Defesa do cliente: como transformar fãs em promotores da marca

Com algoritmos avançados de IA que oferecem aos clientes uma experiência instantânea e selecionada em muitas áreas de suas vidas, as expectativas de CX são altas. Além disso, o aumento dos preços tornou os consumidores mais criteriosos em relação aos gastos, com 48% dos consumidores dispostos a abandonar as suas marcas favoritas.

Neste ambiente, como você pode construir fidelidade à marca?

Uma resposta inovadora é o marketing de defesa do cliente. Ele usa dados próprios para fornecer uma compreensão profunda dos sentimentos e sentimentos que motivam as decisões de compra.

O que é defesa do cliente?

Defesa do cliente é o termo para qualquer ação que os clientes realizam para promover uma marca. Eles podem indicar um amigo, compartilhar o nome da marca nas redes sociais ou deixar uma crítica positiva.

Uma estratégia de marketing de defesa é aquela que busca transformar seus clientes em promotores ativos de sua marca. Ele usa dados próprios para identificar seus maiores fãs e transformar os clientes em defensores.

Ao contrário do Net Promoter Score (NPS), que mede a intenção, a defesa do cliente permite que as marcas meçam o sentimento dos seus clientes e as ações que realizam em apoio a essas intenções.

Como a defesa de direitos constrói lealdade?

Se os desafios de fidelizar o cliente são intimidantes, anime-se com o tesouro de dados que está bem debaixo do seu nariz. Os clientes fornecem continuamente insights sobre o quão leais eles são; você só precisa encontrar uma maneira de sintonizar.

Suas ações, desde compartilhar sua marca com outras pessoas até dar feedback, são indicadores poderosos de seu envolvimento futuro.

Analisar o quão ativamente os clientes promovem uma marca revela onde eles estão na jornada de fidelização. Ele permite que as empresas identifiquem seus clientes mais valiosos – aqueles que não apenas compram, mas também defendem a marca – e fornece informações para nutrir e ativar mais clientes como eles. Você também pode usar os dados sobre suas ações junto com seus sentimentos para entender onde melhorar a experiência do cliente.

Com uma visão mais completa do que motiva os clientes, você pode personalizar experiências e personalizar campanhas de maneira mais significativa.

A defesa do cliente oferece grandes benefícios para varejistas que buscam aumentar a fidelidade:

1. Agrega valor à base de clientes: os defensores da marca têm até 2x o valor da vida útil do cliente (CLTV) e taxas de engajamento 23% maiores com e-mail personalizado. Identificar e nutrir os melhores e mais fiéis clientes desbloqueia receitas dentro de uma base de clientes existente.
2. Atrai os melhores novos clientes: O marketing de defesa de direitos não depende de anúncios ou promoções anônimas para aumentar a conscientização. Funciona incentivando os clientes a espalhar a notícia para seus amigos e familiares. É uma forma de marketing que vem pré-embalada com calor e positividade. Em média, isso aumenta a aquisição de novos clientes em 10-30%.
3. Impulsiona o crescimento orgânico: com um exército de clientes fiéis dispostos a promover sua marca, você não precisa gastar tanto dinheiro em campanhas de marketing. Isso significa que o crescimento ganho – o valor que você cresceria se eliminasse todos os efeitos das campanhas pagas – é muito maior.

Os seis estágios da fidelização do cliente

Os profissionais de marketing modelaram como a fidelidade é criada através da jornada do cliente. É uma jornada que contém seis (ou ocasionalmente cinco) etapas. Esse processo às vezes é chamado de escada de lealdade.

Embora a terminologia possa variar de acordo com o setor e o objetivo, os conceitos básicos de como os clientes se comportam em cada etapa da jornada permanecem os mesmos:

1. Conscientização: O cliente toma conhecimento de uma marca e de seus produtos ou serviços. Se esta consciência inicial vier de uma fonte confiável, a jornada para construir uma lealdade genuína será muito mais fácil.
2. Pesquisa: Esta etapa envolve a coleta de informações. Com uma estratégia de marketing de defesa do cliente bem desenvolvida, uma marca tem uma riqueza de avaliações positivas, menções sociais e recomendações nas quais confiar aqui.
3. Cliente de primeira viagem: Este é um momento crítico em que a qualidade do seu produto e a experiência do cliente podem transformar um comprador ocasional em um comprador frequente.
4. Cliente recorrente: Após uma experiência inicial positiva, o cliente retorna para fazer compras adicionais. Esta etapa é fundamental para estabelecer confiança e confiabilidade, mostrando que a primeira impressão não foi isolada.
5. Cliente: Eles deixaram de fazer uma ou duas compras e agora são clientes recorrentes que comprarão com você outra marca como rotina. Observe que embora já exista algum grau de lealdade aqui, você ainda tem trabalho a fazer para manter e consolidar o relacionamento.
6. Advogado: você nutriu os clientes a ponto de eles sentirem uma conexão genuína com sua marca e ficarem entusiasmados o suficiente para começar a recomendá-la.

Há duas coisas importantes a serem observadas sobre esses estágios:

• Criar defensores significa o estágio mais elevado de fidelidade do cliente. Quando os clientes estão promovendo ativamente uma marca, isso é resultado de um trabalho árduo ao longo da jornada do cliente para entendê-los e apreciá-los.
• Uma estratégia de marketing de defesa de direitos constrói lealdade em todos os pontos da jornada do cliente e leva uma base de clientes mais ativa ao estágio final de fidelidade: defesa.

Reimagine a fidelidade à marca com marketing de defesa do cliente

No processo de construção de uma estratégia de marketing de defesa de direitos bem-sucedida, você também construirá fidelidade à marca. Se você deseja que os clientes promovam sua marca, você deve fornecer uma experiência ao cliente tão marcante que não possa deixar de fidelizar sua base de clientes.

Ninguém está disposto a sair e recomendar você aos amigos se não estiver satisfeito com a experiência. Quanto mais satisfeitos, e até mesmo encantados, você deixar seus clientes, mais eles sairão e defenderão você, seja escrevendo comentários, compartilhando nas redes sociais ou indicando amigos e familiares.

Uma estratégia de marketing de defesa de direitos oferece crescimento sustentável e uma maneira de construir uma base confiável e lucrativa para sua base de clientes.