Churn de clientes no comércio eletrônico - [Guia Completo]

O que é rotatividade de clientes no comércio eletrônico?

A rotatividade de clientes no comércio eletrônico refere-se à porcentagem ou número de clientes que sua empresa perdeu em um determinado período de tempo. Isso também é conhecido como perda de cliente, desgaste do cliente ou deserção do cliente.

A rotatividade de clientes é uma métrica importante para medir o desempenho do seu negócio de comércio eletrônico. Devido às diferentes abordagens disponíveis para calcular e lidar com isso, navegar na rotatividade de clientes pode parecer um processo complicado para proprietários de empresas de comércio eletrônico. Este artigo simplificará esse conceito para você e ajudará a minimizar a rotatividade de clientes em seu negócio de comércio eletrônico.

Por que a rotatividade de clientes é uma métrica importante para empresas de comércio eletrônico?

A rotatividade de clientes é uma métrica essencial para empresas de comércio eletrônico, pois mede a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente. Listamos algumas das razões mais impactantes pelas quais a rotatividade de clientes é uma métrica importante.

1) Alto custo de aquisição de clientes

O custo de aquisição de clientes por meio de marketing é 5 vezes maior do que reter um cliente existente. Por causa disso, altas taxas de rotatividade de clientes são sempre visíveis em outros indicadores-chave de desempenho, como ROAS (Return on Ad Spend).

Isso torna imensamente importante minimizar a taxa de churn do seu negócio. Uma taxa de churn mais baixa leva a maiores lucros e sustentabilidade a longo prazo. Em vez de gastar dinheiro em marketing, gastar para reter os clientes existentes pode garantir a lucratividade do seu negócio.

2) Reputação da sua marca de comércio eletrônico

Não importa o tamanho do seu orçamento de marketing, a publicidade boca a boca é vital para o crescimento orgânico. Uma baixa taxa de rotatividade garante que seus clientes fiquem satisfeitos e provavelmente atestem sua marca. Consequentemente, uma alta taxa de churn aponta para um maior volume de clientes insatisfeitos, desencorajando outros a experimentar seus produtos.

3) Valor médio de compra

O valor médio de compra é outro indicador-chave de desempenho que diz muito sobre a saúde do seu negócio. Embora seja improvável que novos clientes façam compras de alto valor, os clientes que já confiam em sua marca o farão. Um valor médio de compra saudável e crescente está diretamente relacionado a uma baixa taxa de rotatividade.

Como você pode calcular a rotatividade de clientes do seu negócio de comércio eletrônico?

Taxa de rotatividade de clientes = (número de clientes perdidos) / (número de clientes que você tinha no início)

Observe que a taxa de churn do cliente é calculada durante um determinado período de tempo. Para empresas de comércio eletrônico, geralmente é um quarto. Você também pode usar um período de tempo personalizado para esse cálculo. Continue lendo para entender melhor por que usar um período de tempo personalizado pode ser necessário!

Nós da Clickpost sempre recomendamos levar em consideração apenas o número de clientes que você perdeu, ignorando o número de novos clientes conquistados. Você também pode usar suas métricas personalizadas, se necessário.

Outro dilema que você provavelmente enfrentará ao calcular a taxa de rotatividade de clientes é como determinar se um cliente foi perdido. Para empresas de comércio eletrônico, os clientes geralmente são considerados perdidos se não fizerem uma compra por um determinado período de tempo. Os parâmetros exatos dependerão da natureza do seu negócio.

As 6 principais maneiras de entender as tendências em sua taxa de rotatividade

1) Observe o custo de aquisição do cliente

O custo de aquisição do cliente fornece uma visão rápida da sua taxa de rotatividade de clientes. Um custo de aquisição de clientes alto e crescente aponta para uma taxa de churn crescente. Por outro lado, um custo de aquisição de clientes decrescente geralmente indica uma taxa de churn decrescente.

Tenha em mente que isso vem com várias ressalvas. O custo de aquisição do cliente é influenciado por diversos fatores. Você deve sempre entender completamente o quadro completo antes de fazer inferências. Dito isto, uma redução no custo de aquisição do cliente geralmente é um sinal de um negócio maduro e sustentável.

2) Preste atenção aos comentários

As avaliações são a maneira mais fácil de observar a satisfação do cliente sem lidar com números. Você deve ficar de olho no feedback fornecido por seus clientes, bem como nos comentários deixados em sites de terceiros. O fato de clientes insatisfeitos serem mais propensos a deixar comentários apenas facilita seu trabalho!

3) Analisar tendências de compra de clientes de longo prazo

Analisar as tendências de compra de seus clientes de longo prazo fornecerá uma imagem clara do sucesso de suas políticas de retenção de clientes. Você pode fazer isso observando os clientes que fazem compras repetidas por um período significativo de tempo. Se você está perdendo seus clientes de longo prazo, há algo errado com seus processos de atendimento de pedidos e você precisa revisá-los.

4) Analise as tendências de abandono de carrinho

As empresas de comércio eletrônico podem usar o abandono do carrinho como outro indicador usado para quantificar o desempenho do negócio. Um aumento no abandono do carrinho aponta para problemas na experiência do usuário e nos processos de checkout. Como os outros indicadores que discutimos, os números de abandono de carrinho também estão fortemente correlacionados com sua taxa de rotatividade de clientes. Números mais altos de abandono de carrinho geralmente resultam em uma maior taxa ou porcentagem de rotatividade de clientes.

5) Observe as falhas nas entregas e devoluções de produtos

As falhas nas entregas e devoluções de produtos permitem que você analise os motivos pelos quais os clientes deixam sua marca. Muitas vezes, eles estão relacionados a serviços de remessa abaixo da média. A falha nas entregas pode afetar seriamente a imagem da sua marca e fazer com que os clientes hesitem em comprar novamente.

6) Tenha em mente as tendências sazonais

Ao calcular a taxa de rotatividade do seu negócio de comércio eletrônico, você precisa manter as tendências sazonais em mente. Isso depende muito da natureza do seu negócio. Mas para a maioria das empresas de comércio eletrônico, há altos e baixos sazonais. Se a sua empresa já opera há muito tempo, observar os dados dos últimos anos ajudará você a entender essas tendências sazonais. Se você é novo no espaço de comércio eletrônico, deve procurar dados de marcas estabelecidas em sua vertical para entender essas tendências.

Os 5 principais fatores que podem aumentar sua taxa de churn

1) Baixa visibilidade da marca

A baixa visibilidade da marca pode tirar você da mente de seus clientes existentes. Isso aumenta as chances de seus clientes experimentarem marcas concorrentes.

Para combater isso, você deve executar campanhas publicitárias voltadas para a retenção de clientes. Essas campanhas de marketing são muito diferentes dos processos de marketing usados ​​para adquirir novos clientes. Além disso, eles geralmente têm custos relativamente mais baixos e melhores taxas de conversão.

Você pode oferecer pacotes de produtos ao cliente com base em compras anteriores e ofertas e lembretes personalizados em dias importantes, como aniversários. Outra ótima maneira de lidar com isso é introduzir um programa de fidelidade. Dependendo da demografia do cliente, isso pode ser pago ou pode ser baseado em algum outro parâmetro.

2) Experiência de compra abaixo da média

Os clientes têm menos probabilidade de revisitar um site com uma experiência de usuário inferior. Além de tornar toda a experiência frustrante, isso também impede que seus clientes encontrem o produto que procuram.

Se você tem seu próprio aplicativo ou site, deve sempre receber ajuda de profissionais para criar uma experiência perfeita. Uma parte frequentemente ignorada da experiência do usuário é a latência. Certifique-se de que seu site ou aplicativo seja responsivo o suficiente.

Se você estiver usando um mercado como Shopify, a parte da experiência do usuário já está sendo cuidada. Independentemente da plataforma que você está usando, você também deve certificar-se de que seus produtos sejam categorizados corretamente.

3) Problemas de qualidade do produto

Os problemas de qualidade do produto geralmente são um dos principais fatores que contribuem para uma alta taxa de rotatividade de clientes. Se seus produtos estão com problemas de qualidade, é extremamente improvável que o cliente volte a comprar de você.

O retorno do produto é uma das maneiras de ver isso. Você também deve analisar as avaliações de longo prazo de seus clientes para descobrir se eles estão tendo problemas além do período de devolução. Você pode buscar feedback dos clientes alguns meses após a compra para entender melhor os problemas de qualidade do produto.

4) Atrasos no envio

Atrasos no envio são uma maneira certeira de perder clientes. Isso torna o cancelamento do pedido mais provável, ao mesmo tempo em que diminui a confiança em seu negócio de comércio eletrônico. É muito improvável que os clientes que experimentaram um serviço de remessa abaixo da média façam pedidos de você novamente.

5) Concorrentes oferecendo melhor valor

Às vezes, você não consegue encontrar nenhum problema aparente em suas práticas de negócios e ainda assim perde clientes. Isso pode acontecer se seus concorrentes estiverem oferecendo um valor melhor. Isso é mais difundido em segmentos lotados e relativamente raro em categorias de produtos de nicho. Como regra geral, a importância de oferecer serviços de valor para o dinheiro aumenta com custos de produtos mais baixos e negócios de baixa margem.

Melhor valor pode vir de várias formas. Embora o tipo mais simples seja o preço inicial mais baixo, seus concorrentes também podem estar oferecendo um serviço melhor pelo mesmo custo. Em algumas categorias de produtos, os clientes podem até estar dispostos a pagar um custo um pouco mais alto por um serviço melhor. Em outras categorias de produtos, isso pode assumir a forma de produtos de melhor qualidade pelo mesmo preço.

Para combater isso, você precisa ter um bom entendimento das estratégias empregadas por seus concorrentes e reformular seus processos de negócios com base nisso. Se isso não funcionar, talvez seja necessário começar a reduzir sua margem para ajudar na retenção de clientes.

5 maneiras mais eficazes de reduzir sua taxa de rotatividade de clientes

1. Execute promoções eficazes

Executar promoções eficazes pode manter seus clientes engajados. Isso os torna mais propensos a comprar de você, em vez de procurar alternativas. Lembre-se de que, para um cliente existente, sua marca de comércio eletrônico será a escolha padrão se você estiver oferecendo valor e serviço adequados.

2. Busque feedback dos clientes

Buscar feedback dos clientes é a maneira mais fácil de identificar deficiências em suas práticas de negócios. Lembre-se de que apenas 10% dos clientes insatisfeitos geralmente oferecem feedback. O resto simplesmente não comprará de você novamente. Isso torna imensamente importante agir de acordo com o feedback do cliente que você recebe.

3. Forneça uma IU simplificada e responsiva

Uma interface de usuário simplificada e responsiva ajuda os clientes a fazer compras. Ter pontos de estrangulamento no processo de compra permitirá que os clientes repensem a compra. Isso também os torna mais propensos a dar uma olhada em seus concorrentes. Se você está operando em um segmento onde as compras por impulso são a norma, uma boa experiência do usuário é ainda mais importante.

4. Renove seu controle de qualidade

O controle de qualidade ruim irá corroer a confiança em sua marca de comércio eletrônico e obrigar os clientes a procurar alternativas. Embora uma política de retorno liberal possa de alguma forma contrariar isso, ela introduz novas complicações. Nesta era de competição implacável, você deve absolutamente ter práticas adequadas de controle de qualidade para garantir que os clientes não recebam produtos defeituosos.

5. Ofereça uma experiência de remessa de alto nível

A experiência de envio e entrega é a única interação real que os clientes terão com sua marca. Isso, por sua vez, torna a imagem de sua marca altamente dependente da qualidade de seus serviços de remessa.

Para garantir serviços de remessa adequados e notificações oportunas, considere optar por um provedor de serviços de logística dedicado. Isso também simplificará o processo de obtenção de feedback e insights acionáveis.

Conclusão

A rotatividade de clientes no comércio eletrônico é uma métrica importante. Ele fornece insights sobre a sustentabilidade do seu negócio e qualidade do produto. Como a rotatividade de clientes está correlacionada com vários indicadores de desempenho, muitas vezes parece uma métrica complicada.

Entender os fatores que influenciam a taxa de rotatividade de clientes pode facilitar o entendimento do desempenho de sua empresa. Isso também fornece uma visão geral de por que a taxa de rotatividade do cliente é importante e como você pode minimizar sua taxa de rotatividade.

perguntas frequentes

1) Quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) estão correlacionados com a taxa de rotatividade de clientes?

KPIs como valor médio do pedido, taxa de retenção do cliente, taxa de abandono do carrinho, lucro médio por cliente e retorno sobre o gasto com anúncios estão correlacionados com a taxa de rotatividade do cliente. Alterações nesses KPIs certamente aparecerão na sua taxa de rotatividade de clientes.

2) Quais são alguns outros termos usados ​​para se referir à rotatividade de clientes?

Alguns termos populares usados ​​para se referir à rotatividade de clientes são desgaste do cliente, deserção do cliente, perda do cliente e taxa de atrito. Enquanto alguns deles são essencialmente a mesma coisa, outros têm pequenas diferenças no método de cálculo.

Para obter uma melhor compreensão de toda a imagem, você deve dar uma olhada no método exato de cálculo. Isso geralmente requer um forte conhecimento de domínio do espaço de comércio eletrônico, pois você precisa entender todas as métricas que entram no cálculo.