10 dicas para aumentar suas referências de clientes

Sujan Patel

• 10 de fevereiro de 2022

As referências de clientes são a fonte número um de novos negócios para agências digitais – 55% das agências citam as referências como seu principal canal de aquisição. Isso é quase três vezes maior do que a segunda maior fonte, a publicidade online.

É claro que as referências não devem ser seu único canal para conquistar mais clientes, mas são claramente eficazes. Se você não tem seu próprio programa de indicação, está potencialmente perdendo um fluxo de receita significativo.

Por que as empresas não estão pedindo referências

Existem inúmeras razões pelas quais as empresas não pedem referências. Só para começar:

• Eles acham que as referências são menos eficazes do que outros canais de vendas
• Eles planejam, mas não conseguiram implementar um sistema para solicitá-los
• Simplesmente não lhes ocorreu perguntar

Ou, como afirma a guru de vendas Joanne Black no podcast “Stop Cold Calling and Get Referrals Instead”:

• Eles estão com medo de rejeição
• Eles não querem baratear seus relacionamentos mercantilizando-os
• Eles acham que as referências devem acontecer naturalmente

Nenhum destes, no entanto, são razões para evitar pedir referências.

Já sabemos que os clientes indicados ficam mais tempo e gastam mais do que os clientes adquiridos por outros meios. Também sabemos que, embora a rejeição seja uma droga, quando você recebe um “sim”, as chances de que o lead converta são muito altas.

Basicamente, não há nenhuma boa razão para não pedir referências de vendas.

Então, qual é o próximo passo? Como você pode começar a pedir referências de vendas e maximizar quantas dessas referências você converte em novos negócios?

Pensando nisso, separamos 10 dicas para te ajudar a gerar mais referências para sua agência digital.

1. Faça parceria com marcas que têm clientes semelhantes aos seus

Juntar-se a uma empresa que tem clientes semelhantes aos seus, mas não é um concorrente direto, é uma ótima maneira de gerar um volume consistente de referências.

A ideia aqui é fazer parceria com uma empresa que não pode roubar seus clientes (e vice-versa).

Para agências digitais, um exemplo clássico é trabalhar com uma agência de web design ou desenvolvimento. Ou, se você trabalha exclusivamente em um nicho específico, pode se juntar a outra agência especializada em um setor completamente diferente.

De qualquer forma, quando um dos clientes de seu parceiro precisa de um serviço que você oferece (e seu parceiro não), seu parceiro pode enviá-los em sua direção.

O potencial dessa abordagem deve ser bastante óbvio. Digamos que você trabalhe com uma agência de desenvolvimento web; pense em quantos sites eles constroem. Muitos desses sites exigirão cópia e otimização da página.

O cliente pode precisar de ajuda para criar um perfil de backlink, que pode se transformar em uma campanha de marketing de conteúdo completa. Todo esse trabalho pode ser entregue a você, sem que você precise fazer uma única ligação de vendas.

Então, como você inicia uma parceria de referência?

Uma maneira é entrar em contato com parceiros em potencial e oferecer seus serviços gratuitamente. Por exemplo, você pode oferecer uma auditoria de site gratuita ou criar uma estratégia de SEO.

Essa abordagem ajudará a mostrar sua experiência, o que, por sua vez, torna mais provável que seu parceiro em potencial se sinta à vontade para recomendá-lo a seus clientes.

2. Dê a seus clientes um motivo para falar sobre você

Para gerar referências, você precisa transformar seus clientes existentes em evangelistas da sua marca.

Isso significa que você precisa dar a eles um motivo para gritar o quão incrível você é. Infelizmente, raramente é suficiente apenas entregar um serviço consistentemente excelente – se você quer fazer as pessoas falarem, você precisa entregar experiências ao cliente genuinamente excepcionais. Esses são os tipos de experiências que seus clientes se sentirão compelidos a compartilhar com sua rede.

Para criar esses tipos de experiência do cliente, siga estas seis etapas:

1. Mergulhe nos pontos problemáticos do seu cliente. Qual é o maior desafio deles agora?
2. Entenda como é o sucesso para eles. É uma meta de receita abrangente? Eles querem ganhar X quantidade de novos clientes? Ou talvez eles queiram vender um certo volume de um produto específico?
3. Identifique o que eles precisam para atingir seu objetivo. O que vai levá-los de onde estão agora para onde querem estar?
4. Descubra sua parte nessa jornada. Qual dos seus serviços ajudará seu cliente a atingir seus objetivos?
5. Encontre maneiras de superar as expectativas. Ajudá-los a alcançar seu objetivo deve ser o seu “negócio como de costume”. Agora, como você pode agregar mais valor? Fazer um trabalho fora do escopo os ajudará a atingir a meta mais rapidamente ou a exceder sua meta mínima?
6. Faça o que você disse que faria. Não permita que esses serviços extras o distraiam de seus esforços primários para alcançar o objetivo de seu cliente.

Faça todas essas coisas e você estará desempenhando um papel fundamental para ajudar seu cliente a atingir sua meta, ao mesmo tempo em que os impressiona ao oferecer valor extra proativamente. Isso é definitivamente algo para gritar.

3. Facilite a indicação dos clientes

Seus clientes podem ser um poderoso aliado na conquista de novos negócios, mas não são uma extensão de sua equipe de vendas. Eles podem ficar mais do que felizes em enviar referências, mas não querem montar um caso de negócios completo explicando por que você é ótimo no que faz.

É seu trabalho ajudá-los. Torne o mais simples possível para os clientes enviarem referências do seu jeito, fornecendo a eles todas as garantias necessárias para mostrar que você seria uma ótima opção para o contato deles. Esses ativos podem se parecer com:

• Um estudo de caso destacando os resultados que você gerou para empresas semelhantes
• Um ebook sobre previsões ou tendências no setor de contato, demonstrando sua experiência e conhecimento desse setor
• Um guia prático que fala sobre um processo ou desafio comum enfrentado pelo contato do seu cliente

Outra coisa sobre esse ponto: deixe claro que tudo que você precisa do seu cliente é uma apresentação. Você não precisa deles para vender sua agência para você; uma vez que você tem um pé na porta, você pode assumir o controle total do processo.

4. Inicie um Programa de Indicação

Lançar seu próprio programa de indicação é sem dúvida a maneira mais repetível e escalável de gerar um fluxo consistente de indicações.

Embora sejam mais comumente associados a negócios B2C e baseados em produtos, os esquemas de referência também podem gerar resultados surpreendentes para empresas de serviços.

Um exemplo disso em ação é a IT Solutions, Inc, uma empresa de TI de serviço completo com sede na Filadélfia. Oferece US$ 1.000 em serviços para empresas que enviam novos clientes.

Como incentivo adicional, o cliente indicado também recebe US$ 1.000 em serviços de TI, enquanto o parceiro indicado recebe um vale-presente da Amazon de US$ 100. Essa abordagem fez com que a IT Solutions, Inc. fosse nomeada uma das empresas de crescimento mais rápido da Inc. 5000 por nove anos sucessivos.

Existem inúmeros benefícios em executar um programa formal de indicação:

• É simples o suficiente para que qualquer pessoa em sua agência possa usá-lo sem precisar perguntar como funciona
• Ele fornece um motivo específico e acionável para os clientes existentes enviarem negócios do seu jeito
• Ele define expectativas claras antecipadamente, removendo assim qualquer confusão sobre o que seu parceiro de referência ou novo cliente receberá em troca

É claro que, para que um esquema de indicação seja bem-sucedido, o incentivo que você oferece precisa ser atraente o suficiente para que as pessoas queiram se envolver.

Esse incentivo varia, dependendo do tipo de negócio que você está tentando evangelizar. Por exemplo, os clientes existentes podem receber um desconto definido no próximo mês de serviço. Enquanto isso, os clientes anteriores poderiam receber um incentivo material, como uma experiência gastronômica para toda a equipe.

5. Faça uma lista de clientes dos sonhos

Como toda agência de marketing ambiciosa, você provavelmente tem uma lista de clientes com os quais está desesperado para trabalhar. Talvez você ame o produto deles, ou o ethos deles, ou a cultura da empresa.

Faça uma lista dos seus cinco principais clientes dos sonhos. Você pode até pedir à sua equipe para votar em seus favoritos e usar os resultados para elaborar sua lista de desejos.

Agora, entre em contato com sua base de clientes existente e pergunte se eles têm alguma conexão com essas empresas.

Embora não haja dados recentes disponíveis sobre isso, a pesquisa mais recente sobre os números de conexão do LinkedIn mostra que a maioria dos membros tem entre 301 e 2.999 conexões de primeiro nível.

Agora, digamos que você tenha dez clientes e cada um desses clientes tenha dez membros da equipe no LinkedIn. Isso significa que você pode ter acesso a uma rede potencial de quase 300.000 conexões. Tudo o que você precisa é de um punhado dessas conexões para trabalhar em seus clientes dos sonhos e você terá um “in”.

6. Bata enquanto o ferro está quente

O tempo é tudo quando se trata de ganhar referências.

Pense nisso. Se você perdesse suas metas mensais no trabalho, você não pediria imediatamente um aumento ao seu chefe – você esperaria até ter evidências de superar consistentemente suas metas.

Por esse motivo, você nunca deve pedir uma indicação a um cliente se não estiver cumprindo suas promessas a ele.

Para ter a melhor chance de sucesso, programe suas solicitações de referência em torno dos principais marcos do cliente. Acabou de gerar um grande volume de backlinks de sua última campanha de conteúdo ou ajudou a esmagar a meta de receita sazonal do seu cliente por meio de anúncios de alto desempenho no Facebook? Esse é um ótimo momento para fazer a pergunta, porque eles provavelmente ficarão muito felizes em divulgar seus resultados.

7. Crie um modelo de referência

Lembre-se de que seus clientes estão ocupados. Eles podem querer encaminhá-lo, mas provavelmente têm muitas outras prioridades. Portanto, faça todo o trabalho pesado para eles criando uma mensagem de referência de modelo para enviar por e-mail ou LinkedIn. Deve ser algo assim:

Olá {nome da referência},

Estou trabalhando com {your agency's name} há alguns meses e vimos alguns resultados fantásticos, como {key result}.

Sua empresa surgiu na conversa outro dia, e me ocorreu que eu deveria conectá-lo.

Aqui está {your name, with your LinkedIn profile URL}, meu contato principal do lado deles. Se você estiver feliz, eles podem entrar em contato e ver o que podem fazer por você.

Diz-me o que pensas.

8. Acompanhamento

Então, você entrou em contato, seja pedindo uma indicação a um cliente ou alguém que um cliente indicou para você. Alguns dias se passaram e, embora as coisas parecessem tão promissoras... você se depara com um muro de silêncio.

Não leve para o lado pessoal. Há uma infinidade de razões pelas quais as pessoas não respondem, principalmente quando não é um contato frio. Esse silêncio é mais provável devido à priorização ou esquecimento do que à falta de interesse.

Eu recomendo que você faça o acompanhamento em praticamente todos os cenários de vendas, mas quando você está buscando o tipo de leads que as referências de vendas produzem, não acompanhar é o erro final.

A menos que você tenha sido explicitamente informado de que eles não estão interessados, sempre acompanhe .

9. Pergunte da maneira certa

A maneira certa de pedir uma referência depende principalmente de quem você está perguntando. A natureza e o tamanho do seu negócio também são fatores.

Pedir referências aos defensores: neste caso, a pergunta deve ser superpessoal. Se você fala com eles com frequência, apenas fale sobre isso na próxima vez que falar.

Você pode dizer algo como “Ei, eu queria saber se você faria um favor a mim/nós… Você consegue pensar em alguém que possa estar interessado em nosso produto? Você pode me apresentar?”

Se você sabe que um cliente é um defensor, mas nunca fala com ele, envie um e-mail altamente personalizado.

Pedindo referências de clientes satisfeitos : nem todo cliente que está satisfeito é um defensor, mas isso não significa que eles não o indicarão de bom grado para outra pessoa.

Novamente, se você conversar com o cliente com frequência, apenas fale sobre isso. Se você não fizer isso, e-mail-los.

Se você tem uma grande empresa com muitos clientes satisfeitos, talvez seja necessário dimensionar isso e trabalhar com modelos, em vez de escrever uma mensagem personalizada do zero. Você pode agilizar esse processo usando uma ferramenta como o Mailshake, que permite enviar e-mails modelados e personalizados, além de rastrear as taxas de abertura e resposta.

Em todos os casos, ajuda a ser específico. Como Black afirma no podcast, você não quer apenas “qualquer um que possa estar interessado”. Em vez disso, pergunte “Quem são uma ou duas pessoas que você pode me apresentar?”

10. Coloque os blocos de construção no lugar para nutrir leads

O podcast de Black descreve o cenário ideal: é melhor que a pessoa a quem você está pedindo a indicação saia, fale sobre você com outra pessoa e aponte-a em sua direção.

Infelizmente, as coisas nem sempre acontecem assim.

Só porque um cliente diz que vai falar com um amigo sobre você não significa que ele vai. Só porque esse cliente está “realmente confiante” que seu amigo vai se interessar não significa que ele vai ligar.

Mesmo que o cliente diga que cuidará da apresentação, você ainda deve pedir as informações de contato da pessoa. Isso permitirá que você entre em contato diretamente com eles, se necessário, e também lhe dará a oportunidade de realizar algumas pesquisas rápidas sobre a referência.