Gestão de reputação empresarial: por que é crucial e como implementá-la

Você sabia que 91% das pessoas leem avaliações online regularmente? Além disso, que 84% das pessoas confiam neles tanto quanto nas recomendações boca a boca de amigos?

Além disso, impressionantes 68% dos clientes tomam uma decisão sobre uma empresa após apenas seis avaliações ou menos. Claramente, a reputação online da sua empresa é importante.

No entanto, se você tem negligenciado o Gerenciamento de Reputação Online (ORM), você não está sozinho. Muitos dos empresários de hoje continuam lentos para agir quando se trata de sua imagem de marca online. Heck, mesmo grandes marcas podem ser duramente atingidas.

Há mais em jogo do que Yelp e Google

Considere a reação que a United Airlines enfrentou depois que um vídeo veio à tona e se tornou viral, de um passageiro sendo arrastado para fora de um avião. Fale sobre um pesadelo de relações públicas! A total falta de preparação do United para o frenesi da mídia que se seguiu só piorou as coisas.

Qual é a lição de tudo isso? Falhar em planejar é planejar falhar quando se trata de estratégia de gestão de reputação.

Muitas empresas se concentram no que está sendo dito nas avaliações do Google e Yelp, mas sua reputação online vai muito além desses dois canais sozinhos.

Além do mais, por causa do advento da tecnologia, críticas e reclamações ruins agora podem viajar mais rápido que a velocidade da luz. Além das críticas ruins, as empresas devem se preocupar com tweets, postagens no Facebook, postagens negativas em blogs, vídeos e muito mais.

Então, o que uma empresa deve fazer? Em primeiro lugar, reconheça a importância da reputação do negócio digital e pare de tentar ignorar o inevitável.

Afinal, qualquer empresa que atende ao público ou vende produtos encontrará um cliente insatisfeito em algum momento.

Você vai deixar essa inevitabilidade crescer fora de controle em um problema do tamanho de um Kraken com o poder de destruir sua empresa, ou você vai ser proativo com antecedência para estar preparado para enfrentar a tempestade?

Em outras palavras, você não pode desativar o gerenciamento de reputação. Então, pare de se esconder dele e prepare-se para estabelecer as bases para uma reputação à prova de intempéries. Enquanto você está nisso, existem estratégias de relações públicas que você pode usar para impulsionar a imagem da sua marca.

É mais do que sua empresa

Quando você é dono de uma empresa, você ocupa uma posição de destaque, queira ou não. Em alguns casos, sua reputação e imagem pessoais podem até ser indissociáveis ​​da marca de sua empresa.

Como evitar tal escrutínio? Rastejar debaixo de uma pedra certamente não fará o truque. Na verdade, a falta de uma presença online representa sua vulnerabilidade número um para uma futura difamação digital “drive-by”.

Novamente, a resposta ainda é ter uma presença online proativa e positiva. A busca por privacidade não representa mais uma razão sólida para evitar canais de mídia social e outras formas de atenção online. Na verdade, essa abordagem faz de você um alvo fácil.

Então, pare de se envolver com seu público online. Saia do esconderijo e estabeleça uma forte presença na Internet. A infraestrutura positiva que você começa a construir hoje levará a enormes dividendos no futuro.

Pare de manipular as mídias sociais

É realmente incrível o que alguns empresários disseram online. Especialmente no calor do momento ao responder a críticas negativas.

Por pior que seja a falta de engajamento online, agir de forma ofensiva, pretensiosa, rude, desdenhosa ou enfurecida é ainda pior. Você não apenas parece um palhaço, mas os clientes em potencial não vão se divertir ou se interessar por seus produtos.

Por que os empresários e empreendedores às vezes parecem egoístas ou tolos na internet? Porque eles têm uma participação profunda em sua empresa e podem perceber uma crítica ruim como um ataque pessoal.

No entanto, existem maneiras muito melhores de lidar com críticas e reclamações negativas. Vamos dar uma olhada nas estratégias que realmente funcionam.

Nossos instintos pré-históricos falham quando se trata de ORM

Nos tempos pré-históricos, os humanos que viviam em cavernas arrastavam os dedos e tinham três opções quando pegos de surpresa por um tigre dente-de-sabre ou urso das cavernas: lutar, fugir ou congelar.

Embora essas reações sejam tendências inatas ainda encontradas em nosso DNA, elas não farão muito bem a você quando se trata de ORM. Dos três listados acima, a grande maioria dos empresários congela quando se trata de críticas online.

Eles ignoram a entrada do cliente que não se alinha com a maneira como eles percebem sua marca. Eles podem ir tão longe a ponto de enterrar a cabeça na areia, o que nunca funcionou bem para avestruzes. Eles também podem tentar ocultar os comentários.

Estas são todas as respostas REALMENTE pobres às reclamações dos clientes. Por quê? Porque eles fazem sua marca parecer inflexível e indiferente quando se trata das preocupações do cliente.

Lembre-se daquele velho ditado: “O cliente sempre tem razão?” Sentar-se com críticas ou reclamações ruins sem fazer nada envia a mensagem clara de que, no livro da sua empresa, o cliente nem vale a pena responder.

“Voar” ou evitar ativamente menções à sua marca e avaliações de clientes continua sendo outro claro não-não. Se você não sabe o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca online, então como você pode começar a gerenciar sua reputação?

Quanto à briga com os clientes, poucas ações fazem mais para arruinar a reputação da sua empresa.

Mesmo se você estiver certo, você ainda tem a perder. Você vai parecer um idiota em quem os clientes não podem confiar e evitará um relacionamento a todo custo.

Pare de procrastinar e comece a fazer as pazes

Então, como você deve proceder quando se trata de lidar com clientes insatisfeitos e manter sua preciosa reputação comercial? Comece colocando-se no lugar do seu cliente.

Digamos que você acabou de comprar um incrível par de tênis. Você os ama e canta seus elogios, até cerca de três semanas em que a sola começa a descascar da base do sapato do lado esquerdo.

Então, você entra em contato com a empresa on-line para informá-los sobre o problema e dar à empresa a chance de reparar o incidente. Você pode fazer isso via Twitter ou uma página de perguntas frequentes administrada pela empresa. O que deve acontecer a seguir?

Eles deveriam te ignorar? Apagar seu comentário e encerrar suas páginas sociais e da web? Eles deveriam repreender e menosprezar você on-line por não saber como usar os sapatos corretamente?

Vamos concordar aqui e agora que todas essas são respostas inaceitáveis. Especialmente porque você inicialmente adorou a marca, falou positivamente sobre ela e simplesmente queria uma “correção” para um problema criado por meio de um artesanato defeituoso.

A melhor abordagem

Qual é a melhor abordagem? Sempre assuma que seus clientes estão certos. Considere o feedback deles, seja positivo ou negativo, como uma chance de entendê-los melhor e suas necessidades.

Analise as avaliações e comentários de qualquer persuasão como um meio de aprimorar melhor a experiência do cliente, os produtos e os serviços da sua empresa.

Além disso, use este espaço para se desculpar de forma autêntica e sincera pelo problema que eles encontraram e oferecer uma maneira de fazer as pazes.

Use o feedback on-line negativo como uma oportunidade para criar confiança e credibilidade

Se seus clientes se importam o suficiente para fornecer feedback, você deve se importar o suficiente para responder. Afinal, vivemos em um mundo sem tempo, onde a última coisa que qualquer um de nós tem são horas suficientes no dia.

Sua resposta às críticas nas mídias sociais pode ser tão simples quanto: “Ei! Vimos seu comentário e gostaríamos de ajudá-lo com isso! Você poderia nos mandar uma DM em @_________ para começar?”

Isso não apenas abre caminho para um resultado positivo de atendimento ao cliente de mídia social, mas também permite que outros clientes saibam que sua marca se importa.

Transforme Negativos em Positivos

Quando você vê o feedback negativo como uma chance de se conectar com seus clientes e criar confiança, você sai ganhando.

A credibilidade é conquistada por meio da experiência, portanto, sempre trabalhe para tornar as experiências de seus clientes com sua marca excepcionais. Mesmo no contexto de uma falha de produto ou decepção no atendimento ao cliente.

Mostrar aos seus clientes que você viu o feedback deles, leva isso a sério e está trabalhando para mitigar o problema fará com que sua reputação online aumente. Sua marca ganhará uma reputação de cuidado, responsabilidade e inovação.

Grandes marcas forjam sua reputação transformando o negativo em positivo. Faça o mesmo por meio de um ORM eficaz e você desfrutará de maior fidelidade à marca e relacionamento geral com seus clientes.

Ferramentas para ajudar sua marca a ouvir melhor

Já viu um filme de faroeste em que um personagem coloca a orelha em uma linha férrea? A física por trás disso envolvia “sentir” as vibrações da aproximação do trem muito antes de ouvir qualquer um de seus “ruídos” reais no ar.

Talvez os cowboys sejam uma raça em extinção e os filmes de faroeste tenham saído de moda, mas uma verdade central ainda permanece. Você precisa encostar o ouvido na versão da internet das linhas ferroviárias e começar a ouvir.

Comece configurando os Alertas do Google. Dessa forma, você pode deixar o Google fazer o trabalho para você. Ele enviará notificações sempre que sua marca for mencionada.

Você também deve considerar investir em ferramentas de monitoramento de marca online, como o Mention. Menção permite que você saiba o que está acontecendo quando se trata de pessoas falando sobre sua marca, produtos e serviços.

Essa ferramenta, em conjunto com os Alertas do Google, fornecerá uma compreensão holística de como a reputação da sua marca se molda. Dessa forma, você pode trabalhar para combater a negatividade e fortalecer sua reputação.

O que você diz sobre sua marca é importante

Às vezes, focamos tanto em avaliações e comentários externos que esquecemos de considerar as mensagens que estamos enviando por meio do conteúdo. O que você diz sobre sua empresa e produtos tem um enorme impacto quando se trata de seu representante de marca.

Isso significa garantir que todo o conteúdo que você publica passe no teste quando se trata de relação, relevância e adequação ao público.

Preste muita atenção ao que você diz através das mídias sociais, seu blog, seu site e seus outros canais. Fique atento também às palavras e hashtags de tendências.

Antes de usá-los, pesquise suas origens para garantir que estejam alinhados com os valores e a missão da sua marca. Na dúvida, não os use. É simples assim.

Recuperar-se de uma reputação online arruinada é muito mais difícil do que construir uma reputação positiva em primeiro lugar. Use cuidado, intuição e sensibilidade para as necessidades do seu público-alvo antes de inundá-los com novos conteúdos.

Não relaxe quando se trata de blogs

Claro, porque publicar conteúdo requer reflexão e cuidado, significa que evitá-lo é um grande erro. Sua marca precisa de um blog. Como ORM, não é mais uma opção.

Os blogs não apenas ajudam com o SEO local, mas também oferecem a vantagem de casa quando você precisa enfrentar um cliente irado e sem restrições.

Uma estratégia sólida de SEO ajudará o conteúdo da sua empresa a superar reclamações e críticas desagradáveis. Ele também fornece um lugar para você responder construtivamente à hostilidade aberta e até mesmo à difamação.

Como muitas empresas locais ainda não começaram a blogar, seu blog terá uma vantagem sólida quando bem feito. Afinal, você cochila, você perde.

Os blogs consistentes tornarão a sua empresa no topo do ranking quando se trata de rankings de busca. Ele também fornecerá um meio de ganhar a confiança e o respeito dos clientes.

Faça o investimento em gestão de reputação empresarial

Como você pode ver, a gestão da reputação empresarial representa um dos aspectos mais cruciais para promover a credibilidade e a confiabilidade da sua marca. Como o ORM não é mais uma opção, é hora de ser proativo.

É claro que o gerenciamento eficaz da reputação representa um trabalho em tempo integral. Rapidamente se torna complicado e complicado, e provavelmente não foi o que o levou a iniciar um negócio em primeiro lugar. Então, faça um favor a si mesmo, deixe isso para os especialistas.

Invista em seu ORM e tenha uma equipe de especialistas ao seu lado que entendem as estratégias de gerenciamento de reputação por dentro e por fora. Em seguida, sente-se e veja suas vendas e fidelidade à marca dispararem.

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