Benefícios de negócios conectados: atendimento ao cliente inteligente, clientes satisfeitos

Quinze anos atrás, a única coisa que as empresas queriam saber sobre atendimento ao cliente era como gastar menos dinheiro com isso.

É uma medida de como as coisas mudaram que hoje a principal coisa que as empresas querem saber sobre atendimento ao cliente é como ele pode resolver os problemas do cliente e fazer com que os clientes voltem.

A filosofia de atendimento ao cliente mudou. Não é mais um centro de custos, mas um meio de melhorar a forma como uma organização é administrada e de proteger a marca. A melhor maneira de colocar essa filosofia em ação é criando uma operação de serviço inteligente para benefícios de negócios conectados.

Aqui, inteligente não significa inteligência artificial, aprendizado de máquina ou qualquer coisa diretamente relacionada a tecnologia e dispositivos. A automação e a tecnologia desempenham um papel importante na criação de serviços inteligentes e em ajudar os agentes humanos a fazer um trabalho melhor, mas são elementos de uma estrutura muito maior.

Significa uma operação que funciona de forma inteligente, algo próximo à definição de inteligência do dicionário: “a capacidade de adquirir e aplicar conhecimentos e habilidades”. Isso é essencialmente o que define uma operação de serviço inteligente – a capacidade das equipes de serviço de adquirir e aplicar o conhecimento necessário para resolver o problema do cliente.

Conecte seus agentes ao resto da organização

Adquirir o conhecimento necessário para resolver um problema significa que os agentes precisam conversar com outras partes da organização. Isso significa que o atendimento ao cliente não é apenas um trabalho para agentes de atendimento ao cliente. Requer o envolvimento de qualquer pessoa cujo trabalho tenha um efeito sobre os clientes.

Para alcançar esses benefícios de negócios conectados, os agentes precisam ser capazes de alcançar quem pode ajudar o cliente e acessar informações que podem ajudar. Eles precisam ser capazes de se conectar ao resto da organização.

E o resto da organização deve estar disposto a ajudar. Assim como um cliente, os agentes não precisam ser repassados ​​a outra pessoa ou colocados em espera ou serem instruídos a ligar de volta mais tarde. Eles devem ser tratados como clientes pelo resto da organização porque, no que diz respeito ao resto da organização, eles são o cliente.

Use a automação para tornar os trabalhos dos agentes mais gratificantes

Os maiores benefícios da automação não são economizar dinheiro ou substituir humanos. Eles são a capacidade de assumir tarefas repetitivas que tornam os trabalhos chatos e de acelerar o processamento de informações.

Quando um humano não precisa fazer essas tarefas, ele faz um trabalho melhor e tem mais tempo para tarefas complexas, como conversar com clientes e resolver seus problemas: trabalhos que ajudam a construir um melhor relacionamento com o cliente.

A rotatividade de funcionários é um grande problema no atendimento ao cliente. As taxas de rotatividade de agentes pré-pandemia nos EUA estavam entre 30 e 45%. Quase metade de sua força de trabalho pode sair todos os anos. Essa situação não melhorou – no Reino Unido, 45% dos agentes nesta pesquisa disseram que estavam pensando em “sair dentro de um ano”.

No entanto, sem agentes qualificados, empáticos e eficientes, você não tem uma operação de atendimento ao cliente. Você tem pessoas atendendo telefones.

Duas das razões mais comuns para a insatisfação no trabalho são ter muito a fazer e pouco tempo para fazê-lo, e falta de conhecimento necessário para prestar um melhor serviço. Ambos podem ser resolvidos com automação.

Os agentes querem que a automação facilite de forma silenciosa e rápida o entendimento do problema de um cliente e forneça as informações necessárias para resolvê-lo. Resolva os problemas dos agentes com automação e você os estará ajudando a resolver os problemas do cliente, o que, por sua vez, melhora seu trabalho e os deixa mais felizes.

Encontre a pessoa certa para ajudar a obter benefícios de negócios conectados

Conectar os agentes aos especialistas é uma coisa. Certificar-se de que eles estão conectados aos especialistas certos e que os especialistas podem realmente ajudar é outra (e sem dúvida tão importante).

A colaboração dentro das organizações é muitas vezes fragmentada e ineficiente, e encontrar a pessoa certa para conversar se transforma em uma demorada ida e volta. Imagine que um cliente está ligando porque um equipamento crítico falhou e precisa ser resolvido o mais rápido possível. O cliente espera que seus agentes tenham a solução e, se não souberem a resposta, saberão onde procurar.

Eles não esperam esperar até amanhã enquanto o agente liga para tentar encontrar a pessoa que pode ajudar.

Uma operação inteligente de atendimento ao cliente conecta os agentes aos especialistas certos e às informações certas.

Os agentes podem nem precisar entrar em contato com mais ninguém, porque as informações de que precisam estão bem na frente deles. Mas quando isso acontece, a automação ajuda a conectá-los e garantir que a experiência certa seja usada para ajudar o cliente.

Pergunte aos seus clientes o que eles pensam (e depois diga aos agentes)

O feedback da experiência do cliente deve ser padrão. Ele não lhe dirá o que cada cliente está sentindo e muitos clientes não responderão, mas se você não perguntar, não poderá começar a dizer.

Em um nível básico, dá aos clientes a chance de desabafar ou elogiar, e significa que eles estão sendo ouvidos. Você precisa dar aos clientes um meio de expressar seus sentimentos sobre seu serviço – contanto que você use o feedback para ajudá-los.

Mas pode fazer muito mais do que ajudar a resolver problemas de clientes individuais. O feedback deve ser usado como uma vantagem competitiva: se você sabe o que seus clientes pensam, querem e gostariam, você pode fazer um trabalho muito melhor do que um rival que não sabe.

Qualquer coisa que permita que você se adapte rapidamente ao ambiente de negócios em constante mudança de hoje oferece uma vantagem. E perguntar aos clientes o que eles acham que é um dos métodos mais valiosos e em tempo real para medir o desempenho e encontrar maneiras de melhorar.

Uma filosofia, não um sistema: conexões reais, benefícios comerciais reais

O atendimento ao cliente inteligente não é um sistema. É uma forma de trabalhar, uma filosofia que usa a tecnologia para dar aos seus agentes o conhecimento e poder para resolver os problemas dos clientes e à sua organização os recursos para se adaptar rapidamente quando as circunstâncias mudam.

Na sua forma mais prática, é uma resposta ao desafio contínuo de resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Em sua forma mais conceitual, é uma chance de conectar todas as partes do negócio aos seus clientes para obter benefícios reais.

E, em sua essência, é um meio de deixar os clientes satisfeitos, e clientes satisfeitos significam melhores negócios. Com mais negócios repetidos e mais clientes retidos e maior eficiência, você pode até economizar algum dinheiro.