O melhor guia para marketing de conversação (+ exemplos)

As tecnologias de automação emergentes estão mudando a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes e entre si. Eles também permitem que as empresas façam mais com menos, mantendo-as competitivas com empresas dez vezes maiores.

O marketing de conversação é o exemplo perfeito de como as empresas enfrentam os desafios de escalabilidade que enfrentam. É a abordagem ideal para responder rapidamente a milhares de clientes sem ter que esperar na fila.

Esse tipo de benefício só estava disponível para empresas com grandes departamentos de suporte ao cliente. Neste guia, abordaremos todos os fundamentos do marketing de conversação, incluindo:

• O que é isso?
• Quais são os benefícios de usá-lo?
• Como implementá-lo?

Continue lendo para ver quais são as principais plataformas para criar comunicação automatizada. Você também encontrará alguns exemplos de marcas que o implementaram com sucesso em sua abordagem de marketing.

O que é marketing conversacional?

O marketing de conversação é uma forma automatizada de comunicação que as empresas estão empregando cada vez mais. O núcleo da tecnologia depende de chatbots, que simulam conversas humanas.

Sua eficácia e praticidade os tornaram um elemento importante na comunicação empresa-cliente e no planejamento estratégico em torno dela. As empresas descobrem os principais detalhes do cliente, para que tenham todas as informações necessárias para continuar o contato quando as conversas mudarem para o agente de suporte.

A integração desempenha um papel vital no marketing de conversação, pois o armazenamento de dados em CRMs pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. É por isso que aplicativos como o Talkdesk vêm com suporte à integração e seu sistema de IA para ajudar a usar o marketing de conversação.

No final, o marketing de conversação ajuda as empresas a fornecer um serviço excelente em diferentes partes do funil de leads.

Benefícios de usar o marketing de conversação

O marketing de conversação é atraente devido à sua relação custo-benefício, entre outras coisas. As empresas estão constantemente procurando maneiras de reduzir custos, e implementar um chatbot é uma ótima maneira de atingir esse objetivo.

Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Embora a economia de custos seja importante, as empresas obtêm muitos outros benefícios. Vamos explorá-los com mais detalhes.

Prestação de serviço imediato

À medida que a tecnologia avança, o mesmo acontece com as expectativas dos clientes. Os dias em que as pessoas estavam bem em enviar um e-mail e esperar por uma resposta por um dia ou dois já se foram. Muitos clientes esperam um serviço imediato e de alta qualidade.

Quando um cliente entra em contato com você, ele precisa obter uma resposta imediata com uma solução para seu desafio. Se houver necessidade de mais assistência, eles estão a minutos do contato humano.

A melhor parte é que eles não precisam sair do site ou do aplicativo. Os clientes podem entrar em contato, obter ajuda e continuar de onde pararam enquanto usam sua plataforma.

Além disso, os chatbots estão sempre disponíveis. É irrelevante se seu cliente é local ou em um fuso horário diferente. Eles poderão entrar em contato e obter a resposta que procuram. Além de estarem disponíveis 24 horas por dia, os chatbots estão disponíveis em todos os lugares. Você pode fazê-los funcionar:

• No seu aplicativo ou site
• Mídia social
• Aplicativo de mensagens

Sua disponibilidade em várias plataformas é conveniente, pois você pode atender às expectativas de seus clientes.

Aprendendo mais sobre os clientes

Dependendo de como você configura sua comunicação artificial, você pode saber mais sobre seus clientes por meio da interação automatizada. Use os dados para criar oportunidades de vendas cruzadas no futuro. Entenda quais são os pontos problemáticos mais comuns e trabalhe para melhorar seu produto.

Além disso, com uma contagem maior de interações, você poderá criar melhores fluxos de conversa. Isso resultará em uma interação mais humana no futuro.

Construindo relacionamentos poderosos

A fidelidade do cliente é o principal objetivo para empresas em todos os setores. As empresas podem crescer facilmente com um número crescente de clientes recorrentes. O atendimento ao cliente de alta qualidade é uma das maneiras poderosas de aumentar a fidelidade do cliente, e o marketing de conversação ajuda muito a conseguir isso.

A partir do momento em que um usuário chega ao seu site, um simples pop-up na forma de um bate-papo mostra que você valoriza a visita dele e está lá para ele. Os visitantes se sentirão valorizados enquanto navegam em seu site, especialmente se sua recomendação com ajuda for o que eles precisam.

Fornecer valor será mais desafiador no início. Isso porque você poderá antecipar apenas alguns cenários de diálogo. No entanto, quando os visitantes começarem a interagir com seu chatbot, você obterá os dados necessários para ajudá-lo a fazer melhores previsões no futuro. Você poderá continuar trabalhando em vários diálogos para atender a uma gama mais ampla de cenários de comunicação.

Por exemplo, se você estiver administrando uma empresa SaaS e um cliente em potencial estiver em sua página de planos, você pode usar um pop-up de bate-papo ao vivo para ajudá-los a escolher o plano certo. Essas pequenas interações podem afetar positivamente as taxas de conversão.

Capturando mais leads

O objetivo de toda estratégia de inbound marketing é obter mais leads para um negócio. Embora a abordagem correta faça com que mais pessoas acessem seu site, você precisa garantir que está tomando as medidas adequadas para obter altas taxas de conversão.

É aí que um chatbot eficaz entra em ação. É a ferramenta perfeita para estabelecer comunicação com os clientes. O que o torna tão perfeito? O fato de estar lá 24 horas por dia. Esteja você em uma reunião, em casa ou dormindo, o chatbot ajuda a gerar mais leads para sua empresa.

Escalabilidade

Apesar de ter agentes de suporte ao cliente de primeira classe, não há nada que você possa fazer quando milhares de solicitações aparecem. Se você estiver administrando uma loja de comércio eletrônico com dezenas de milhares de clientes, a única maneira de oferecer assistência a todos é por meio de um chatbot.

Eles são a primeira linha de defesa e permitirão que você ajude os clientes que precisam de mais assistência com problemas menores. Os chatbots podem encaminhar links para artigos da base de conhecimento. Isso aumentará a porcentagem de autoatendimento. Isso significa que os clientes obterão as soluções dos recursos em seu blog sem precisar da assistência do agente de suporte.

Com isso em mente, não importa o tamanho da sua empresa, sua equipe poderá atender milhares de solicitações sem sacrificar a qualidade de seu serviço.

Como implementar o marketing de conversação

Os benefícios mostram que não é uma questão de saber se você precisa de uma ferramenta de marketing de conversação, mas como você deve implementá-la. O processo não é tão complexo. Ainda assim, requer um planejamento cuidadoso a cada passo do caminho.

1. Todas as suas ferramentas são compatíveis?

Primeiro, você precisa verificar se todas as plataformas que planeja usar podem funcionar juntas. Por exemplo, se você estiver usando as plataformas WooCommerce, BigCommerce ou Magento para seu site de comércio eletrônico, verifique se elas combinam com a ferramenta de marketing conversacional que você planeja usar.

Basta acessar o site da plataforma e ver se as integrações funcionam. Caso contrário, opte por um que você possa implementar sem problemas.

2. Planeje a jornada do seu comprador

Antes de começar a usar uma ferramenta, você precisa descobrir onde colocá-las em seu site. Mas para fazer isso, primeiro você precisa mapear a jornada do comprador.

Como você já tem os dados, dê uma olhada em como os usuários navegam no seu site. Detecte seus pontos de dor e desafios. Por exemplo, se você notar uma alta taxa de abandono de carrinho, isso significa que há um problema com essa página que precisa ser resolvido.

Depois de detectar páginas em que as pessoas estão enfrentando desafios, transforme-as em candidatas a pop-ups de marketing de conversação. Depois de dar esse passo, você pode passar para a parte mais difícil da criação de chatbots, o design do diálogo.

3. Crie diálogos automatizados complexos

O maior desafio de fazer um chatbot eficaz continua sendo o elemento humano. Você precisa criar diálogos que soem como uma pessoa real. Dessa forma, é mais provável que os usuários interajam com o chatbot e continuem usando-o no futuro.

A criação de scripts de diálogo é melhor executada em equipes. Várias pessoas podem projetar melhor uma conversa artificial, pois podem pensar melhor nas possíveis perguntas e frases que uma pessoa faria. Mas há uma abordagem mais gerenciável a seguir.

Como você verá nos exemplos mais adiante, muitas marcas optam por iniciar conversas oferecendo opções aos clientes. O chatbot toma a iniciativa de conduzir a conversa em uma direção específica.

Este processo leva mais tempo e precisa de melhoria contínua. Monitore como os clientes estão interagindo com seus chatbots e faça melhorias nos diálogos. Torná-los mais humanos, eficazes e profissionais.

4. Adicione acompanhamentos automatizados

Como mencionado anteriormente, usar a coleta de dados é um benefício que permite construir relacionamentos ainda mais próximos com seus clientes. Com base nos dados coletados, você pode criar acompanhamentos automatizados por e-mail. É mais uma oportunidade de solicitar feedback do seu cliente.

Você pode praticamente fazer qualquer tipo de acompanhamento que faça sentido. Por exemplo, aqui está uma ótima abordagem de venda cruzada. Os dados mostram que os clientes costumam comprar vários produtos juntos. Se você vender um desses, sua automação pode sugerir ao usuário a compra de outro produto.

Para evitar ser insistente, a automação pode enviar um e-mail um mês depois, um lembrete de que, se o cliente precisar de um produto relacionado, você o tem em estoque.

5. Implante, analise o comportamento do usuário e melhore

Não pense que, depois de configurar seu chatbot, você pode descansar e relaxar. Você terá que se esforçar muito para torná-lo eficaz como pretendido. Analise todas as interações e meça a eficácia delas. Os pop-ups estão no lugar certo? O chatbot ajuda a resolver desafios?

Se não, o que você pode fazer a respeito? Continue fazendo essas perguntas e faça atualizações que ajudem a melhorar a experiência do cliente.

Plataformas disponíveis

Inúmeras empresas estão competindo no jogo de marketing de conversação. Antes de fazer sua escolha, você deve examinar cuidadosamente o que eles têm a oferecer. Aqui estão algumas das principais empresas a serem consideradas.

• Interfone
• Deriva
• Tidio

Cada uma dessas plataformas suporta uma ampla gama de integrações. Eles são fáceis de usar e não requerem nenhum conhecimento de codificação. Você pode configurá-los e executá-los rapidamente.

Exemplos de marketing conversacional

As marcas usam diferentes abordagens para se beneficiar das ferramentas de marketing conversacional. Alguns exemplos são:

• Melhorar as taxas de abandono de carrinho
• Mensagens de boas-vindas que oferecem algo de graça
• Deixando o feedback do site
• Retornando a mensagem do visitante
• Boletim crescente

Depende da criatividade da equipe de marketing e dos objetivos da empresa. Veja como algumas marcas fizeram isso em seus sites:

1. BigCommerce

Depois de acessar o site do BigCommerce, você verá um balão de bate-papo no canto inferior direito. É uma chamada à ação educada para se inscrever no boletim informativo BigCommerce. Depois de abrir o chat, você pode clicar para mostrar interesse quando o chatbot solicitar seu endereço de e-mail.

Se você está procurando uma maneira de aumentar sua lista de e-mails, pode seguir o exemplo do BigCommerce.

2. Interfone

Enquanto você estiver navegando pelos planos disponíveis no site da Intercom, esta mensagem também aparecerá no canto inferior direito. Uma das opções é “Escolhendo um plano”, o que é lógico já que você está nessa página. Depois de clicar nele, o chatbot apresenta várias opções.

O exemplo mostra como é fácil ajudar o cliente a escolher o plano certo para sua empresa.

3. Ponto central

Assim que você entra no site da Hubspot, a marca imediatamente quer fazer um tour com sua abordagem de marketing conversacional. Como a marca oferece uma ampla gama de serviços, ela quer levar o visitante em uma jornada e apresentar o que esse visitante em particular pode precisar.

Isso é perfeito para quem não quer percorrer o site em busca de informações. Os clientes podem obter o que precisam aqui na caixa de bate-papo com apenas alguns cliques.

4. OptinMonster

O OptinMonster quer oferecer valor gratuito aos seus clientes recorrentes. É uma ótima maneira de melhorar as conversões. Além disso, é uma oferta personalizada que os visitantes vão gostar. Essa é uma ótima abordagem de vendas que abre a comunicação com clientes que viram seus serviços várias vezes.

5. Tudo vinil

Oferecer uma promoção é outra opção que você pode escolher. Depois de acessar o site All Things Vinyl, você recebe um código promocional. Se você estava planejando comprar, isso é um grande incentivo para convencê-lo a comprar um pouco mais, já que você tem um desconto.

Considerações finais

Espero que agora você saiba quais etapas seguir ao implementar uma ferramenta de marketing de conversação. Siga os exemplos de outras marcas e veja o que funcionaria melhor no seu caso de uso.

O ponto a ser lembrado é que você tem que ser minucioso com todo o processo. Criar um bate-papo automatizado semelhante a um humano pode ser um desafio. Com bastante esforço, você pode aproveitar os benefícios que elevarão seu negócio a um patamar diferente. Você poderá atender milhares de clientes sem aumentar sua equipe de suporte.

Dennis Vu

Dennis Vu é o CEO e cofundador da Ringblaze, uma empresa de sistemas telefônicos comerciais virtuais que ajuda as equipes a atender melhor seus clientes, em qualquer lugar.