Treinamento de CSR por telefone para impulsionar seus negócios: insights de Brigham Dickinson

Quer transformar as habilidades de atendimento de chamadas do seu CSR para melhorar o atendimento ao cliente e, por fim, disparar as vendas?

Aqui está uma visão abrangente de como melhorar o desempenho dos representantes de atendimento ao cliente (CSRs) e por que dominar as habilidades telefônicas é uma estratégia de negócios crítica.

1. Transformando leads em ouro: a história da origem de Brigham

Há cerca de 15 anos, Brigham se viu numa encruzilhada quando seu cliente, Troy Nearing, reclamou da qualidade dos leads. Esses leads não estavam convertendo porque os CSRs não estavam preparados para lidar com clientes não comprometidos. Em vez de recuar, Brigham propôs uma solução ousada: treinar ele próprio os CSRs para melhor converter chamadas em compromissos. A sua falta de experiência em formação específica foi ofuscada pela sua confiança e familiaridade com as exigências da indústria. Este movimento ousado não só salvou o relacionamento com o cliente, mas também direcionou sua carreira para a criação do que hoje é um programa de treinamento líder para CSRs em vários setores.

2. Estratégias-chave para treinamento em RSE:

• A prática leva à perfeição: Sessões práticas regulares e rigorosas usando ligações telefônicas reais para treinamento.
• O script é um andaime, não uma muleta: use scripts para orientar novos CSRs, mas incentive-os a personalizar as interações usando seus tons e estilos exclusivos.
• Concentre-se nos primeiros 30 segundos: Os momentos iniciais de uma ligação são cruciais para definir o tom de toda a interação, focando fortemente na empatia, atenção e tranquilidade.

3. O padrão de excelência: uma virada de jogo

Brigham apresentou o “Padrão de Excelência”, um conjunto de princípios projetados para criar interações memoráveis ​​com o cliente. O objetivo é “ganhar o momento” não apenas respondendo à dúvida do cliente, mas proporcionando uma experiência excepcional que faça da sua empresa a única escolha que ele considera. Isso involve:

• Empatia com quem liga: Compreender e atender às necessidades emocionais de quem liga.
• Questionamento hábil: navegar com eficiência na conversa para avaliar e responder às necessidades do cliente.

4. Erros comuns e vitórias fáceis:

• Subestimar a inteligência emocional: Muitos CSRs não conseguem se conectar no nível emocional, o que pode levar à perda de oportunidades.
• A importância da atitude e da preparação: Um comportamento positivo e uma preparação completa podem influenciar significativamente o resultado de uma chamada.

5. Expandindo além dos limites: a aplicação universal da excelência em RSC

O programa de treinamento de Brigham transcendeu os limites do HVAC para outros serviços domésticos e até mesmo para áreas totalmente diferentes, demonstrando a aplicabilidade universal de excelentes habilidades de atendimento ao cliente. Os princípios ensinados não tratam apenas de agendar mais ligações; seu objetivo é transformar a forma como as empresas interagem com seus clientes, criando um efeito cascata que aprimora todas as áreas de prestação de serviços.

6. O impacto nos negócios: números reais

A implementação dessas estratégias não melhora apenas ligeiramente as operações; melhora fundamentalmente a trajetória financeira de uma empresa. Por exemplo, melhorar as taxas de reserva de chamadas de 60% para 85% pode traduzir-se em milhões de receitas adicionais anualmente, exemplificando como estas competências são cruciais para o crescimento dos negócios.

7. Aproveitando a tecnologia para treinamento e monitoramento aprimorados de RSC

Na era digital de hoje, aproveitar a tecnologia é essencial para a formação e monitorização eficazes dos CSRs. Ferramentas como software de gravação de chamadas e análises avançadas podem fornecer feedback em tempo real aos CSRs e permitir que os gerentes identifiquem áreas-chave para melhoria. A implementação de sistemas de CRM integrados à telefonia pode agilizar o processo de atendimento ao cliente, garantindo que os CSRs tenham todas as informações necessárias ao seu alcance. Isso pode levar a interações mais personalizadas com o cliente e maiores taxas de satisfação.

8. Construindo uma cultura baseada em feedback no atendimento ao cliente

Criar uma cultura que valorize e busque ativamente feedback é crucial para a melhoria contínua no atendimento ao cliente. Incentivar os CSRs a aprender com cada chamada e incorporar o feedback dos clientes nas sessões de treinamento pode melhorar significativamente a qualidade do serviço. Sessões de feedback agendadas regularmente, onde os CSRs podem discutir o que funciona e o que não funciona, juntamente com incentivos para melhorias, podem promover uma equipe de atendimento ao cliente mais engajada e proativa. Esta abordagem não só melhora o desempenho individual de RSE, mas também aumenta o moral e a eficácia da equipa.

9. Técnicas Avançadas de Resolução de Conflitos

Lidar com clientes insatisfeitos com habilidade é uma habilidade inestimável para os CSRs. O treinamento em técnicas avançadas de resolução de conflitos – como escuta ativa, empatia e resolução de problemas – pode capacitar os CSRs a lidar com elegância até mesmo nas interações mais desafiadoras. Cenários de dramatização que incluem lidar com reclamações comuns de clientes podem preparar os CSRs para situações da vida real. Ao dominar estas técnicas, os CSRs podem transformar experiências potencialmente negativas em resultados positivos, melhorando assim a retenção e a satisfação dos clientes.

A Arte do Chamado

Os insights de Brigham Dickinson destacam um aspecto crítico das operações comerciais, muitas vezes esquecido: o poder de um telefonema. À medida que as empresas continuam a navegar em mercados competitivos e desafiadores, investir nas competências daqueles que lidam com as interações com os clientes não é apenas sensato; é essencial. Com o treinamento e a mentalidade corretos, os CSRs podem se tornar os participantes mais valiosos da sua equipe, transformando chamadas rotineiras em oportunidades de geração de receita.

Esta conversa não só esclarece os aspectos táticos do treinamento em RSE, mas também enfatiza a importância estratégica de um excelente atendimento ao cliente no crescimento e na sustentabilidade dos negócios.