Tendências do consumidor 2023: pagamentos flexíveis, serviço excelente, devoluções fáceis

O ano de 2022 foi marcado pela agitação global e pela interrupção contínua da cadeia de suprimentos, enquanto os varejistas trabalhavam para se recuperar da pandemia. Dois meses depois de 2023, a economia está dando sinais mistos. Com uma recessão a caminho (ou já aqui), as empresas devem se preparar para um ano difícil pela frente.

Com tanta instabilidade, é mais crítico do que nunca que as marcas entendam as tendências de consumo de 2023. Aqui estão as principais expectativas e preferências dos compradores que os varejistas precisam acompanhar este ano.

1. O gasto do consumidor se mantém estável - até agora
2. A demanda cresce por opções de pagamento e compras convenientes
3. Atendimento ao cliente personalizado, 24/7
4. Entrega rápida, devoluções fáceis
5. Tendências de comércio social em alta
6. A Geração Z impulsiona a sustentabilidade

Tendências de consumo para 2023: os gastos aumentaram... as expectativas também

Apesar da incerteza na economia, os gastos do consumidor permaneceram estáveis. Coletivamente, o mundo do varejo prendeu a respiração para os resultados da Black Friday e da Cyber ​​Monday, mas não precisava.

Nos EUA, mais de 196 milhões de pessoas compraram do Dia de Ação de Graças até a Cyber ​​Monday, de acordo com a National Retail Federation (NRF). Os resultados superaram as expectativas da NFR em mais de 30 milhões.

No entanto, as vendas no varejo para a temporada de compras natalinas de novembro a dezembro ficaram aquém da previsão da NRF, crescendo 5,3% em relação a 2021. A NRF culpou a inflação histórica e as altas taxas de juros. No geral de 2022, as vendas cresceram 7%, em linha com as expectativas.

“O ritmo de gastos foi instável e os consumidores podem ter recuado mais do que esperávamos, mas esses números mostram que eles navegaram razoavelmente bem em um ambiente desafiador e impulsionado pela inflação. O resultado final é que os consumidores ainda estão engajados e comprando, apesar de tudo que está acontecendo ao seu redor”, disse o presidente e CEO da NRF, Matthew Shay, em comunicado.

O comércio eletrônico continua forte, pois o consumidor continua online para suas necessidades de compras. De acordo com a NRF, 0nline e outras vendas fora da loja aumentaram 9,5% durante a temporada de festas de 2022.

Esta é uma boa notícia para os varejistas, mas não é a história completa. De pagamentos flexíveis a atendimento ao cliente 24 horas por dia, os consumidores têm grandes expectativas quando procuram esticar seus dólares em uma economia difícil.

Maneiras convenientes e flexíveis de pagar e economizar

Hoje, os consumidores esperam opções de pagamento flexíveis, especialmente Compre agora e pague depois (BNPL). E com 55% dos carrinhos abandonados causados ​​por preços altos, o BNPL é uma ótima maneira de atender às expectativas e economizar na venda.

De fato, os especialistas preveem que haverá 900 milhões de usuários de BNPL até 2027, um aumento de 157%.

Os consumidores são viciados em conveniência, especialmente Comprar Online e Retirar na Loja (BOPIS). De acordo com um ICSC, 50% dos compradores adultos nos EUA usavam o BOPIS antes mesmo da pandemia. E 67% dos compradores do BOPIS acabam adicionando mais itens aos carrinhos do que de outra forma.

Mesmo com o aumento das restrições do COVID, a adoção do BOPIS pelos clientes, também chamada de clique e coleta, permaneceu forte. A Research and Markets espera que o mercado global de BOPIS atinja quase US$ 703,2 bilhões até 2027.

Os consumidores também esperam comodidade no pedido, usando cada vez mais assistentes de voz e virtuais para a tarefa.

Uma pesquisa descobriu que 47% dos compradores online usaram um assistente virtual para comprar com um comando de voz. Os entrevistados citaram conveniência e economia de tempo como os maiores benefícios.

Tendência de consumo 2023: atendimento personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana

A personalização e o omnichannel definiram um novo padrão para o atendimento ao cliente. Os compradores esperam recursos como bate-papo ao vivo, suporte por e-mail, WhatsApp e chatbots - todos comprovados para aumentar as vendas e melhorar a confiança do cliente (quando feito corretamente).

Os consumidores esperam que as interações de serviço pareçam sem atrito - e 73% dizem que os primeiros provedores e assinaturas que cortarão são os que oferecem o pior serviço ao cliente e/ou experiência do usuário.

Quando os clientes pedem ajuda após uma compra, eles esperam que um representante de serviço conheça seu histórico de compras e preferências. Eles não querem ter que se explicar ou serem entregues a outros departamentos para que suas perguntas sejam respondidas ou os problemas sejam resolvidos.

Entrega rápida e devoluções sem esforço

Em um webinar recente, a Pivotree revelou que 90% dos consumidores esperam uma entrega de dois a três dias. A pesquisa também mostra que 56% dos consumidores dos EUA e 41% dos consumidores do Reino Unido provavelmente nunca mais comprarão com um varejista se o pedido atrasar.

Além da entrega rápida, os consumidores também esperam atualizações detalhadas de pedidos e remessas, mesmo no nível micro, compartilhadas em canais digitais, incluindo e-mail e texto.

A facilidade de devolução tornou-se algo esperado pelos consumidores, principalmente no e-commerce, onde pelo menos 30% de todos os produtos encomendados são devolvidos.

Um estudo mostrou que os consumidores estão baseando cada vez mais suas decisões de compra na política de devolução de um varejista e preferem devolver os itens a uma loja em vez de encaixotá-los e enviá-los pelo correio.

E, claro, eles preferem que o processo de devolução seja gratuito, embora devido ao alto custo das devoluções online, alguns varejistas estejam começando a adicionar taxas de devolução.

Conectando-se com as marcas que eles amam nas mídias sociais

Os consumidores querem sentir uma conexão com suas marcas favoritas. Eles buscam uma experiência com curadoria e muitas vezes sentem orgulho de comprar diretamente da fonte.

Essa tendência está impulsionando as vendas diretas ao consumidor (D2C). De acordo com a eMarketer, as vendas de comércio eletrônico D2C dos EUA atingirão US$ 213 bilhões em 2024 e representarão quase 17% de todas as vendas online.

Para as marcas D2C, os canais de mídia social desempenham um papel fundamental para alcançar os consumidores. Em particular, os millennials e a Geração Z esperam que sua empresa esteja onde quer que estejam. Portanto, se você não estiver nas mídias sociais, provavelmente perderá.

Números recentes mostram que 50% dos adultos nos EUA já aproveitaram o comércio social. Esse número continuará a crescer, com o comércio social projetado para chegar a US$ 604,5 bilhões até 2027.

Sustentabilidade se torna tendência de consumo em 2023

A sustentabilidade evoluiu de um “bom ter” para um inegociável para muitos consumidores. Isto é especialmente verdadeiro para as gerações mais jovens.

Na verdade, 90% dos consumidores da Geração Z estariam dispostos a gastar 10% a mais em produtos sustentáveis.

O poder de compra da Geração Z está crescendo. Ao implementar uma estratégia de sustentabilidade agora – algo que apenas 60% das empresas fizeram – você pode construir uma fidelidade mais forte do cliente e uma empresa mais consciente.

Fazendo de 2023 um ano de sucesso

Muitas coisas influenciarão as expectativas dos clientes este ano, desde efeitos prolongados da pandemia até temores de recessão e inflação. Mas, apesar desses desafios, há muitas coisas que as empresas podem fazer em 2023 para construir relacionamentos fortes com os clientes.

Ao acompanhar a evolução das tendências de consumo, os varejistas podem promover o crescimento nos próximos anos.