Como a Cosabella elevou a fasquia para vender lingerie de luxo online

A Cosabella ganhou as manchetes no ano passado quando começou a usar a IA para automatizar os esforços de marketing digital. O esforço brilhante para tornar a marca familiar à prova de futuro valeu a pena, tornando a Cosabella uma precursora em um mercado que deve atingir US$ 59 bilhões até 2024.

Conhecida por sua dedicação ao relacionamento com os clientes e pelas plataformas emergentes de martech que ajudam a promovê-los, a icônica marca de lingerie de luxo se tornou uma inspiração para o comércio eletrônico. Realizamos uma sessão Pergunte-me qualquer coisa com o CEO da Cosabella, Guido Campello, co-organizada com o analista da Forrester, Brendan Witcher, para aprofundar a estratégia que impulsiona o crescimento da Cosabella.

Aqui está um trecho desse AMA:

Fazendo da sua marca um destino

R: Como marca, você tem que se definir pela sua herança, já que há muita concorrência no produto. Tentamos nos concentrar no fato de que nossos produtos são feitos na Itália e nos concentramos em nosso artesanato, mas a maior coisa que fazemos é criar uma experiência envolvente para nossos clientes, seja comprando digitalmente ou até mesmo por meio de nosso produto. Todo mês, quando você vem para Cosabella, há algo novo e algo diferente.

Outra coisa importante é como interagimos com nossos clientes. Do jeito que minha mãe e meu pai viam, cada coleção era essencialmente desenhada por clientes. Se você tivesse uma ideia, é provável que pudéssemos trazê-la para nossa coleção rapidamente e criar um item personalizado para você, e você pode liderar uma nova tendência. Temos muitos clientes que realmente lideraram a criação de alguns dos melhores produtos que temos.

R: Sempre focamos na inovação. A moda se move tão rápido quanto a indústria de tecnologia. No momento em que um estilo de vestido muda, no momento em que um top muda, no momento em que surge uma tendência, temos que reagir. E acho que a Cosabella tem sido uma daquelas marcas que podem realmente reagir, ao invés de ter a mesma coisa repetidamente.

Abraçando o modelo direto ao consumidor

R: Temos um carro-chefe em Nova York, mas nosso pontocom tem sido muito bom porque pudemos usá-lo para contar histórias, educar e oferecer experiências relacionadas aos novos produtos que temos.

A interação direta que temos com nossos consumidores [através do site] permite uma conversa que, de outra forma, precisaríamos ter por meio de nossos clientes atacadistas. Dito isso, os clientes atacadistas, especialmente quando você entra no mundo das butiques, oferecem a experiência de pessoas que estão no negócio há 30, 40, 50 anos, às vezes três, quatro gerações - então você não quer perder isso experiência. Pequenos varejistas, butiques e lojas de departamentos são ótimos recursos e avenidas para aprender sobre os produtos. Eles reúnem tantas grandes marcas que você realmente consegue ver todas, então sou um grande defensor da experiência na loja.

Nossa oferta no Cosabella.com completa isso e nos permite lançar coisas que os clientes não podem alcançar em sua área. Descobrimos que muitos clientes em áreas específicas onde as tendências e a moda estão um pouco atrasadas nas lojas têm uma ótima experiência em nosso site.

Superando os desafios de vender lingerie online

R: É tudo uma questão de interação. Pegamos nossas equipes de loja e criamos um concierge Cosabella e um guia de estilo, que nos permite interagir com o consumidor. E se eles tiverem perguntas específicas, se precisarem de determinados serviços, podemos reagir muito rapidamente. Na verdade, eles podem até vir como consumidor de primeira viagem e entrar diretamente na marca por meio dessa experiência.

Somos capazes de responder a perguntas de serviço com pessoas que fazem isso há 30 anos no chão. Eles conhecem todas as marcas, conhecem todos os concorrentes, realmente entendem o que está por aí. Eles podem até sugerir que um cliente compre certos estilos da Cosabella e outros de outra marca, dependendo de suas necessidades.

Nossa ideia é aumentar a conscientização íntima e a educação como um todo. Acho que os EUA tiveram muitas oportunidades agora para crescer nessa frente. Acho que os disruptores estão entrando em nossa categoria por causa dessa ideia de que não há educação suficiente. Então queremos ser uma grande parte disso. Queremos um parceiro com marcas e criar colaborações legais, porque não temos todas as respostas, não temos todas as ideias – acho que a parceria é fundamental.

Isso também se aplica ao lado da tecnologia. Acho que a experiência do cliente e a forma como trabalhamos com o Yotpo tem a ver com realmente poder aproveitar a tecnologia para poder se conectar com esse cliente e oferecer a melhor experiência.

Construindo o Santo Graal do comércio eletrônico: comunidade de clientes

R: Acho que adoramos falar sobre nós mesmos. Se você me segue no Instagram, adoro postar sobre minha família, minhas experiências. Há apenas um monte de coisas que me dão prazer em fazê-lo. E não há nada mais emocionante do que quando você encontra um produto muito legal, um sapato legal, uma camisa legal, uma jaqueta legal, e você pode contar a seus amigos sobre isso e ser o primeiro a descobri-lo, ou o primeiro a dar isso como um presente.

Uma das coisas mais legais da Cosabella é que os clientes dizem coisas como: “Sabe, eu me lembro quando recebi meu primeiro item há 20 anos”. E eu pergunto como eles conseguiram, e eles dizem: “Minha mãe me deu, minha irmã me deu, minha amiga, etc.” Então esse boca a boca, essa maneira de trabalhar, ainda está aqui. Agora só fazemos isso por meio de imagens sociais, por meio de conteúdo gerado pelo usuário.

R: Ninguém é perfeito, e não há nada melhor do que resenhas mostrando e ensinando a você como melhorar um produto e depois dizer a alguém: “Ei, você fez isso por nós”. As avaliações são super importantes para o desenvolvimento de produtos e merchandising. E então, quando os clientes se conectam por meio deles – esse é o Santo Graal do social: criar uma comunidade.

É muito legal criar uma comunidade porque a energia e o espírito – especialmente das mulheres agora – é incrivelmente forte, incrivelmente definidor. Há muitos movimentos interessantes, como a positividade do corpo e todas essas coisas que apreciamos como marca porque acreditamos na beleza e na liberdade de ser. Isso é algo que minha mãe sempre disse, “a liberdade de ser”.

Nessas comunidades, você realmente consegue expressar e falar sobre o que sente. Nosso objetivo é permitir isso, desenvolver e melhorar a partir disso.

Para mais perguntas e respostas com Cosabella e insights exclusivos da Forrester, confira a gravação completa do AMA abaixo: