Métricas de rastreamento de chamadas: o que capturar para todas as chamadas de vendas de saída

Luiz Cent

• 8 de setembro de 2021

A chave para melhorar as chamadas de vendas de saída está nos dados. As métricas corretas de rastreamento de chamadas podem ajudar suas chamadas de saída a se tornarem mais eficientes , criando mais leads e maximizando o retorno do investimento.

Aqui estão as métricas de rastreamento de chamadas nas quais você deve se concentrar.

Noções básicas sobre métricas de chamada

É importante diferenciar entre métricas de chamada e KPIs. Ambos se reúnem para fornecer uma visão geral de suas ligações de vendas, mas têm focos ligeiramente diferentes.

As métricas de chamadas estão relacionadas ao status de suas chamadas, são muito granulares, oferecendo uma visão instantânea do que está acontecendo. Os KPIs, ou indicadores-chave de desempenho, por outro lado, rastreiam o desempenho em relação às suas metas de negócios. Eles dão uma ideia de como suas ligações estão ajudando você a atingir suas metas e o retorno do investimento que elas oferecem.

Ambos os termos são importantes para um call center de sucesso. As métricas ajudam você a trabalhar para melhorar seus KPIs, permitindo que você alcance e supere seus objetivos.

Com as melhorias na tecnologia, ficou muito mais fácil acompanhar e entender essas métricas. No passado, não era possível aprofundar as métricas com tantos detalhes, mas com softwares modernos, você pode obter insights em tempo real.

Isso pode informar suas estratégias de curto e longo prazo, permitindo que você aproveite ao máximo suas chamadas de vendas de saída.

Em quais métricas de rastreamento de chamadas focar

As métricas de rastreamento de chamadas podem ser o que você quiser. Se você decidiu que o número de palavras faladas em uma chamada é importante, então você pode fazer disso uma métrica, se quiser. No entanto, existem certas métricas que mostram uma correlação positiva com as chamadas de vendas de saída bem-sucedidas, por isso é importante entender como você atua nessas áreas.

1. Volume de chamadas

As chamadas de saída são naturalmente um jogo de números. Quanto mais chamadas de alta qualidade você tiver, maior a probabilidade de criar leads e fazer vendas.

O volume de chamadas talvez seja a métrica de rastreamento de chamadas mais básica, mas é importante. Se o seu volume de chamadas cair 25%, você quer saber. Isso pode ou não ser uma coisa ruim – conversas mais longas podem resultar em mais leads, mas em menos volume de chamadas. De qualquer forma, você precisa conhecer seu volume de chamadas para poder compará-lo com seu desempenho.

Com as informações certas em tempo real, você obterá informações detalhadas sobre os padrões de chamadas e poderá ajustar melhor as estratégias e maximizar o ROI.

2. Duração da chamada

Por si só, o volume de chamadas não é uma grande métrica. É somente quando você o vê em combinação com outras métricas que ele se torna valioso. Talvez a métrica mais importante relacionada ao volume de chamadas seja a duração das chamadas.

Você pode ter 1.000 telefonemas de dez segundos e eles provavelmente não vão render nenhuma pista. Fazer 100 ligações de dez minutos que trazem 10 leads é muito mais útil.

Telefonemas mais longos tendem a produzir mais leads porque você iniciou uma conversa e construiu um relacionamento. Quando você tem acesso a dados abrangentes sobre a duração da chamada, pode começar a entender quanto tempo deve durar a chamada de vendas ideal.

Claro, cada chamada de vendas é diferente, e algumas levarão mais tempo do que outras, mas quando você calcula a média dos números, isso lhe dá um alvo muito bom para trabalhar. Isso permitirá que você equilibre qualidade com quantidade, tornando seu alcance de vendas mais eficiente.

3. Hora do dia e local

Há muitos fatores diferentes que podem decidir se uma visita de vendas é bem-sucedida ou não. Dois desses fatores são tempo e localização.

As métricas de hora do dia ajudam você a ter uma visão clara de quando as chamadas de vendas são mais bem-sucedidas. Por exemplo, sexta-feira às 16h pode não ser o melhor horário para fazer uma ligação, enquanto você pode descobrir que cria muitos leads a partir de ligações nas manhãs de quarta-feira. Nem todas as horas e dias serão iguais, mas se você não tiver esses dados, não poderá tomar decisões informadas sobre quando ligar.

Da mesma forma, determinados locais podem não ser tão lucrativos para você quanto outros. Uma área pode ter uma empresa local vendendo o mesmo serviço que você que tem todo o mercado bloqueado, mas um local a apenas alguns quilômetros de distância pode precisar desesperadamente do que você oferece.

Alguns locais serão mais lucrativos para você do que outros, portanto, as métricas de localização são uma informação importante.

4. Chamadas Perdidas

O objetivo de fazer uma ligação de vendas é iniciar uma conversa. Quando a ligação não é atendida, não é apenas uma oportunidade perdida, mas também uma perda de tempo de seus vendedores. Eles passaram um tempo examinando sua lista de chamadas e esperando que a chamada se conectasse sem nenhuma recompensa.

Embora você receba chamadas perdidas, há etapas que você pode seguir para reduzir o volume. Combinando a métrica de chamadas perdidas com dados de hora do dia, você descobrirá que há certos horários em que menos chamadas são atendidas.

Ao concentrar seus esforços nos horários em que as pessoas são mais propensas a atender suas ligações, você pode tornar seu alcance de vendas mais eficiente e maximizar os resultados.

5. Velocidade média de resposta

Quando você cria um lead com sucesso e constrói um relacionamento com o cliente em potencial, ele pode entrar em contato com você. Quando isso acontece, é importante que um vendedor esteja pronto para atender a ligação.

Pode não parecer importante, mas as pessoas podem ficar impacientes e, se você estiver respondendo muito devagar, isso fará com que os leads saiam do seu funil de vendas. A velocidade média da métrica de rastreamento de chamadas de resposta existe para garantir que as chamadas sejam atendidas rapidamente

Os clientes em potencial sabem que têm muitas opções no mundo moderno, por isso esperam um atendimento ao cliente rápido e experiente, e isso começa assim que o telefone toca.

6. Acompanhamentos por lead

É muito raro que alguém se torne cliente na primeira visita de vendas. Em vez disso, são necessários vários pontos de contato para orientar as pessoas na jornada do cliente.

Acompanhamentos por lead é uma métrica importante de rastreamento de chamadas porque é uma maneira de avaliar a qualidade de seus leads. Se você vir seus acompanhamentos por lead aumentando consistentemente, precisará fazer perguntas sobre a qualidade de seus leads e como você os qualifica.

Muitas vezes, os vendedores desistem depois de uma tentativa, e você precisa ser persistente com seu alcance. Ao mesmo tempo, porém, você tem recursos limitados e precisa se concentrar nos leads mais promissores. É aqui que sua métrica de acompanhamento por lead pode ser uma grande ajuda.

Conclusão

As vendas externas dependem de pequenas margens. Para ser eficaz, é preciso combinar volume e qualidade, e isso pode ser um equilíbrio difícil de alcançar.

O software certo pode fornecer métricas de rastreamento de chamadas em tempo real que fornecem uma imagem muito mais clara de seu desempenho. Ao analisar os dados, você pode descobrir padrões em suas chamadas e definir novas metas para ajudar a aumentar seu ROI.

Essas métricas de rastreamento de chamadas podem parecer simples, mas quando se juntam, podem ter um grande impacto no desempenho de suas chamadas de vendas de saída.