivos de negócios. Em seguida, faça as alterações necessárias e continue procurando novos pontos problemáticos entre as novas revisões.

Principais conclusões

O crescimento do seu negócio imobiliário depende em grande parte da felicidade do seu cliente. Felizmente, os clientes imobiliários de hoje não têm vergonha de compartilhar sua opinião.

Para aproveitar ao máximo o seu tempo e o de seus clientes , pense em como você pode implementar revisões para criar mudanças reais. Afinal, você não pode resolver problemas que não sabe que tem e não pode resolver problemas sem uma estratégia.

Esse ciclo de feedback é o sistema de que todo agente precisa para manter seus clientes atuais voltando para mais e recomendando você a seus contatos para continuar expandindo seus negócios.

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