Comportamento de compra do consumidor muda novamente à medida que a pandemia diminui

Com as restrições de quarentena diminuindo nos EUA, os americanos estão prontos para compensar o tempo perdido com a pandemia. E, como descobrimos em uma pesquisa de maio de 2021 com 1.000 consumidores, isso vale especialmente para o varejo, com 79% dos americanos dizendo que agora planejam comprar mais nos próximos meses.

Esses não foram os únicos insights surpreendentes que descobrimos. Também analisamos como os consumidores planejam fazer compras, que tipo de relacionamento eles preferem ter com suas marcas favoritas e quais comportamentos pandêmicos podem se tornar permanentes.

Apesar da percepção de que a maioria dos clientes em breve sairá correndo para shoppings e lojas físicas, nem todos estarão comprando pessoalmente quando começarem suas farras pós-pandemia. Devido aos novos hábitos forjados durante a pandemia, apenas 10% dos consumidores planejam comprar principalmente em lojas físicas, enquanto 37% dizem que vão continuar comprando principalmente online. Pouco mais da metade (53%) planeja fazer uma combinação de compras na loja e online no próximo ano.

Com 90% dos compradores planejando fazer compras on-line no próximo ano, veja como eles farão isso. Um pouco mais de pessoas (50%) navegará e comprará usando seus telefones celulares, enquanto 47% usará seus desktops ou laptops.

As novas maneiras que os compradores e as marcas conversam entre si

Outro comportamento importante que mudou desde o início do ano passado é a maneira como os compradores preferem interagir com as marcas, especialmente quando se trata de canais emergentes como SMS ou mensagens de texto.

Desde junho de 2020, quando perguntamos pela última vez aos consumidores sobre suas preferências de SMS, o número de compradores que se inscreveram para receber mensagens de texto de marcas aumentou 27%, com 3 em cada 4 (75%) compradores já se inscreveram para receber mensagens de texto mensagens das marcas. Da mesma forma, o número de compradores que desejam trocar mensagens de texto com suas marcas favoritas para fazer perguntas aumentou 31%, com mais de 8 em cada 10 compradores desejando esse nível de acesso. Além disso, o número de compradores que estão abertos para receber cupons, descontos e ofertas promocionais de marcas por meio de texto aumentou 31%, com 85% ansiosos para ter seus telefones vibrando com as notícias exclusivas de um bom negócio.

Para os compradores que optam por receber mensagens de texto de uma marca, os tipos de mensagens que eles mais desejam incluem notícias de vendas e ofertas exclusivas (69%), atualizações sobre o status do pedido (58%) e novos produtos anúncios (42%). Capitalizar essas preferências de forma astuta é extremamente importante para as marcas, com 56% dos compradores dizendo que receber mensagens de texto com muita frequência fará com que eles desistam.

E, embora seja extremamente importante adotar o SMS como um importante canal de comunicação com os compradores, o e-mail continua sendo uma grande parte da equação. 50% dos compradores preferem que as marcas usem uma abordagem híbrida com comunicação, optando por e-mail e mensagens de texto. Quando se trata de promoções urgentes, 45% dos compradores dizem que o e-mail é a maneira preferida de ser contatado por uma marca, seguido por mensagens de texto (35%) e redes sociais (16%).

Os compradores anseiam por novas experiências ao fazer compras on-line

Com mais pessoas comprando on-line do que nunca, as expectativas também mudaram – desde experiências gerais e atendimento ao cliente até o que significa ser um VIP de marca.

Quando se trata das novas experiências que os compradores geralmente desejam das marcas, há um vencedor claro: entrega porta a porta no mesmo dia. 28% dos compradores desejam esse serviço acima de tudo, seguido por ferramentas virtuais de “experimentar” (21%) e recursos de alertas/check-in instantâneos ao entrar na loja física de uma marca (13%).

Mas este é apenas o começo. Fadiga do zoom ou não, quando os compradores foram questionados sobre a possibilidade de interações de vídeo ao vivo com uma marca, mais de 50% dos entrevistados expressaram entusiasmo. Os três principais compradores de interações por vídeo disseram que considerariam mais valiosos: lidar com problemas de atendimento ao cliente (58%), trabalhar com um personal shopper ou obter uma consulta de compras (51%) e demonstrações ao vivo de produtos (50%).

Além disso, os compradores passaram a preferir o envolvimento direto com suas marcas favoritas, com 68% dizendo que comprariam diretamente das marcas na última temporada de festas. Mas mais do que apenas apresentar novos produtos, os compradores gostariam de ver suas marcas favoritas se unindo para colaborações. 60% dos compradores querem que as marcas ofereçam pacotes ou kits de produtos sem assinatura para compra, seguidos por eventos especiais de marca conjunta, como revelações de novos produtos ou painéis de convidados de celebridades (47%) e quase metade (49%) estão interessados ​​em caixas de assinatura co-branded (49%).

A ascensão do cliente VIP

Os compradores de hoje querem mais do que apenas sentir que fazem parte de uma comunidade. Eles querem experiências únicas e tratamento elevado de marcas que os façam se sentir especiais e importantes. Simplificando, eles querem ser VIPs.

83% dos compradores dizem que se suas marcas favoritas tivessem um programa VIP, eles participariam. Além disso, 64% dos compradores disseram que estão dispostos a pagar uma taxa para fazer parte do programa VIP de uma marca por vantagens como experiências personalizadas, produtos gratuitos, serviço de concierge e muito mais.

E o que é preciso para realmente se sentir um VIP quando os compradores fazem parte desses programas? 69% dos compradores que pertencem a programas VIP dizem que a marca realmente os faz sentir VIP e têm expectativas sobre as experiências que esses programas devem proporcionar.

As experiências mais populares que os compradores desejam como parte dos programas VIP em que participam são descontos exclusivos (66%), produtos gratuitos (58%), presentes surpresa (56%), a capacidade de provar e fornecer feedback sobre produtos que não são ainda disponíveis comercialmente (51%) e recompensas personalizadas para eles (50%).

O novo normal à frente

Embora seja impossível prever se as marcas enfrentarão outras dificuldades inesperadas à medida que o país inicia um novo normal, o que sabemos é que os fundamentos que guiavam os manuais pré-pandemia mudaram drasticamente no ano passado.

Os compradores estão se movendo online em busca de relacionamentos com marcas mais personalizadas e mais gratificantes. Seja por SMS ou programas de fidelidade, os consumidores também estão procurando se conectar às suas marcas favoritas de maneiras que pareciam um nicho e revolucionário apenas dois anos atrás. Com enormes oportunidades à frente, é fundamental que as marcas com visão de futuro prestem atenção ao novo normal que está se revelando diante de nossos olhos.