Como criar seus próprios scripts de chamadas não solicitadas de vendas
Publicados: 2023-09-13
- 3 de setembro de 2023
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A chamada não solicitada já é bastante desafiadora, mas encontrar um script de chamada não solicitada que não seja apenas eficaz, mas também específico para o seu negócio pode ser totalmente impossível.
Em vez de vasculhar intermináveis pesquisas no Google ou cochilar folheando um guia de ligações não solicitadas, você deve simplesmente criar o seu próprio. É sobre isso que falaremos neste artigo, graças às contribuições de Wendy Weiss, do ColdCallingResults.com, e Derek Jankowski, diretor de desenvolvimento de vendas da PatientPop.
Por que vale a pena criar scripts de chamadas não solicitadas
Você pode pensar que os scripts de chamadas não solicitadas simplesmente não são para você. Que eles sufocarão a criatividade natural da sua equipe e a capacidade de pensar “na hora”.
Mas esse simplesmente não é o objetivo de criar um script de vendas. Não se trata de transformar seus vendedores em um bando de robôs impensados, produzindo as mesmas conversas continuamente.
Em vez disso, trata-se de fornecer a eles as ferramentas necessárias para ter discussões consistentemente valiosas com clientes em potencial. Tom Brady pode ser o melhor quarterback de todos os tempos, mas ele não apenas inventa suas jogadas de improviso – elas são ensinadas a ele durante centenas de horas no campo de treinamento.
Como diz Wendy Weiss: “Muitas pessoas dirão 'Não posso usar um roteiro, não posso ser eu mesma, é falso'. Mas se você pensar antes de falar, isso é um roteiro.”
Afinal, todo representante de vendas tem uma introdução obrigatória ou um discurso de elevador ao qual ele volta sempre. E eles terão respostas padrão para perguntas comuns. Então, em essência, eles já têm um roteiro – tudo o que você está fazendo é melhorá-lo.
Preparação pré-chamada
Você provavelmente não escolhe um novo restaurante sem antes pesquisar, certo? Então, por que você realizaria uma de suas tarefas mais importantes de construção de negócios sem primeiro fazer algum trabalho de preparação? A resposta é: você não deveria.
Qual é o objetivo da sua ligação?
Comece definindo o objetivo da sua cold call. Provavelmente, será para garantir um encontro – seja uma reunião pessoal, uma videoconferência Zoom ou um telefonema mais aprofundado.
Da mesma forma, observa Wendy, é importante definir o que não se qualifica como um compromisso. “Uma das coisas que isso não significa é que você está conseguindo o acordo do cliente potencial para dispensar o fornecedor e contratá-lo. Você não está pedindo que eles tomem uma decisão de compra ou de contratação.”
Conscientemente ou não, os vendedores muitas vezes cometem o erro de usar uma linguagem excessivamente vendedora em uma ligação introdutória.
“Eles podem não querer usar essa linguagem ou perceber como o cliente em potencial a ouve”, explica Wendy. “Mas parece que eles estão pedindo que tomem uma decisão de compra ou contratação, e não vão fazer isso. Nem por telefone e nem em uma ligação de 2 a 5 minutos.”
Crie uma lista de clientes potenciais
Por mais óbvio que pareça, você só deseja que sua equipe de vendas ligue para clientes em potencial genuínos. Qualquer outra coisa é uma perda de tempo.
Mas o que realmente é um cliente potencial?
Derek Jankowski usa esta definição: “Um cliente em potencial é alguém que QUER resolver o problema que você resolve”.
Ele recomenda seguir este modelo simples para construir uma lista de clientes potenciais que garanta que sua equipe esteja falando com as pessoas certas:
- Que problema resolvemos?
- Por que acredito que esse cliente em potencial tem esse problema?
- Por que acredito que esse cliente em potencial deseja resolver esse problema?
Esse último ponto é fácil de ignorar, mas é muito importante. Digamos que sua empresa venda um software de contabilidade que automatiza o processo de envio e acompanhamento de faturas. Você pode encontrar alguém que desperdiça grande parte de sua semana de trabalho com faturamento – mas se não tiver tempo, energia ou motivação para fazer algo a respeito, não é um cliente em potencial.
Encontre a lacuna
Mesmo quando você identifica uma necessidade e um desejo para o seu produto, ainda precisa que o cliente em potencial confirme que o deseja.
Derek recomenda tratar esta parte do processo como um jogo de desqualificação: “Com que rapidez posso tirar essa pessoa desta etapa do meu pipeline? Ou eles não são um cliente em potencial e estão fora, ou estão, e eu os levo adiante.”
Para fazer isso, comece contando a eles sobre o problema que você identificou. Se você é uma agência de SEO, pode dizer ao cliente potencial que o site dele está mal otimizado (e por que isso é importante). Ou, se você não tiver certeza de que o problema existe, você pode fornecer algumas estatísticas do setor – X% das empresas do seu setor lutam com isso – ou oferecer algumas observações com base nas informações que você encontrou no site delas, em seu material de marketing ou em uma postagem de blog.
Como o Mailshake torna as chamadas não solicitadas mais fáceis para você?
O discador telefônico integrado do Mailshake é uma ferramenta poderosa que simplifica o processo de chamadas não solicitadas, tornando-o mais eficiente e gerenciável.
O recurso permite que você faça chamadas diretamente do seu navegador, eliminando a necessidade de qualquer hardware ou software adicional.
Além disso, o discador foi projetado para se integrar perfeitamente às suas listas de contatos existentes no Mailshake, permitindo uma transição suave do e-mail para o telefone.
Ele também possui recursos de gravação de chamadas para revisar conversas e garantir o controle de qualidade.
Mas o que realmente o diferencia é a capacidade de adicionar contexto às suas chamadas — você pode acessar rapidamente o histórico de um lead e fazer anotações durante a chamada, aumentando as chances de sucesso.
Escrevendo seu roteiro de chamadas não solicitadas
Com o processo de pré-chamada definido, é hora de considerar os vários elementos que compõem um roteiro de vendas bem-sucedido.
Em termos gerais, tenha em mente o que seu cliente potencial deseja ouvir quando você ligar para ele. Diga a eles quem você é e o que deseja e use isso para enquadrar o roteiro. Especificamente, deve ser parecido com isto:
Identifique-se e por que está ligando (rápido)
É seguro presumir que seu cliente potencial é uma pessoa ocupada, portanto, reserve no máximo 10 segundos para fazer sua apresentação.
A pessoa média fala a uma velocidade de cerca de 130 palavras por minuto, o que não lhe dá mais do que 20 a 30 palavras para declarar seu propósito. Seu objetivo é formar um vínculo rapidamente, então use sua pesquisa para informar a melhor abertura possível.
Por exemplo:
Toque em seus pontos problemáticos
“Agora que estamos no primeiro trimestre e sua temporada movimentada ficou para trás, gostaria de entrar em contato e conversar com você sobre nosso software. A mudança poderia economizar milhares de dólares para sua empresa todos os anos, automatizando seus processos em nossa solução completa, oferecendo aos seus clientes uma maneira de pagar on-line e reduzindo a carga de trabalho de sua equipe pela metade, eliminando o uso de papel e simplificando seu processo de marketing.”
Venda seu valor antecipadamente
“Estou ligando porque acabamos de economizar US$ 450 mil adicionais por ano para a Acme Supply Co em custos de armazenamento e envio. Achei que isso era significativo o suficiente para justificar um telefonema entre nós para ver se podemos replicar o mesmo sucesso para sua empresa.”
Valide a lacuna que você identificou em sua preparação pré-chamada
Use o conselho de Derek da seção anterior para criar a pergunta perfeita para validar a necessidade de seu produto e, em seguida, despertar ainda mais o interesse vendendo por curiosidade.
Não lhes dê a oportunidade de dizer sim ou não. Em vez disso, faça perguntas abertas para fazê-los falar e mantê-los falando. As pessoas adoram falar sobre si mesmas e, quanto mais você aprende sobre elas e seus negócios, maior é a probabilidade de você conseguir a venda.
Um estudo realizado por Gong descobriu que fazer de 15 a 18 perguntas durante sua chamada de descoberta é apenas um pouco mais eficaz do que fazer de 7 a 10. Tente ter uma lista de cerca de 11 a 14 perguntas preparada para sua ligação.
Certifique-se de destacar questões relacionadas aos seus pontos fracos e objetivos, como:
- Quais são suas metas para este trimestre?
- Que problema você está tentando resolver?
- Como seria um resultado bem-sucedido?
O curso de uma chamada não solicitada raramente ocorre sem problemas, portanto, planeje a reação e tente prever prováveis objeções. Você deseja preparar a chamada para o sucesso planejando o maior número possível de cenários.
Reconheça as objeções do cliente
A chave é reconhecer a objeção e depois redirecionar com uma pergunta qualificadora ou uma declaração de valor. Uma pergunta ajudará a descobrir desafios e encontrar um problema ou ponto problemático que você possa combinar com seu produto ou serviço. Uma declaração de valor não lista os recursos do seu produto. Em vez disso, demonstra como um dos benefícios do seu produto resolve um desafio ou problema que o cliente potencial enfrenta.
Algumas objeções comuns que você ouvirá são: “Você é operador de telemarketing?” ou “Esta é uma ligação de vendas?” Em resposta, você pode:
- Redirecione com uma pergunta: “Não pretendo vender nada hoje. Estou ligando porque estou curioso para saber qual [serviço ou produto] você usa atualmente para [concluir uma tarefa relevante para seu trabalho]?
- Redirecione com uma declaração de valor: “Não estou vendendo nada hoje. Tudo o que quero fazer é enviar a você algumas informações sobre como [declaração de valor relacionada à solução de um problema que eles enfrentam].”
À medida que você recebe mais ligações, você ficará cada vez melhor em responder a essas objeções comuns. Ao ouvir novas objeções, você deve anotá-las para estar melhor preparado para sua próxima ligação.
Prepare-se para a rejeição
Você também deve se preparar para uma rejeição total. Como último esforço, mostre a eles sua integridade e diga algo como “Você está certo, talvez meu produto não seja adequado para você”. Às vezes, se a ligação não estiver indo bem, esse tipo de declaração pode ser desarmante e ser o que finalmente os leva a baixar a guarda e realmente considerar sua oferta.
Por fim, o que separa os vendedores verdadeiramente bem-sucedidos dos demais é que eles não saem da ligação sem nada. Mesmo que o produto não seja adequado ou o cliente em potencial esteja muito ocupado, ele encontra algo para tirar da ligação.
Aqui estão alguns exemplos de conclusões comuns:
- Pergunte se você pode fazer o acompanhamento em outra ocasião no futuro. Se assim for, quando?
- Pergunte por que eles não estão interessados, para que você possa estar melhor preparado para a próxima ligação ou para vender melhor para eles no futuro.
- Pergunte se há mais alguém na empresa ou no setor que possa estar interessado no que você está oferecendo.
Tenha em mente que a rejeição não é necessariamente uma coisa ruim – como explica Derek, seu objetivo neste estágio é tirá-los do seu pipeline o mais rápido possível.
Dê sua proposta de valor, credenciais e exemplos
Depois de validar a necessidade do cliente em potencial pelo seu produto, é hora de transmitir o valor que você oferece em termos fáceis de usar e sem jargões. Fale como um ser humano, não como a proposta de valor que seu departamento de marketing escreveu.
Não fale em termos vagos; forneça credenciais específicas e exemplos de como seu produto ajudou empresas semelhantes a superar desafios semelhantes. “Lembre-se, você é o único com essas histórias”, diz Wendy. “Esses são muito poderosos e são grandes diferenciais. Então conte sua história rapidamente. São duas ou três frases – não é Guerra e Paz.”
Encerre solicitando uma consulta
Se o seu cliente em potencial ainda estiver ao telefone a essa altura, há uma grande chance de ele concordar com seu objetivo original de marcar um encontro para uma discussão mais aprofundada.
No entanto, ainda há muito tempo para que as coisas dêem errado. Mantenha o seu “fechamento” simples, pedindo apenas ao cliente potencial que tome uma decisão de cada vez.
De acordo com Derek, assim que o cliente em potencial confirmar que deseja resolver o problema, seus representantes deverão responder dizendo: “Tudo bem, vamos reservar um tempo para conversar sobre isso e ver se podemos ajudá-lo”.
Existem duas respostas prováveis para esta afirmação:
- Eles concordarão com a reunião; ou
- Eles lhe darão uma objeção.
“De qualquer forma, é uma vitória”, observa Derek.
Melhores práticas para criar seu script de chamadas não solicitadas
Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas ao criar seus próprios scripts de chamadas não solicitadas:
Obter permissão
Obter permissão é o nome do jogo, segundo Seth Godin. “O marketing de permissão é o privilégio (não o direito) de entregar mensagens antecipadas, pessoais e relevantes para pessoas que realmente desejam recebê-las”, diz ele.
Ele também está absolutamente certo. Ninguém nos deve seu tempo, sua atenção ou seus negócios. Isso se aplica a marketing, vendas e todas as facetas do seu negócio. A melhor maneira de obter permissão e chamar a atenção dos clientes potenciais é tratá-los com respeito. Como diz Seth: “Permissão é como namorar. Você não começa pedindo a venda na primeira impressão. Você ganha o direito, com o tempo, pouco a pouco.”
Não reinvente a roda
Em vez disso, pesquise roteiros de ligações de vendas e roube como um artista. Encontre o que pode ser útil e relevante para o seu negócio, personalize-o e abandone o resto. Enxágue, repita e, por tentativa e erro, você construirá um script de vendas verdadeiramente único ao longo do tempo.
Inclua tempo para extras de construção de relacionamento
Reserve um tempo para encontrar pontos em comum para criar laços, porque as pessoas preferem dizer sim e comprar de quem gostam. Pergunte sobre os filhos dos clientes em potencial, sua alma mater, times esportivos favoritos, de onde eles são, etc. Uma conversa fiada ou um gesto personalizado pode ajudar muito na conquista de um cliente.
Permita-se desviar do seu roteiro
Isso evita que você pareça um robô. Tente usar marcadores em todo o roteiro para que não pareça que você está lendo um roteiro. Ouça realmente o cliente e tenha uma conversa genuína em vez de se aprofundar em cada ponto.
Teste diferentes maneiras de apresentar seu argumento de venda
Não trate seu script de chamada não solicitada como um artigo finalizado. Você deve sempre procurar melhorias e iterações.
Uma das melhores maneiras de identificar melhorias potenciais é fazer testes A/B de variações em elementos-chave do seu script de vendas. Por exemplo, crie diferentes descrições de uma linha para seu produto e teste-as para ver qual delas repercute melhor em seus clientes em potencial.
Para fazer isso, primeiro você precisa definir um sistema de avaliação regular. Divida seus representantes em duas equipes, cada uma usando um script diferente, e faça com que eles insiram seus comentários em uma planilha após cada ligação. Peça-lhes que baseiem suas classificações em vários critérios, como:
- O cliente potencial participou ativamente da conversa?
- Com que frequência o representante teve que se desviar do roteiro?
- Quão confiantes eles estão de que isso os ajudaria a marcar uma consulta de acompanhamento?
E não negligencie a métrica mais importante de todas: qual a porcentagem de ligações que terminaram com agendamento de consulta?
Um ponto-chave aqui: os scripts das variantes devem ser idênticos, com apenas um elemento – como a descrição do produto, ou discurso introdutório, ou pergunta final – alterado a cada vez. Dessa forma, você pode construir um script que contenha todos os melhores elementos de cada teste.
Criar um script de chamada não solicitada não é ciência de foguetes, mas requer um pouco de sutileza e determinação. Seu trabalho também nunca termina, então continue testando diferentes variações e adicionando objeções comuns até que você tenha um script testado em batalha que funcione na maioria das vezes.
Finalmente, não se esqueça de fazer acompanhamento repetidamente. A persistência é vital nas ligações não solicitadas – lembre-se, 80% das vendas exigem cinco acompanhamentos após o contato inicial.
5 modelos de script eficazes para usar em 2023
Aqui estão cinco modelos de script eficazes que você pode usar imediatamente.
Modelo 1: O solucionador de problemas
“Olá, [nome do cliente potencial], aqui é [seu nome] da [sua empresa]. Espero que você esteja bem!
Queria ligar para você porque você está fazendo um trabalho incrível em [falar sobre o que a empresa está fazendo] e podemos ajudá-lo a levar isso para o próximo nível. Trabalhamos com a empresa [X] para alcançar grandes marcos, como [falar sobre um marco].
Tudo bem se eu lhe fizesse algumas perguntas para que possamos determinar se nosso produto é adequado às suas necessidades?
[Resposta do cliente potencial]
Excelente! Deixe-me começar perguntando… [perguntas sobre o problema deles]”
Modelo 2: Passando pelos Gatekeepers
“Olá, aqui é [seu nome]. Eu realmente aprecio sua ajuda por um momento. Você pode começar me dizendo seu nome?
Obrigado [Nome], isso é ótimo. Meu nome é [Seu nome] e trabalho com [Sua empresa]. Estou ligando para falar com a pessoa responsável pela tomada de decisões sobre [problema que você está resolvendo].
Você poderia gentilmente me orientar para a pessoa correta? Eu realmente aprecio sua ajuda. Obrigado!"
Modelo 3: O Referencial
“Olá [nome do cliente potencial],
Acabei de ter uma conversa maravilhosa com [Nome da indicação], e ela mencionou que você estava aberto para ouvir sobre soluções como [mencione seu produto/serviço].
Gostaria de informar rapidamente que trabalho com [Sua Empresa], uma empresa dedicada a ajudar empresas como a sua [mencione um ponto problemático ou objetivo específico]. Somos especializados em fornecer [mencionar recurso/solução], o que nos diferencia de outras empresas.
Eu adoraria mostrar como ajudamos [Nome da indicação] a alcançar [Resultado] e como podemos fazer o mesmo por você.
Você estaria interessado em ouvir o que tenho a dizer?
Modelo 4: Orientado para o Valor
“Olá [nome do cliente potencial], meu nome é [seu nome] e estou ligando de [sua empresa]. Somos especializados em [Seu Produto/Serviço], o que tem ajudado nossos clientes a atingir [Objetivo Específico].
Recentemente li um artigo sobre [tendências ou notícias do setor] e isso me fez pensar sobre como nosso [produto/serviço] poderia fornecer a você uma vantagem competitiva neste cenário em mudança.
Eu adoraria compartilhar mais detalhes e ouvir sua opinião. Poderíamos agendar um horário para uma breve discussão?”
Modelo 5: Baseado em Perguntas
“Olá, [nome do cliente potencial], aqui é [seu nome] da [sua empresa]. Percebi que sua empresa está envolvida em [atividade específica] e me perguntei: você está totalmente satisfeito com a forma como isso é tratado atualmente?
Conseguimos alcançar [resultado específico] com outras empresas do seu setor e adoraria discutir como podemos fazer o mesmo por você.”
