Chatbots: uma solução inteligente para o futuro da sua marca

As empresas devem garantir que sua marca ofereça aos clientes uma experiência diferenciada no mercado competitivo de hoje. Os clientes podem interagir com sua marca na internet usando chatbots para adquirir informações e recomendações de produtos ou serviços. Tudo isso evitando tarefas tediosas, como ficar em espera ou ser transferido de um departamento para outro.

Os clientes receberão informações mais rapidamente, resultando em mais vendas e melhores interações gerais com sua empresa. Os chatbots são uma forma rápida e eficiente de melhorar a experiência da sua marca e ajudar a sua empresa.

O que significa ter uma experiência de marca positiva?

É um tipo de marketing experiencial no qual uma empresa produz um conjunto abrangente de circunstâncias para impactar a percepção do cliente. As empresas tentam criar uma atmosfera geral de boa vontade, confiabilidade ou confiança por meio de uma combinação de vários modos que um consumidor usa para interagir com uma marca, a fim de criar uma associação entre a marca e uma necessidade ou emoção específica por meio de uma combinação de vários modos. que um consumidor usa para interagir com uma marca.

A criação de uma experiência sensorial do usuário para se tornar memorável para os clientes é muitas vezes realizada por profissionais de marketing ou gerenciais. Essa técnica ajuda a converter o reconhecimento da marca em fidelidade à marca, interagindo e engajando o público-alvo.

Uma experiência de marca favorável

As experiências positivas da marca promovem relacionamentos mais profundos, motivam o público e, em última análise, geram resultados. Uma experiência de marca agradável pode frequentemente significar a diferença entre ganhar ou perder uma venda. Como resultado, é simples ver por que as empresas se esforçam para criar experiências de marca memoráveis.

No entanto, é crucial criar uma experiência de marca consistente como base para interações brilhantes e estimulantes. As marcas mais valiosas do mundo entendem que a consistência da marca ajuda no desenvolvimento de conexões de longo prazo com o consumidor e aumenta o reconhecimento da marca.

Algumas empresas cometem o erro de concentrar todos os seus esforços em alguns eventos importantes enquanto negligenciam investir na inconsistência. Algumas pessoas seguem uma rotina rígida e raramente experimentam coisas novas. Para criar uma experiência de marca fantástica, certifique-se de escolher o caminho do meio e fazer as duas coisas.

O que exatamente é um chatbot?

Um serviço de chatbot, por definição, é um software que fala com as pessoas usando uma interface de conversação, seja escrita ou baseada em voz. Embora a maioria das pessoas identifique bots com inteligência artificial (IA), eles não precisam empregar a IA para serem úteis e funcionais. Além de modalidades distintas (texto e fala), podemos distinguir dois tipos de bots:

Os bots baseados em regras empregam um fluxo de conversação semelhante ao de uma árvore de decisão. Eles também proporcionam uma experiência mais organizada ao orientar o usuário junto com um dos muitos cursos planejados. Para projetar experiências complicadas e sofisticadas, eles aproveitam recursos como reconhecimento de palavras-chave, lógica condicional, cálculos semelhantes ao Excel e fórmulas, ou componentes de interface avançados, como botões, carrosséis e filmes.

Os bots baseados em PNL (IA) empregam tecnologia de processamento de linguagem para avaliar as entradas naturais do usuário, proporcionando aos consumidores mais liberdade para passar de uma pergunta para outra. O aprendizado de máquina (ML) permite que os bots de PNL aprendam com sua própria experiência sem a necessidade de intervenção humana, mas isso não é necessário.

Entre esses dois tipos de bots, não há superioridade nem inferioridade. Suas necessidades e caso de uso devem ser os fatores determinantes para determinar o que é adequado. As pessoas querem um pouco de estrutura, portanto, os bots baseados em regras se saem melhor em muitas circunstâncias. Também está se tornando mais comum combinar a PNL com recursos de interface do usuário visuais e baseados em regras.

Anteriormente, os bots estavam disponíveis apenas para desenvolvedores e grandes corporações com um grande orçamento. No entanto, nos últimos anos, a revolução sem código tornou os assistentes de conversação muito mais acessíveis. Como desenvolver um chatbot não é mais uma questão de código, mas sim de design e implementação conversacional. Essas plataformas simplificaram o tempo e o custo de desenvolvimento graças aos construtores de bots visuais, permitindo que pequenas e médias empresas, bem como profissionais de marketing, participem.

Então, como os chatbots ajudam no atendimento ao cliente?

1. Uma experiência mais agradável para o cliente

A experiência do cliente tem tudo a ver com melhorar as interações em vários estágios ao longo da jornada do cliente. Portanto, antes de tudo, um chatbot pode facilitar substancialmente o processo de compra. Existem dois pontos de contato neste segmento da viagem.

Seu consumidor em potencial ainda está aprendendo sobre você durante todo o estágio de conscientização. É a primeira vez que ele visita seu site, então ele pode ter algumas reservas e dúvidas. Em vez de exigir que o usuário viaje para a área de FAQ, o que atrapalharia sua experiência, um bot pode funcionar como uma bela “barra de pesquisa”; o balconista que o coloca em um sofá confortável e entrega os itens e informações para você. Ele pode fornecer aos clientes informações básicas sobre sua empresa, artigos, vídeos, recomendações de produtos, itens selecionados com base nas preferências do usuário e assim por diante.

Quando se trata da fase de avaliação, é fundamental lembrar que o preço não é mais o elemento determinante mais significativo no mundo de hoje. É tudo sobre a quantidade de personalização e qualidade da experiência. De acordo com uma pesquisa da PwC, 43% de todos os compradores estão dispostos a pagar mais por mais conveniência, enquanto 42% estão dispostos a gastar mais por uma experiência agradável e convidativa.

2. Personalização em Tempo Real

Em termos de experiência do consumidor, a personalização é fundamental. O segundo benefício dos bots é sua capacidade de personalizar as experiências do cliente em tempo real. Em outras palavras, qualquer informação que o consumidor oferece ao longo do chat (ou inúmeras interações) fica instantaneamente disponível para o bot. Essa habilidade vai muito além de simplesmente abordar o usuário pelo primeiro nome.

As integrações permitem a personalização. Os bots modernos podem se conectar a quase qualquer ferramenta por meio de uma API ou, melhor ainda, uma interface pronta para uso fornecida pela maioria das plataformas de criação de chatbots sem código. Em outras palavras, seu bot pode coletar e enviar dados para qualquer CRM ou banco de dados que você já tenha, bem como recuperar esses dados conforme necessário.

Como resultado, os bots podem fornecer um alto nível de consistência ao rastrear clientes/usuários que retornam, suas preferências, compras anteriores, consultas e até reclamações.

3. Mais conveniência, menos atrito

De acordo com uma pesquisa do Help shift, 94% dos mais de 2.000 entrevistados desprezam ter que entrar em contato com o atendimento ao cliente. A preocupação do cliente aumentou como resultado da terceirização de chamadas de suporte para operadoras offshore ou de serem tratadas pelos horríveis menus telefônicos automatizados… Além disso, de acordo com o mesmo relatório, muitos clientes são receptivos ao uso de chatbots se atenderem a determinadas demandas. Como uma ilustração:

• 70% dos entrevistados indicaram que estariam dispostos a utilizar chatbots para resolver dificuldades em vez de ligar ou enviar e-mail;
• 75% indicaram que os usariam se reduzisse a quantidade de tempo necessária para resolver os problemas.
• Se levasse menos tempo para obter um agente de suporte ao cliente por telefone, por exemplo, 73% diriam que sim.

Os clientes podem não apenas obter respostas rápidas a perguntas simples, mas os chatbots também são bons em categorizar e encaminhar solicitações para os agentes/departamentos adequados para resolução. Os bots podem evitar muitas idas e vindas desnecessárias dessa maneira, e a ineficiência é a fonte mais prevalente de insatisfação.

4. Dê personalidade à sua marca

Os chatbots podem interagir com os clientes em vários níveis devido à sua adaptabilidade. Os bots têm a capacidade de transmitir o tom, o humor e a personalidade do seu negócio, além de ajudar na resolução de consultas, prestar assistência técnica e orientar o processo de vendas.

Criar uma persona de chatbot que corresponda aos valores, histórias e linguagem do público-alvo do seu negócio (sotaque/dialeto/(in)formalidade) humaniza e autentica sua marca. Um bot pode ser inteligente e hilário, útil e gentil, cáustico e divertido, ou cortês e acadêmico. A personalidade certa pode ajudá-lo a alcançar os clientes mais profundamente, estendendo-se além de um transacional para um emocional.

Uma maneira de se manter competitivo é fornecer um serviço contínuo, é onde as habilidades de autoatendimento dos chatbots podem ajudar. Ele auxilia os clientes em várias fases da experiência do cliente, respondendo de forma rápida e eficiente às perguntas mais frequentes.

Os chatbots têm o potencial de abrir uma série de novas opções de negócios em geral. A aplicação mais comum de chatbots de conversação orientados por IA é para suporte ao cliente pós-compra, embora possam ser usados ​​em qualquer ponto da jornada do cliente, desde perguntas sobre produtos pré-compra até análises pós-compra e resolução de reclamações.

Os chatbots também podem economizar tempo automatizando as discussões e permitindo que os indivíduos descansem em vez de perder tempo respondendo a perguntas simples.

Aqui estão alguns benefícios importantes de usar um chatbot em seu negócio:

1. Uso eficaz de tempo e recursos

O pessoal que deve responder a cada consulta do cliente pode desperdiçar uma quantidade significativa de tempo que pode ser melhor gasto ajudando os consumidores em outras áreas. Um encontro representativo ao vivo (por telefone, bate-papo na web ou e-mail) custa a uma empresa B2C mais de US$ 7 e a uma empresa B2B mais de US$ 12, de acordo com a Harvard Business Review.

Quando você inclui os longos períodos de espera que os consumidores podem enfrentar como resultado da incapacidade dos agentes de gerenciar as solicitações de vários clientes ao mesmo tempo, bem como o tempo que um representante leva para encontrar as informações adequadas em várias fontes, o custo total pode se acumular rapidamente.

Tempos de espera mais longos também são prejudiciais à experiência do consumidor. De acordo com a Juniper Research, os chatbots economizariam US$ 8 bilhões por ano para as empresas até 2022. Segundo a IBM, economize 30% nas despesas de suporte ao cliente respondendo a 80% das consultas simples e reduzindo os tempos de resposta.

2. Um ajuste melhor para a força de trabalho de hoje

Os agentes de conversação estão em grande demanda devido à sua capacidade de multitarefa. Eles fornecem uma cooperação no local de trabalho mais rápida, melhor e mais eficaz. De acordo com o Gartner, 70% dos profissionais de colarinho branco usarão plataformas de conversação diariamente até 2022.

Outra razão para seu amplo uso é que os chatbots podem minimizar significativamente o número de etapas necessárias para executar tarefas.

Leia mais: O que é um chatbot e por que sua empresa precisa de chatbots?

3. Compilando dados

Dados! Em praticamente todos os negócios, é um dos assuntos mais comentados. Compreender o tipo de conversão que os clientes geram é crucial, assim como adaptar o processo para oferecer o melhor serviço possível.

As pessoas não conseguem absorver todas as nuances de um grande número de palestras, e sempre há o risco de perder detalhes cruciais devido a erro humano. Os chatbots podem conversar e coletar dados, que podem ser utilizados por vários motivos posteriormente. O volume, a velocidade e a diversidade do big data são os três aspectos que o caracterizam (os 3Vs).

4. A criação de leads

Os chatbots se tornaram cada vez mais populares nos últimos anos, e pesquisas sugerem que essa tendência continuará. Ao fazer perguntas proativamente e armazenar informações no repositório de dados, os chatbots podem ajudar a obter um conhecimento mais profundo do público, como gostos e desgostos, interesses de produtos e assim por diante. As empresas podem usar esses dados para categorizar públicos, nutrir leads e transmitir produtos/soluções ideais.

É possível substituir formulários de lead por chatbots. Os chatbots também podem cuidar do último componente da qualificação de leads. O chatbot pode fazer perguntas de pré-qualificação e encaminhar leads para a equipe apropriada com base nas respostas.