O que os empreendedores precisam saber sobre IA Conversacional

Houve um tempo em que as empresas estavam explorando como integrar a IA em seus sistemas de bate-papo para tornar a experiência do cliente mais em tempo real e voltada para a satisfação. Em todos os setores, eles estavam fazendo diferentes jornadas de usuário e elaborando diálogos para abordar cada um deles. Agora, enquanto a IA continua a fazer parte da jornada de experiência do cliente , tanto em mídias de voz quanto de texto, os clientes digitais agora estão pedindo algo mais.

Os clientes de hoje estão procurando uma sessão de conversação mais integrada e rica com marcas digitais. Sessão em que eles não precisam esperar que um humano entre em cena para resolver suas dúvidas. Esta necessidade, por si só, criou um novo segmento – Conversational AI. E a demanda que o espaço está testemunhando projetou uma trajetória de crescimento de US$ 6,8 bilhões em 2021 para US$ 18,4 bilhões em 2026 .

Neste artigo, vamos mergulhar profundamente no mundo da IA ​​conversacional, onde veremos o que é, como funciona e quais são os diferentes benefícios que as empresas podem obter dela.

O que é IA Conversacional?

Em termos mais básicos, a solução de IA conversacional é uma mistura de tecnologias que permitem que os computadores coletem e processem a entrada de linguagem natural. Isso torna possível que os computadores interajam com os humanos de uma maneira que os humanos interagem uns com os outros.

Agora, para realmente entender o que uma solução de IA conversacional faz, é importante dissecar como os humanos interagem.

Como humanos, quando temos uma conversa, nós –

• combinar conhecimentos e experiências com um contexto
• usar analogias, sinônimos, jargões, pronúncias diferentes
• tem sotaques diferentes
• use sarcasmos e expressões idiomáticas

Em comparação com tudo isso, as máquinas falam diretamente. Agora, a essência do software de IA conversacional está em preencher essa lacuna entre máquinas e humanos para criar interações mais naturais. O que torna isso possível é uma combinação de duas tecnologias –

Processamento de linguagem natural – PNL é uma tecnologia que trabalha em torno da interpretação da linguagem, modelagem para ajudar as máquinas a interagir com os humanos de forma mais natural.

Machine Learning – A tecnologia integra software com algoritmos que possibilita que eles se melhorem automaticamente a cada entrada do usuário. Saiba como o desenvolvimento de ML está revolucionando o setor de aplicativos móveis .

Enquanto o o que é a IA conversacional abordada, agora é hora de passar para o porquê. Por que as empresas devem se preocupar em investir em software de IA conversacional?

Quais são os benefícios comerciais da IA ​​Conversacional?

Embora existam aplicações crescentes de IA conversacional no mundo dos negócios, seu impacto tem sido mais visível no domínio da experiência do cliente. Empresas, em todos os países, começaram a explorar a tecnologia pelos benefícios que ela oferece aos seus clientes, uma prévia dos quais pode ser vista neste gráfico –

Personaliza as conversas em escala

Os clientes modernos esperam uma experiência de última geração de todos os negócios com os quais interagem. A tecnologia ajuda a fornecer uma conversa personalizada em todos os canais em que o cliente está ativo, por exemplo – aplicativo/site da empresa, mídia social, aplicativo de mensagens, etc.

Lida com os picos no volume de chamadas

Várias plataformas de IA de conversação vêm com a facilidade de categorizar as chamadas com base na consulta do usuário e em suas emoções – isso ajuda as empresas a priorizar as chamadas quando estão no meio de um pico de chamadas. Essas plataformas também permitem o roteamento de interações para um IVR (Assistente Virtual Inteligente) que reduz o custo de interações de alto toque.

Impulsiona as vendas

Armado com o conhecimento de por que e com que humor um cliente está entrando em contato com uma empresa pode ajudá-los a planejar proativamente a solução para não apenas adquirir novos clientes, mas também reter os existentes. Eles podem empurrar os visitantes pelo funil de vendas ou aplicar estratégias de retenção de clientes – tudo por trás das informações que coletam da plataforma de IA conversacional.

Automatiza processos

Nem toda tarefa requer intervenção humana. A IA conversacional ajuda a identificar e abordar textos ou chamadas de baixo esforço, dando aos executivos o espaço para se concentrar em interações complexas. Por meio da automação dessas tarefas, a tecnologia reduz drasticamente o custo operacional do contact center e o tempo necessário para realizar a entrada manual de dados.

Melhora a tomada de decisão

As plataformas de IA de conversação fornecem às empresas uma compreensão mais profunda de seus clientes – preocupações, histórico da interação, contexto de sua mensagem etc. Com base nessas informações, as empresas podem tomar decisões que afetariam não apenas a jornada do cliente, mas também sua receita.

Melhora a acessibilidade

Empresas de todo o mundo aumentaram seus esforços para fornecer alta acessibilidade a seus clientes, tornando sua marca mais amigável à diversidade. Ao usar plataformas de IA conversacionais com poderosos sistemas de PNL, eles poderão adicionar recursos como traduzir áudio em texto ou até mesmo texto em fala – facilitando a interação de pessoas com deficiência com seus negócios.

Esses são apenas os benefícios superficiais que as empresas podem obter das plataformas conversacionais de IA. O fato é que quanto mais a tecnologia crescer, mais amplos serão os casos de uso. Para uma empresa, no entanto, é igualmente crucial entender qual versão da IA ​​conversacional os ajudaria a obter mais benefícios.

Principalmente, os recursos de IA de conversação podem ser integrados nessas diferentes versões - Chatbots de IA de conversação, assistentes de voz, sistemas interativos de reconhecimento de voz e assistentes móveis. Agora, de todas essas diferentes versões de IA conversacional, há uma que é frequentemente usada como sinônimo de tecnologia – chabots .

Vejamos a diferença entre Chatbot e IA conversacional na próxima seção.

Chatbot x IA de conversação

É verdade que a IA conversacional geralmente é incorporada aos chatbots, pois eles foram testados pelo tempo para oferecer respostas imediatas e convenientes. No entanto, nem todo chatbot possui uma IA de conversação.

Você já experimentou interagir com um chatbot irritante que continua pedindo as mesmas informações em todas as visitas? Há chances muito altas de que o que você está interagindo seja de fato um chatbot não conversacional alimentado por IA.

Os chatbots de IA de conversação são criados para serem mais intuitivos e naturais, preparados com a capacidade de mapear suas interações anteriores, detalhes com o bot. Por outro lado, os desenvolvedores de chatbot escrevem todas as respostas prováveis ​​e as alimentam no bot. Em seguida, as entradas do usuário são combinadas com as palavras-chave na resposta e as respostas com script são fornecidas a eles.

O funcionamento da IA ​​conversacional, como veremos mais adiante, é muito diferente.

Como você deve ter percebido, a principal diferença entre IA conversacional e chatbots está na maneira como eles funcionam. Vejamos quão diferente é o funcionamento de uma IA conversacional.

Como funciona um software de IA conversacional?

A IA conversacional possibilita interações naturais entre máquinas e humanos usando PNL e outros algoritmos poderosos de IA. Agora, quanto mais dados de entrada do usuário ele obtém, melhor se torna em termos de perceber padrões e prever a melhor resposta.

Aqui estão as versões passo a passo de como um chatbot de IA conversacional funciona.

Etapa 1: geração de entrada

O usuário fornece entrada por meio de texto ou voz.

Etapa 2: análise de entrada

Se a entrada veio em um formato textual, a compreensão da linguagem natural é aplicada para derivar o significado. Se a entrada for baseada em fala, o reconhecimento automático de fala ASR é aplicado para analisar o idioma.

Etapa 3: gerenciamento de diálogo

A tecnologia de geração de linguagem natural é aplicada para criar uma resposta à consulta dos usuários.

Etapa 4: aprendizado por reforço

As entradas do usuário são constantemente analisadas para refinar as respostas ao longo do tempo, garantindo que as respostas se tornem o mais natural possível.

Até este ponto, analisamos os muitos aspectos da IA ​​conversacional, incluindo os conceitos básicos de como criar plataformas de IA conversacional. Tenho certeza de que você teria uma ideia de como isso beneficiaria sua marca. Agora, para levar esse entendimento adiante, vamos analisar os principais casos de uso das tecnologias em todo o setor.

Como a Appinventiv pode ajudá-lo a entrar na jornada de IA de conversação?

É verdade que a IA conversacional ainda está em seu estágio inicial. Mas o que não pode ser ignorado é a crescente adoção global da tecnologia por empresas que buscam elevar seus esforços de experiência do cliente.

Sendo um renomado provedor de serviços de desenvolvimento de IA , entendemos que existem alguns desafios que permanecem, como análise da entrada de linguagem, apreensão dos usuários em torno das informações que a tecnologia utiliza, etc. No entanto, em nosso portfólio temos mais respostas em torno de ' o que é um exemplo de IA conversacional' do que 'como a tecnologia pode desligar meus clientes', o que significa que temos testemunhado um aumento na curiosidade e demanda entre os empresários pela tecnologia do que as apreensões.

Nosso objetivo como empresa de desenvolvimento de software é tornar os empreendedores confiantes ao investir em tecnologias disruptivas. Então, quando usamos a tecnologia, respondemos à pergunta 'como construir uma plataforma de IA conversacional', respondemos por meio desses estágios –

• Começamos definindo seu objetivo final e estabelecendo se a IA conversacional é a abordagem certa para isso.
• Crie e treine soluções de IA com base nas informações históricas de seus clientes.
• Projetamos as jornadas do cliente e suas conversas enquanto construímos a personalidade da sua marca.
• Integramos a plataforma em seu software de negócios existente – CRM , HRMS ou software de contabilidade.
• Medimos o impacto que está trazendo para seus objetivos finais e, em seguida, otimizamos a plataforma de IA conversacional para garantir seu sucesso.

Com isso, analisamos tudo o que um empreendedor precisa saber sobre IA conversacional para começar a usar a tecnologia. E também declaramos o que nos tornaria seu melhor parceiro de tecnologia à medida que você explora a tecnologia.

O que você está esperando? Entre em contato conosco e dê aos seus clientes o que eles precisam – um ouvido atento que funciona de acordo com suas necessidades.