A fidelidade à marca está morta? Construindo a fidelidade do cliente em uma era inconstante

É difícil ignorar as estatísticas mais recentes. Com alguns estudos mostrando que mais de um em cada três clientes é facilmente influenciado pelo preço ou pela mudança de expectativas, algumas empresas estão prontas para abandonar a proverbial construção de relacionamentos com os clientes baseados na marca.

A pesquisa da SAP Emarsys apoia essas preocupações, mostrando que as marcas dos EUA testemunharam um declínio colossal de 14% na fidelidade do cliente entre 2022 e 2023.

Mas mesmo com este aparente declínio, os especialistas acreditam que a fidelidade à marca não desapareceu; em vez disso, apenas evoluiu.

“Os consumidores em geral parecem estar mais dispostos a comprar do que se pensava anteriormente. Isso não significa necessariamente que não seja possível conquistar clientes recorrentes e clientes”, disse David Villa, autor e CEO da agência de marketing IPD. “No entanto, indica que conquistar e reter clientes é mais difícil e menos comum agora do que nunca.”

À medida que as marcas enfrentam este desafio, a questão é: como podem abrir um caminho para construir uma fidelidade duradoura do cliente?

Além dos descontos: reconstruindo programas de fidelização de clientes

Uma estratégia fundamental para construir a fidelidade do cliente envolve plataformas de fidelidade experiencial. Estas plataformas modernas abrangem um conjunto de capacidades que vão além dos programas de fidelidade tradicionais do passado. As marcas devem reconhecer que os consumidores esperam agora mais do que apenas descontos – eles anseiam por experiências.

Os principais recursos dessas plataformas avançadas de fidelização de clientes incluem:

1. Personalização: adaptar experiências com base nas preferências individuais é essencial para envolver o cliente de hoje. Usando insights baseados em dados, as marcas podem selecionar ofertas e recomendações personalizadas que repercutam em cada cliente, em seus canais preferidos.
2. Gamificação: A infusão de gamificação adiciona uma camada de diversão e entusiasmo à jornada do cliente. Um estudo descobriu que as marcas que utilizam a gamificação nos seus programas de fidelização registaram um aumento de 47% no envolvimento do cliente, um aumento de 22% na fidelidade à marca e um aumento de 15% no reconhecimento da marca. Pontos, distintivos e desafios podem transformar transações rotineiras em experiências envolventes.
3. Comunicação + engajamento: Marcas que desejam fidelizar precisam de uma estratégia de comunicação que vá além das interações transacionais. Conteúdo envolvente, atualizações oportunas e mensagens personalizadas contribuem para o apelo geral de uma marca.
4. Feedback + pesquisas: Buscar e valorizar ativamente o feedback do cliente promove um senso de envolvimento. As marcas podem aproveitar pesquisas para compreender os sentimentos e preferências dos clientes, impulsionando a melhoria contínua.
5. Insights baseados em dados: Marcas que conseguem obter insights acionáveis ​​a partir de dados de clientes ganham uma vantagem competitiva, permitindo uma tomada de decisão mais informada.
6. Integração + conveniência: a integração perfeita das plataformas de fidelidade com os sistemas existentes garante uma experiência descomplicada para clientes e empresas. A conveniência é a chave para manter o interesse do cliente.

Construindo fidelidade por meio do envolvimento personalizado e omnicanal do cliente

Na era da informação, o envolvimento omnicanal personalizado é um divisor de águas para impulsionar a fidelidade. A inteligência artificial, alimentada por dados de vários pontos de contato com o cliente e a empresa, desempenha um papel fundamental nisso. Os varejistas podem aproveitar tecnologias, como nuvem, IA, robótica, IoT e VR/AR, para fornecer experiências de compra que os clientes irão adorar.

Por exemplo, a IA generativa apresenta uma enorme oportunidade para mudar fundamentalmente a forma como as empresas funcionam, fornecendo um alcance personalizado centrado no cliente, acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana e na forma preferida pelo qual o cliente deseja interagir.

Soluções tecnológicas avançadas infundidas com o poder da IA ​​empresarial estão abrindo um reino de possibilidades inteligentes, como prever sortimentos ideais de produtos, fornecer personalização perfeita na loja e online, antecipar a demanda em toda a cadeia de suprimentos, otimizar o atendimento de pedidos e minimizar o custo de devoluções .

O mantra aqui é entregar a mensagem certa, na plataforma certa, ao cliente certo, na hora certa. Marcas que dominam essa arte criam uma experiência de cliente personalizada, fortalecendo seu vínculo com os consumidores.

Na verdade, alguns estudos descobriram que até 80% dos consumidores provavelmente apoiarão uma marca que ofereça uma experiência personalizada.

Destacando-se com sustentabilidade

Os retalhistas podem fidelizar os clientes e ver o impacto real nos negócios integrando a sustentabilidade nos seus processos.

A investigação mostra que quase 80% dos consumidores sentem que a sustentabilidade é uma parte importante ao considerar uma marca, e cerca de 55% desses compradores estão dispostos a pagar mais por marcas ecológicas.

Há muito que a sustentabilidade deixou de ser uma palavra da moda para se tornar um factor significativo que influencia as decisões de compra.

Marcas que adotam práticas ecológicas, fornecimento ético e envolvimento comunitário não apenas contribuem para um mundo melhor, mas também conquistam a lealdade de consumidores conscientes.

Na SAP, acreditamos que um melhor planeamento da cadeia de abastecimento é uma parte estratégica da expansão das iniciativas de sustentabilidade. A SAP está introduzindo uma solução de planejamento preditivo de demanda e capacidade de reabastecimento de lojas como parte de nosso conjunto de soluções integradas em nuvem de próxima geração para varejistas, projetadas para aumentar os níveis de serviço, lucratividade, sustentabilidade e margem.

Atendendo às novas expectativas de frente

Embora a diminuição da fidelidade dos clientes possa apresentar obstáculos, a evolução das expectativas dos clientes proporciona um terreno fértil para a inovação. Marcas com visão estratégica podem navegar por essas mudanças de forma eficaz.

A capacidade de adaptação à evolução da dinâmica dos clientes não é apenas uma resposta aos desafios; é uma oportunidade para as marcas redefinirem as suas relações com os clientes e criarem impressões duradouras num mercado hipercompetitivo e em constante mudança.