Como implementar o CRM com sucesso? Um processo passo a passo

A implementação de um sistema de CRM é um processo de grande valor agregado que pode trazer benefícios substanciais para qualquer negócio. É o processo de selecionar, instalar e usar o software CRM para rastrear e gerenciar a comunicação de uma organização com seus clientes atuais e potenciais.

Mas a implementação do CRM é um grande passo. Encontrar e implementar o CRM certo é crucial para fornecer aos funcionários as informações de que precisam no momento certo. Além disso, quando um novo CRM é planejado, é prudente considerar as necessidades de cada departamento para que você não perca nenhum recurso importante. Se o seu CRM não funciona para todos, é um problema para toda a empresa.

Mas não se preocupe – neste artigo, apresentaremos um processo passo a passo para implementar um sistema de CRM com sucesso.

Então, sem mais delongas, vamos começar!

Quais são as etapas da implementação do CRM?

Escolher a solução de CRM certa é crucial, mas são necessárias etapas importantes para que ela funcione para o seu negócio. Quer você esteja substituindo um antigo sistema de CRM ou seja um usuário iniciante, sua estratégia de implementação é fundamental.

A estratégia de CRM certa não apenas simplificará seu processo de vendas, mas também melhorará a experiência do cliente e otimizará o fluxo de trabalho para vendedores e gerentes.

Então, aqui estão as etapas envolvidas no processo de implementação do CRM.

Etapa 1: defina sua estratégia de implementação de CRM

Toda implementação bem-sucedida começa com a construção de uma sólida estratégia de CRM. Inclui as metas e objetivos que você deseja alcançar com o CRM e como se espera que o sistema seja usado.

Por exemplo, se você pretende aumentar suas vendas e expandir para novos mercados, os recursos de automação da força de vendas devem ser sua principal prioridade. Como resultado, você terá um conjunto priorizado da funcionalidade subjacente para a implementação do seu sistema CRM.

Além disso, é aconselhável atribuir metas e objetivos tangíveis e mensuráveis ​​a serem alcançados pela implementação do software CRM. Definir metas desde o início facilita a obtenção dos resultados desejados.

Etapa 2: construir uma equipe principal

É essencial ter uma equipe de CRM dedicada para garantir que seu CRM seja usado corretamente e adotado com sucesso em toda a organização. A equipe também monitorará o progresso pós-implementação e obterá feedback para que o software de CRM funcione melhor para a empresa.

Abaixo estão os principais membros que você precisa em sua equipe de CRM:

• Gestor de projeto
• Desenvolvedores
• gerente de TI
• Gerente de equipe de vendas
• Testadores de controle de qualidade
• Patrocinador executivo
• Analista de software
• Engenheiro de teste de software

Caso você não tenha especialistas internos que tenham a perspicácia técnica, você pode fazer parceria com uma empresa de desenvolvimento de software empresarial confiável. Os profissionais irão guiá-lo no processo de implementação do CRM do início ao fim.

[ Leia também : Como construir um sistema de CRM personalizado? ]

Além de ter uma equipe central de CRM, é crucial reunir todos os usuários finais identificados. Obter feedback deles é essencial para determinar quais recursos eles mais precisam, quanto treinamento eles precisarão e uma variedade de outros pontos de dados que ajudam você a introduzir o novo sistema com facilidade.

Agora que você tem uma equipe, ela precisará cumprir seus objetivos de acordo com o plano detalhado de implementação do CRM.

Etapa 3: criar um plano de implementação de CRM

Um plano de implementação de CRM descreve as etapas que sua equipe e sua empresa precisam seguir para a adoção bem-sucedida do software de CRM. Ao desenvolver um plano de implementação de CRM, é crucial permanecer o mais conciso e organizado possível para atingir seus objetivos.

Um plano de implementação de CRM deve incluir os seguintes elementos:

Objetivos: Os objetivos devem definir como o CRM se alinha com os objetivos da sua empresa e explicar como os funcionários se beneficiarão com o uso. Isso também ajudará sua equipe a medir o sucesso do software pós-implementação.

Atores-chave: Isso inclui todos os atores-chave que serão responsáveis ​​pela implementação bem-sucedida dos sistemas de CRM. Anote as funções dos membros da equipe, seu nível de envolvimento e responsabilidades principais.

Orçamento: O orçamento incluirá principalmente o custo da plataforma de CRM. Considere também outras despesas possíveis relacionadas a atualizações de recursos, contratações ou consultores externos e configurações avançadas relacionadas à personalização ou migração de dados.

Cronograma: planeje um cronograma para configurar o software de CRM, treinar funcionários sobre como usá-lo e monitorar o progresso após o lançamento.

O tempo necessário para implementar um CRM depende do tamanho da sua empresa, do volume de dados que precisa ser migrado e da complexidade do software. Você pode criar um tempo extra para possíveis contratempos relacionados a dificuldades técnicas e depuração.

Etapa 4: personalizar as configurações do CRM

A próxima etapa importante é personalizar as configurações de CRM com base nos objetivos descritos em seu plano de implementação de CRM. Quase todos os softwares permitem que os usuários personalizem os seguintes elementos:

• Perfil e configurações da empresa
• Os campos personalizados
• Permissões
• Layouts
• Entidades
• Painéis
• Fluxos de trabalho
• Integrações de aplicativos
• Oleodutos
• Configurações de administrador

Antes do lançamento, sua equipe deve garantir que todas as personalizações solicitadas estejam em vigor.

Etapa 5: determinar quais dados precisam ser migrados

A migração de dados é o processo de mover dados de um software para outro. Você estará transferindo dados de planilhas ou de seu CRM anterior. Embora possa parecer um processo fácil, a transferência de dados deve ser feita com cautela para garantir que todas as informações sejam migradas adequadamente para o novo software de CRM.

Você pode transferir os dados das três maneiras a seguir:

Ferramenta de migração de dados: Uma ferramenta de migração de dados ajuda a transferir dados do seu sistema legado para o novo sistema. Certifique-se de selecionar a ferramenta compatível com seu software de CRM.

Integração de CRM nativo: usando esse método, você salva seus dados como um arquivo CSV e os carrega diretamente no novo CRM. Este é geralmente um processo demorado.

Migração de dados personalizada: esse método transfere um grande volume de dados ou arquivos com um histórico de atividades significativo (como registros de chamadas e e-mails).

Você não é obrigado a migrar todos os dados de seus sistemas existentes. Você pode optar por deixar alguns para trás, especialmente se eles não servirem a um propósito em seu CRM. Pode incluir relatórios de vendas desatualizados e detalhes de clientes e planilhas mal formatadas.

[Leia também: Um guia completo sobre ciência de dados e análise para empresas]

Etapa 6: integrar aplicativos e ferramentas de terceiros

Integrar seu software de CRM com ferramentas e aplicativos de terceiros, como Slack e Facebook, maximiza a eficiência geral da sua organização. Isso permite que sua equipe colete dados importantes do cliente sem sair da plataforma de CRM.

Os CRMs geralmente oferecem centenas de integrações de terceiros, portanto, priorize-os de acordo com o que é mais importante para sua equipe.

Algumas das integrações populares incluem:

• Ferramentas de geração de leads
• Aplicativos de mídia social
• Aplicativos de e-mail
• Ferramentas de gerenciamento de projetos
• Programas de bate-papo ao vivo
• Programas de marketing e automação de e-mail
• Aplicativos de suporte técnico
• Ferramentas de análise

Etapa 7: testar o CRM para desempenho e segurança

O próximo passo essencial é testar o software CRM para verificar se está funcionando corretamente e de acordo com suas necessidades. É somente por meio de testes que você aprenderá como os componentes individuais funcionam juntos e avaliará os pontos de contato do cliente para garantir que funcionem conforme o esperado.

Aqui estão as principais áreas que você precisa prestar mais atenção ao testar o CRM:

Dados migrados: certifique-se de que não haja informações duplicadas e que os dados estejam mapeados e classificados corretamente.

Desempenho: o CRM deve ser capaz de lidar com tarefas sem atrasos e complicações. O teste de desempenho leva em consideração o tempo de resposta de um software de CRM, o uso nos horários de pico e o uso do servidor.

Integrações: revise todas as ferramentas e aplicativos integrados da sua empresa para garantir que estejam conectados corretamente.

Segurança: Seu software de CRM deve ser capaz de proteger as informações de seu cliente por meio de recursos como criptografia.

Uma vez que tudo tenha sido configurado e verificado adequadamente, agora você pode apresentar o CRM para o resto da empresa.

Etapa 8: treine seus usuários

Seu novo software de CRM está agora oficialmente pronto para ser usado pela equipe. Sua equipe precisa passar por um treinamento de CRM e aprender a usar o novo sistema. Também é importante obter feedback deles regularmente para minimizar obstáculos e problemas com o uso do sistema.

Etapa 9: criar diretrizes de uso interno

Crie diretrizes comuns para usar o CRM e compartilhe-o com os membros de sua equipe. Isso tornará todo o processo muito mais suave e fácil para todos.

As diretrizes do CRM precisam ser atualizadas para refletir as mudanças no sistema. Tudo deve ser claramente definido nas diretrizes, incluindo como, o quê e quando tudo precisa ser inserido no sistema.

Etapa 10: monitorar o desempenho pós-implementação

Logo após a implantação do software de CRM, é importante monitorar se seus funcionários o utilizam efetivamente ou não. Abaixo estão algumas etapas que você pode seguir para garantir altas taxas de adoção entre os usuários finais pretendidos:

Oferecer treinamento contínuo: o treinamento de CRM deve ser um processo contínuo. Ofereça seminários on-line regulares e aulas presenciais, especialmente à luz de quaisquer alterações no software de CRM.

Incentive o feedback: receba feedback constante dos funcionários. Se eles acharem que o software não é robusto o suficiente ou acharem difícil de usar, ouça-os e tome as medidas apropriadas para mudanças acionáveis.

Garanta que os gerentes diretos estejam envolvidos: Os usuários finais estarão mais inclinados a usar o novo software se seus supervisores imediatos promoverem os benefícios de um CRM e também o incorporarem em seus próprios fluxos de trabalho.

Ao avaliar o envolvimento do usuário e o processo geral de implementação, você pode determinar se o novo CRM agrega valor à sua empresa ou não.

Agora que respondemos à pergunta mais importante – Quais são as etapas da implementação do CRM – vamos discutir alguns desafios relacionados ao processo de implementação do CRM.

Desafios e riscos de implementação de CRM a serem considerados

A ampla implementação de software de ponta como o CRM não será sem desafios. Mas estar ciente desses riscos e se preparar para eles com antecedência pode facilitar todo o processo.

Um dos grandes desafios na implementação de sistemas de CRM é a baixa taxa de adoção entre os usuários-alvo. Se o software for muito complexo ou os usuários não entenderem o motivo por trás de sua implementação, há uma grande chance de que eles não o usem. Além disso, se o seu novo CRM for complexo de aprender e usar, pode levar a uma menor produtividade em toda a equipe de vendas até que eles aprendam o novo sistema.

O CRM certo será dimensionado à medida que sua empresa cresce. Mas escolher o CRM errado irá estagnar o crescimento com custos extras para os recursos que você precisa. Além disso, se o seu novo CRM não estiver sendo constantemente aprimorado ou atualizado, ele ficará para trás rapidamente e se tornará um fardo para sua equipe.

Pensamentos finais

O processo de implementação do software CRM pode ser complicado. No entanto, com um planejamento cuidadoso, você pode tornar seu processo de implementação um sucesso retumbante! Para maximizar seu investimento, certifique-se de que a implementação, configuração e teste tenham sido planejados e feitos adequadamente.

Na Appinventiv, nossos especialistas não são apenas adeptos de desenvolver o melhor software de CRM para o seu negócio, mas também treinados em integração, customização, treinamento e coleta de feedback sobre seu sistema de CRM recém-integrado. Nossa equipe elimina completamente as suposições da implementação do CRM e ajuda você a economizar tempo para que você possa se concentrar em outros processos de negócios cruciais.

Como uma empresa líder em desenvolvimento de software corporativo, ajudamos várias empresas com implementação bem-sucedida de CRM para atender às suas diferentes necessidades de negócios.

Portanto, se você também deseja implementar um sistema de CRM em seu negócio, entre em contato com nossos profissionais, que o orientarão em todo o processo e oferecerão a melhor solução de CRM da categoria.