7 benefícios de um modelo de negócios centrado no cliente

No mundo cada vez mais digital de hoje, oferecer serviços personalizados e um modelo de negócios centrado no cliente não é apenas “bom ter” — é fundamental para o sucesso.

Um estudo da McKinsey descobriu que 71% dos consumidores esperam serviços personalizados e 76% ficam frustrados quando não os recebem.

Essas expectativas não se limitam às interações B2C; eles são aplicáveis ​​a todos os setores. A Forrester observa que priorizar a experiência do cliente agora é considerado uma aposta de mesa em B2B, com 52% dos líderes de marketing B2B comprometidos em aumentar os gastos com marketing de conteúdo e tecnologia de personalização.

Isso é cada vez mais importante à medida que as gerações de nativos digitais preenchem a força de trabalho, com expectativas moldadas por experiências online que atendem aos seus desejos e necessidades exclusivos.

Priorizar a experiência do cliente para maximizar a satisfação do cliente é o coração do modelo de negócios centrado no cliente.

Estabelecer e apoiar uma cultura centrada no cliente é essencial não apenas para se envolver com os clientes como eles esperam ser tratados, mas também para gerar valor, melhorar as operações internas e, é claro, gerar receita.

Como é ser centrado no cliente

Um modelo de negócios centrado no cliente tende a ter três características principais:

1. Colocar o cliente no centro de tudo
2. Desenvolver uma compreensão profunda das necessidades mais importantes de cada cliente
3. Aproveite esses insights para fornecer serviços ou produtos que os ajudarão a alcançar o sucesso

Chamamos esses pilares porque eles precisam fazer parte de uma estratégia de negócios abrangente em toda a organização. Você não pode guardá-lo para a última parte do discurso de vendas ou deixar tudo para seus representantes de atendimento ao cliente.

Tudo tem que começar colocando o cliente em primeiro lugar. É relativamente simples de dizer – quase todas as empresas afirmam fazê-lo – mas colocá-lo em prática leva tempo, esforço e investimento.

No geral, os elementos que estabelecem uma empresa centrada no cliente incluem:

• Uma abordagem de liderança por exemplo dos principais executivos e gerentes
• Consideração constante em toda a organização de como as decisões afetarão os clientes
• Dedicação em entender os pontos problemáticos do cliente, atender às necessidades do cliente e fornecer soluções focadas no cliente
• Posicionamento e branding que colocam a empresa como parceira de seus clientes

Há também um elemento estratégico importante no foco no cliente. Alguns clientes podem ter demandas difíceis ou mesmo impossíveis, enquanto outros podem estar interessados ​​apenas em serviços limitados ou em uma parceria de curto prazo.

Funcionários em todos os níveis precisam ser capazes de identificar os clientes mais valiosos e se concentrar na construção de relacionamentos que proporcionem o melhor valor vitalício para a empresa.

7 benefícios de um modelo de negócios centrado no cliente

O investimento em um modelo de negócios que prioriza o cliente compensa de várias maneiras:

1. Mais vendas e aumento de receita. Fundamentalmente, ser centrado no cliente significa ser capaz de melhorar a satisfação do cliente, o que torna mais fácil atrair e reter clientes. Ambos são fundamentais para indiscutivelmente o benefício comercial mais importante: aumento da receita.
2. Melhor eficiência operacional. Quanto mais próximo você trabalhar com os clientes, mais pontos de dados poderá identificar e coletar. Esses pontos de dados não apenas fornecem mais informações sobre as necessidades do cliente, mas também como eles usam um produto ou serviço e quaisquer problemas ou complicações que possam surgir. Identificar esses padrões pode informar estratégias para melhorar a eficiência.
3. Custos reduzidos. Parte desses insights coletados inclui ver como os clientes configuram e usam um produto ou serviço. Os aplicativos modernos podem ser complexos e as práticas recomendadas nem sempre são facilmente aparentes. Ver o que está atrapalhando os clientes ou identificar recursos e práticas subutilizados pode ajudar a reduzir o custo de atendimento, aumentando a satisfação do cliente.
4. Construir lealdade como um parceiro confiável. Oferecer suporte e atender às necessidades que vão além da venda de produtos ou serviços ajuda a criar lealdade e posicionar a empresa como um parceiro confiável e confiável. Construir um relacionamento de longo prazo que pode se traduzir em receita de longo prazo pode exigir um alcance proativo para responder às mudanças na situação de um cliente. Essa abordagem requer treinamento e prática, mas fornece um valor inigualável.
5. Oportunidades de crescimento. Um relacionamento mais próximo e proativo com o cliente facilita a identificação de qualquer necessidade não atendida do cliente. Isso pode informar qualquer potencial oportunidade de upsell ou cross-sell.
6. Funcionários mais felizes e engajados. Fornecer o treinamento e o suporte de que uma força de trabalho precisa para ser centrada no cliente desenvolve suas habilidades profissionais e mostra que a empresa está investindo em seu sucesso. Funcionários que se sentem valorizados são mais propensos a serem mais engajados, criativos e comprometidos com o sucesso.
7. Experiência única do cliente. Sua empresa pode oferecer um conjunto exclusivo de serviços e suporte aos clientes, permitindo que você fique um passo à frente da concorrência. Se você não pretende ser centrado no cliente, corre o risco de ficar para trás.

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Foco no cliente: dicas para começar

Há muitas maneiras de adotar um modelo de negócios centrado no cliente. Por uma questão de brevidade, aqui estão três abordagens fundamentais:

• Impulsione as percepções do cliente por meio de dados. Mais pontos de dados permitem mais insights sobre seus clientes. As oportunidades de vendas nem sempre são aparentes por meio de métodos tradicionais de pesquisas e histórico de vendas. Procure maneiras de combinar dados sobre o comportamento do cliente e dados do produto com informações externas relevantes, que podem ser qualquer coisa, desde mudanças sazonais e feriados até interrupções iminentes na cadeia de suprimentos.
• Solicitar e agir de acordo com o feedback do cliente. Claro, você sempre deseja se envolver com os clientes por meio de canais diretos. No entanto, não negligencie as informações obtidas nas mídias sociais ou em sites de avaliação de terceiros. O uso de mineração de dados e ferramentas de pesquisa semelhantes pode coletar comentários e feedback que você poderia ignorar.
• Forneça aos funcionários as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter sucesso. Ser centrado no cliente requer uma visão única do cliente. Todo funcionário precisa ter as ferramentas digitais que permitem revisar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, desde o histórico e a atividade até as interações em todos os canais. Isso requer não apenas as ferramentas, mas também o treinamento para usá-las e interagir efetivamente com clientes e colegas de trabalho.

Do topo da organização para baixo, todo funcionário deve entender como seus clientes desejam ser tratados e como atender às suas necessidades. Não coloque a responsabilidade inteiramente em um departamento.

Todo funcionário pode se beneficiar do domínio das habilidades de escuta ativa, da capacidade de adaptação e flexibilidade e da confiança para fazer perguntas que aprofundam as necessidades ou preocupações do cliente.