Qual é a jornada do comprador? Definição, etapas e exemplos
Publicados: 2024-04-03
- 3 de março de 2024
Conteúdo
Seus compradores não aparecem simplesmente à sua porta com dinheiro na mão, prontos para comprar seu produto. Em vez disso, eles embarcam em uma jornada (às vezes complicada) que eventualmente os leva a fazer uma compra.
Compreender a jornada do comprador é uma ótima maneira de tornar seu processo de vendas mais eficiente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Com uma jornada de compra clara, você pode garantir que seus clientes obtenham o que procuram em cada etapa do processo.
Qual é a jornada do comprador?
A jornada do comprador consiste simplesmente nas etapas pelas quais alguém passa antes de fazer uma compra.
Com que frequência você descobre um produto totalmente novo e o compra ali mesmo? As chances são de que não seja com muita frequência. Na verdade, em alguns setores, sugere-se que sejam necessários em média oito pontos de contato para conseguir uma reunião inicial.
A jornada do comprador acompanha as etapas que seus clientes realizam para se tornarem clientes e muito mais. É dividido em quatro estágios: consciência, consideração, decisão e prazer.
Compreender a jornada do comprador é importante porque permite fornecer aos clientes potenciais as informações de que eles precisam em cada etapa do processo. Por exemplo, quando você acabou de aprender sobre divulgação fria, você deseja informações diferentes de quando compara as melhores plataformas de email frio.
A jornada do comprador é uma forma de visualizar as etapas que seus clientes realizam para que você possa ajudá-los a progredir na jornada.
Quais são as etapas da jornada do comprador?
A jornada de um comprador tradicional é dividida em quatro etapas. Em cada etapa da jornada, o comprador deseja algo um pouco diferente do seu negócio, e uma imagem clara da jornada do comprador o ajudará a fornecer o conteúdo certo no momento certo.
Os quatro estágios são consciência, consideração, decisão e prazer, e cada um requer uma abordagem ligeiramente diferente.
Quanto mais você adaptar seu conteúdo e comunicação para corresponder à posição do cliente potencial na jornada do comprador, maior será a probabilidade de você construir um relacionamento com o cliente e levá-lo para o próximo estágio.
Estágio de Conscientização (TOFU – Topo do Funil)
O estágio de conscientização é quando o líder toma consciência de um ponto problemático. Isso também é conhecido como topo do funil, onde os clientes fazem a primeira interação com sua empresa.
O conteúdo na fase de reconhecimento da jornada do comprador é caracterizado por responder perguntas, solucionar confusões e apresentar sua marca.
Por exemplo, se alguém estivesse pensando em enviar um email frio pela primeira vez, poderia procurar artigos como “O que é email frio?” ou “O Cold Email é adequado para minha empresa?” Muitas vezes, essas são questões gerais e permitem que o lead tenha uma ideia se o seu produto é adequado para ele.
Também é uma ótima oportunidade para apresentar sua marca. Embora você certamente não vá fazer uma venda difícil neste estágio, é uma oportunidade de divulgar seu nome. Nesse caso, é uma chance de dizer “ei, somos o Mailshake, temos muitas informações excelentes sobre e-mail frio, se você quiser descobrir mais”.
O cliente tomou conhecimento de um problema (por exemplo, ele quer um novo telefone, seu software atual está desatualizado, ele precisa de uma nova maneira de expandir seus negócios) e esta é sua chance de ajudá-lo a explorar o problema e, ao mesmo tempo, alertá-lo sobre a tua marca.
Conteúdo que funciona bem na fase de conscientização:
- Artigos de blogs educacionais
- E-books, white papers, listas de verificação e guias
- Vídeos explicativos
- Relatórios da indústria
- Infográficos
Estágio de consideração (MOFU – Meio do Funil)
À medida que seus leads passam para o estágio de consideração, seus objetivos mudam. Eles não estão mais tentando se familiarizar com os fundamentos de seus produtos – em vez disso, estão considerando suas opções.
Neste estágio, as pessoas analisaram os méritos do cold email e decidiram que é a opção certa para seus negócios. A questão que permanece é como eles irão implementá-lo e qual plataforma eles usam.
Agora, a menos que você tenha o monopólio do seu mercado, é provável que o cliente tenha muitas opções neste momento. Você fez um bom trabalho na fase de divulgação, colocando sua marca na mente deles e começando a construir um relacionamento, mas ainda há mais a fazer.
É aqui que você precisa desenvolver seus relacionamentos, direcionando os clientes de volta ao seu site, capturando e-mails e utilizando seu alcance social.
Quando as pessoas consideram suas opções, sua marca se torna extremamente poderosa. É uma chance de dizer “ei, lembre-se de mim, eu lhe dei ótimas informações sobre cold email – veja como você pode usá-las com nossa plataforma”.
Na fase de consideração, seu conteúdo deve mudar para refletir os objetivos de seus leads, utilizando:
- Blogs de artigos mais técnicos e específicos
- Artigos de comparação
- Seminários on-line
- Vídeos de recursos do produto
Isso vinculará o conhecimento que seus clientes potenciais já possuem aos seus produtos, explicando como os benefícios se enquadram no panorama geral.
Estágio de Decisão (BOFU – Fundo do Funil)
Na fase de decisão, seu cliente está pronto para fazer uma compra.
No nosso exemplo, eles sabem que precisam de um software de automação de vendas, mas ainda não têm certeza de qual plataforma usar. Afinal, existem muitas opções diferentes, todas com características e benefícios próprios.
É aqui que as pessoas avaliam suas opções e decidem qual produto ou serviço lhes oferece mais valor.
Todo o trabalho que você realizou ao longo da jornada do cliente terá retorno aqui. As pessoas reconhecem o valor que você lhes deu, ajudando-as a aprender sobre o assunto e a compreender os recursos.
Agora é hora de você levar as coisas para casa, maximizando as conversões do funil. Para fazer isso, você precisa estar extremamente focado no estágio de decisão e certificar-se de otimizar constantemente sua abordagem.
Teste seus processos para ter certeza:
- Você está dando às pessoas as informações de que precisam para tomar a decisão final
- O processo para se tornar um cliente é o mais simples possível
- Você está maximizando o valor de cada venda
Novamente, seu conteúdo pode desempenhar um papel fundamental e você deve incorporar diferentes tipos de conteúdo nesta fase:
- Histórias de sucesso documentadas, como estudos de caso e depoimentos
- Testes gratuitos de produtos
- Consultas gratuitas ou demonstrações ao vivo
- Comparação de Produto
- Páginas do site “Sobre nós”
Estágio Delight (pós-compra)
É fácil sentir que o trabalho está concluído depois que a compra é feita, mas se for esse o caso, você pode estar perdendo.
A etapa do deleite ocorre no pós-compra e é uma etapa extremamente importante para o seu negócio.
Clientes recorrentes são ótimos. Você já construiu um ótimo relacionamento com eles, eles entendem seus produtos e adoraram o que receberam.
Você não quer deixar isso ao acaso. Você deseja encantar as pessoas mesmo depois de terem feito uma compra e transformá-las em embaixadores da marca para seus produtos.
Para fazer isso, você pode usar coisas como:
- Workshops para ajudar as pessoas a aproveitar ao máximo seus produtos
- Boletim informativo regular com dicas e truques
- Presentes gratis
- Descontos em compras futuras
- Nos bastidores, olhe para o seu negócio
É simplesmente uma forma de mostrar aos seus clientes que você ainda está ao seu lado e que ainda investe na experiência deles.
A fase de encantamento é uma parte importante da jornada do comprador e pode ter um grande impacto na sua receita.
Adaptando seu processo de vendas à jornada do comprador
A jornada do comprador é um reconhecimento de que nem todos os clientes potenciais procuram a mesma coisa.
Embora seja difícil adaptar completamente o seu processo de vendas a cada indivíduo, é possível adaptar a sua abordagem com base em onde eles estão na jornada do comprador. Quando você tem uma imagem clara de como as pessoas avançam em sua jornada e o que procuram em cada etapa, é muito mais fácil chegar lá com a resposta certa.
Cada cliente é único, mas se você souber onde ele está na jornada do comprador, terá uma ideia muito melhor do conteúdo que ele procura. Aproveite ao máximo adaptando seu processo de vendas.
A jornada do comprador deve servir como um modelo
Ajuda você a entender quais informações um cliente procura em cada etapa do processo, maximizando seus pontos de contato e construindo relacionamentos mais fortes. Isso não apenas pode ajudá-lo a realizar mais vendas, mas também pode levar a vendas de maior valor e a mais negócios repetidos.
É hora de mapear a jornada do seu comprador e entender o que seus clientes procuram.
Luiz Cento
Luiz Cent é o chefe de vendas da Mailshake, além de coaching de vendas SaaS e crescimento de marketing, Luiz é apaixonado por sustentabilidade, ioga, viagens e selvas urbanas.
