Gestão de clientes: 6 armadilhas a evitar e o que fazer em vez disso
Publicados: 2024-04-06
- 1º de abril de 2024
Conteúdo
As pessoas colocam muita ênfase nas vendas. É fácil ignorar a importância de um gerenciamento eficaz de clientes.
As empresas que constroem e mantêm relacionamentos sólidos com seus clientes serão beneficiadas. Isto inclui aumento de vendas adicionais e cruzadas e receitas mensais mais estáveis, o que por sua vez os ajuda a planear melhor para o futuro.
No entanto, o gerenciamento de clientes não é fácil e existem algumas armadilhas importantes que devem ser evitadas.
O que é gerenciamento de clientes?
Embora muitos processos e definições variem substancialmente de um setor para outro, o gerenciamento de clientes permanece mais ou menos o mesmo. Independentemente do que uma empresa faça, a gestão de clientes é o sistema pelo qual ela gerencia o relacionamento com sua base de clientes.
Todos os elementos da parceria entre cliente e fornecedor estão sob a égide da “gestão de clientes”. Em última análise, seu objetivo é oferecer um serviço de alta qualidade e manter fortes níveis de satisfação do cliente. Como tal, a gestão de clientes pode ser efetivamente dividida em quatro métodos amplos:
- Responder às necessidades do cliente através de comunicações direcionadas
- Compreender essas necessidades e definir exatamente o que elas significam para o seu negócio
- Cumprir os objetivos do cliente e responder às suas perguntas
- Antecipar os requisitos do cliente em qualquer cenário antes que eles perguntem
6 armadilhas de gerenciamento de clientes a serem evitadas
Qualquer relacionamento precisa de trabalho. Mesmo parcerias de longa data e mutuamente benéficas podem deteriorar-se rapidamente quando surge um problema ou surge uma solução alternativa. Com isso em mente, aqui estão seis das armadilhas mais comuns no gerenciamento de clientes que você deve observar.
1. Não ouvir as necessidades dos clientes
É fácil ficar atento a cada palavra de um cliente quando você está passando pelo processo inicial de argumento de venda e tentando conquistar seu negócio. Mas fica muito mais difícil, meses ou anos depois, continuar ouvindo e entendendo seus requisitos , especialmente quando esses requisitos podem mudar drasticamente com o tempo.
Após anos de relacionamento fornecedor-cliente, pode ser tentador concentrar seus esforços na extração do máximo de receita possível, promovendo oportunidades de upsell e vendas cruzadas. No entanto, se um cliente sentir que as suas necessidades não estão a ser ouvidas, é pouco provável que responda positivamente a este tipo de abordagem de gestão de clientes orientada para as vendas. Sempre se esforce para ouvir antes de recomendar novas soluções potenciais.
2. Ter preconceitos sobre os clientes
Muitas empresas pensam que ouvem os seus clientes, mas, na realidade, só ouvem o que querem ouvir .
Para dar um exemplo simples, um cliente pode começar a falar sobre um novo recurso ou função específica de que necessita. O fornecedor ouve isso e imediatamente pensa em “upsell” antes de definir quanto custará esse novo recurso. Mas o mesmo recurso poderia ter sido oferecido ao cliente de forma mais barata – ou até mesmo gratuita – em outro lugar.
Em suma, o que parecia ser uma oportunidade de argumento de venda tornou-se subitamente uma batalha para manter o seu negócio, tudo porque o fornecedor tinha preconceitos sobre as necessidades do cliente. Estacione esses preconceitos e sempre se esforce para descobrir as razões por trás das perguntas ou solicitações de um cliente. Dessa forma, você estará em melhor posição para responder de forma eficaz e oferecer um serviço excelente.
3. Tratar seus clientes como se fossem notícias velhas
Qualquer pessoa que já trabalhou em uma empresa voltada para o cliente sabe que muitos relacionamentos não resistem ao teste do tempo.
Nas primeiras semanas e meses de um novo relacionamento cliente-fornecedor, ambas as partes estão entusiasmadas e ansiosas para ir além para trabalhar juntas de forma eficaz e entregar resultados.
No entanto, esse entusiasmo muitas vezes diminui com o tempo. Para o fornecedor, todo o projeto se torna um exercício de conclusão de tarefas e cumprimento de prazos, sem pensar em ultrapassar limites e tentar algo novo. As solicitações dos clientes começam a ser vistas como uma dor e não como uma oportunidade de impressionar.
Se você deseja construir parcerias mais fortes e duradouras com os clientes, é essencial evitar essa mentalidade. Cada cliente merece ser tratado como um novo cliente, com sua equipe se esforçando para impressionar.
Para ter a melhor chance de fazer isso, lembre-se de examinar regularmente seus planos. Só porque você segue a mesma abordagem com um cliente há meses (ou anos), isso não significa que ainda seja a estratégia certa. O que mais você poderia estar fazendo? Se esta fosse uma conta totalmente nova, que outras ações você consideraria? Um compromisso constante com a inovação contribuirá muito para fazer com que os clientes existentes se sintam aceitos.
4. Não priorizar clientes
Todo mundo sabe que os vendedores estão ocupados. Com a pressão constante para atingir as metas de receita e alcançar novos clientes potenciais, é fácil para os representantes ignorarem a importância da construção de relacionamentos. Simplificando, muitas vezes não reservam tempo suficiente para envolver os clientes e consolidar as parcerias existentes.
Embora essa abordagem possa levar a ganhos de vendas no curto prazo, ela deixa sua empresa aberta a ter clientes caçados por rivais. Além disso, significa que muitas vezes você perde oportunidades de upsell e vendas cruzadas porque não teve a conversa certa no momento certo.
5. Aumento do escopo
O “aumento do escopo” ocorre quando novos elementos são acrescentados a um projeto no futuro, colocando pressão sobre as equipes de entrega e prejudicando sua lucratividade.
Algum nível de aumento de escopo é mais ou menos garantido em todas as parcerias cliente-fornecedor. Por mais que você tente antecipar todas as eventualidades ao construir sua estratégia inicial, você nunca poderá prever tudo . Um novo contato pode surgir do lado do cliente, com suas próprias prioridades e objetivos. Ou um novo concorrente pode entrar e perturbar o mercado do seu cliente, exigindo uma reformulação radical dos seus planos existentes.
Nestes – e em inúmeros outros – cenários, você não pode se dar ao luxo de enterrar a cabeça na areia e seguir em frente com sua estratégia original. O aumento do escopo acontecerá, então você precisa de salvaguardas para mitigar os efeitos.
Uma solução eficaz é definir claramente os objetivos de longo prazo do projeto. Você está gerando leads? Impulsionando as vendas? Aumentando o conhecimento da marca? Dessa forma, quando o cliente solicitar algo novo, você poderá recuar caso ele não esteja contribuindo para os objetivos acordados.
Ou, na pior das hipóteses, você pode dizer: “Podemos realizar a tarefa X, mas será necessário fazê-lo às custas da tarefa Y, o que tornará mais difícil para nós atingirmos seus objetivos”.
6. Não ser organizado
Provavelmente, sua empresa tem mais do que alguns clientes. Se toda a sua operação de gerenciamento de clientes é baseada em planilhas e caixas de entrada de e-mail, é muito fácil perder o controle de quem você contatou e quando, e exatamente sobre o que você falou com eles.
Em vez disso, você precisa de uma solução de software para organizar o gerenciamento de seus clientes. Dessa forma, fica simples para sua equipe entender as prioridades de um cliente em um determinado momento, ou saber o que foi dito em sua última ligação com ele.
O que é um sistema de gerenciamento de clientes?
Um sistema de gerenciamento de clientes é uma ferramenta de software que ajuda provedores de serviços, fornecedores e outras empresas que atendem clientes a gerenciar melhor seus relacionamentos com os clientes. Essas ferramentas são usadas pelas equipes de vendas, marketing, suporte e gerenciamento de contas para fornecer comunicações mais impactantes, entender as necessidades dos clientes e, em geral, ajudá-los a cultivar parcerias mais fortes e duradouras.
Qual software de gerenciamento de clientes devo considerar?
As opções no mercado de software de gestão de clientes são imensas, com soluções adaptadas a diferentes setores e tipos de negócios. Embora o melhor software de gerenciamento de clientes para você dependa naturalmente de suas necessidades específicas, aqui estão 11 dos nossos favoritos.
Pipedrive
Pipedrive é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que incorpora algumas funcionalidades exclusivas, como uma ferramenta de assistência de vendas com tecnologia de IA que oferece aos representantes dicas personalizadas e recomendações sobre automações. Ele também apresenta um mentor de vendas orientado por IA que analisa o desempenho histórico para destacar riscos e sugerir novas abordagens. (Além disso, há uma integração com Mailshake para sincronização simples.)
Salesforce CRM
Uma das plataformas de CRM mais conhecidas do mundo, o Salesforce inclui uma ferramenta de previsão de vendas que fornece análise em tempo real do desempenho previsto para todos os seus representantes. Isso permite que você visualize todo o seu pipeline de vendas, segmentado por cada representante, para entender facilmente quem está entregando os melhores resultados. Mailshake também possui uma integração nativa do Salesforce com sincronização bidirecional para manter todos os dados do seu cliente intactos.
Zoho CRM
O Zoho foi desenvolvido pensando na comunicação multicanal, permitindo que os usuários se conectem com clientes em qualquer plataforma, desde telefone e e-mail até chat ao vivo e mídias sociais. Além de integrar todos esses canais em um único hub, permite medir a eficácia das comunicações individuais, ajudando a identificar o melhor momento e canal para entrar em contato. Através do Zapier, você pode conectar o Zoho CRM ao Mailshake.
CRM HubSpot
Outro grande nome, HubSpot oferece uma solução completa para startups, empresas e todos os demais. Ele se integra a uma variedade de ferramentas de comunicação, incluindo Gmail, Office 365 e Outlook, o que significa que sua equipe pode gastar menos tempo escrevendo notas e mais tempo cultivando relacionamentos com clientes. Além disso, há uma integração nativa entre HubSpot e Mailshake para que você possa sincronizar todos os dados do seu cliente nos dois sentidos.
Livro de mel
Voltado diretamente para o mercado de pequenas empresas, o Honeybook oferece uma série de modelos que cobrem toda a vida do cliente, desde a integração até a saída. Entre seus muitos recursos está uma ferramenta simples de agendamento que torna rápido e fácil agendar reuniões com clientes.
Dinâmica 365
Na outra ponta do mercado, depois do Honeybook, o Dynamics 365 é para organizações de nível empresarial. Quer o seu ciclo de vendas dure semanas, meses ou anos, o Dynamics 365 tem as ferramentas para o trabalho, com sistemas concebidos para integrar e envolver novos clientes numa questão de dias. Além do mais, seus aplicativos pré-construídos integram-se perfeitamente com todas as suas ferramentas favoritas da Microsoft.
Manter
Keap é uma plataforma de gerenciamento de clientes que incorpora funcionalidade de geração de leads. Ele permite que as empresas incorporem formulários personalizados nas principais páginas de destino, onde eles conduzem automaticamente ações específicas que seus representantes de vendas podem acompanhar. O Keap então segmenta os clientes potenciais com base em vários atributos para ajudá-lo a personalizar suas mensagens.
Ágil
Nimble ajuda as equipes de vendas a capturar as informações de contato de clientes em potencial. Usando a extensão do navegador Nimble Prospector, os representantes podem passar o mouse sobre o perfil de mídia social de um cliente potencial para visualizar seu endereço de e-mail e número de telefone, reduzindo drasticamente o tempo de entrada de dados.
Casca de noz
Como o próprio nome sugere, Nutshell oferece um conjunto de ferramentas de CRM em um só lugar. Entre seus diversos recursos está uma função de gerenciamento de contatos capaz de sincronizar contatos telefônicos, coletar leads gerados em seu site e digitalizar cartões de visita.
Segunda-feira.com
Monday.com oferece modelos baseados em diferentes setores e conjuntos de recursos. Por exemplo, possui três modelos baseados em vendas – CRM, gerenciamento de parceria e material de vendas. O modelo de CRM possui uma visualização de quadro Kanban projetada para visualizar com eficiência seu pipeline de vendas.
Venda Zendesk
Originalmente criado como uma ferramenta de atendimento ao cliente, o Zendesk se expandiu para incorporar funcionalidades de vendas e gerenciamento de clientes. Sua abordagem se concentra no alinhamento das atividades da equipe de vendas e suporte. Por exemplo, permite que os representantes vejam se um cliente potencial ou cliente abriu um ticket de suporte.
Conclusão
Manter todos os seus clientes satisfeitos não é fácil. Obstáculos aparecerão em qualquer relacionamento com o cliente e você precisará encontrar maneiras de superá-los.
No entanto, todo o processo se torna muito mais simples quando você tem as ferramentas certas para o trabalho. O software de gerenciamento de clientes ajuda você a antecipar e compreender as demandas dos clientes para melhor atender às suas necessidades.
