O guia definitivo para engajamento do cliente em 2022 | Grito

Se você está em algum tipo de negócio, sem dúvida já ouviu falar sobre o conceito de engajamento do cliente.

Talvez você já esteja aprofundado em sua campanha de engajamento do cliente ou esteja apenas começando a saber como funciona o marketing de engajamento do cliente.

Seja qual for o caso, este extenso guia para a estratégia de engajamento do cliente é tudo o que você precisa para começar ou melhorar sua posição de mercado existente.

Se você é proprietário de uma empresa, provavelmente já ouviu falar sobre o termo aquisição de clientes. É um processo de atrair novos clientes para o seu negócio usando várias estratégias e métodos.

O que é engajamento do cliente? Definição e significado

Vamos começar com o básico, definição de engajamento do cliente. O envolvimento do cliente é um processo de interações entre uma empresa e os clientes que criam relacionamentos leais com os clientes.

Esse processo começa durante a primeira interação com a empresa e continua por muito tempo após a eventual compra. Portanto, as estratégias e plataformas para o engajamento eficaz do cliente dependem muito de seus clientes-alvo.

As empresas podem alcançar os clientes usando diferentes plataformas, como mídias sociais, e-mail, sites... Nosso conselho é que é melhor deixar o cliente escolher como se envolver com você, pois isso aumenta seu investimento emocional.

Por que o engajamento do cliente é importante?

O engajamento do cliente visa oferecer valor ao cliente, para que ele se sinta engajado e contribua com a receita da marca.

Um estudo do “Engager” da Hall and Partners mostrou que até 2/3 dos lucros de uma marca podem depender do engajamento efetivo do cliente.

Portanto, há uma ligação direta entre o quanto seu cliente está engajado e o quão lucrativo é o seu negócio.

Para que seu negócio cresça, você precisa trabalhar em suas estratégias de engajamento e retenção de clientes.

Como implementar uma estratégia de marketing de engajamento do cliente

Para implementar uma boa estratégia de marketing de engajamento do cliente, você precisará explorar as seguintes técnicas.

1. Defina uma meta para o envolvimento bem-sucedido do cliente

Toda boa estratégia começa com um objetivo, e toda empresa precisa de uma boa estratégia de engajamento do cliente para ter sucesso.

Mas se você quiser que os clientes se envolvam, tente pensar mais profundamente. Qual é o objetivo específico de engajamento do cliente para sua empresa? Que benefício você pode dar aos clientes desengajados para chamar a atenção do cliente?

Considere tudo isso antes de definir uma meta irrealista e uma estratégia desnecessária de experiência do cliente.

2. Comece a colaboração em equipe multifuncional

É errado supor que apenas o departamento específico tem que fazer todo o trabalho relacionado ao gerenciamento de engajamento do cliente.

Identifique quais equipes podem desempenhar um papel crucial e como elas podem ajudar umas às outras. É muito melhor dividir as tarefas entre vários departamentos porque isso levará a uma estratégia mais abrangente.

3. Identifique onde e como os clientes devem se envolver tanto no longo quanto no curto prazo

Ter uma estratégia de engajamento do cliente de curto e longo prazo é uma ótima maneira de dividir suas metas de marketing em segmentos menores.

Isso ajudará você a se concentrar nas entregas certas no período de tempo certo. Depois de concluir uma determinada fase do seu plano, você pode acessar se foi bem-sucedido e se deve avançar mais ou menos nessa direção.

4. Reúna feedback das partes interessadas internas e externas, bem como dos clientes

Noções básicas de engajamento do cliente incluem uma coleta constante de feedback do cliente. Siga as métricas de engajamento do cliente desde o início da campanha para poder mudar para outra estratégia se os dados mostrarem um número alto de clientes passivos.

Os recursos de feedback do cliente também são importantes para mostrar aos stakeholders externos como está o progresso da campanha da marca.

5. Repita sua estratégia de marketing de engajamento do cliente regularmente

Você não precisa esperar o ano inteiro para repetir sua estratégia de marketing de engajamento do cliente. Em vez disso, acompanhe o progresso semanal, mensal ou trimestralmente, o que funcionar melhor para a campanha que você está fazendo.

A satisfação do cliente pode mudar rapidamente em um pequeno período de tempo. Se você medir o sucesso da estratégia de marketing de engajamento do cliente com frequência, poderá agir rapidamente em relação aos clientes insatisfeitos.

Exemplos de envolvimento do cliente

O uso dessas várias estratégias de engajamento do cliente pode reduzir bastante a rotatividade de clientes. Tome exemplos de empresas que fazem certo para se inspirar.

Coca Cola

O engajamento de clientes da Coca-Cola mais popular foi o de 2014, #ShareACoke. Eles substituíram o logotipo da Cola-Cola nas garrafas pelos 250 nomes mais comuns nos EUA

Esta empresa foi um enorme sucesso justamente por causa do engajamento do cliente. Como os clientes viam uma parte de si mesmos e de seus amigos e familiares nas garrafas, eles compravam a garrafa, embora talvez não o fizessem normalmente.

Além dos nomes comuns, os clientes com nomes fora desses 250 também podiam personalizar latas. Isso também contribuiu para o engajamento do cliente.

Folga

Para muitas empresas, o Slack se tornou parte da vida cotidiana. Esta útil plataforma de comunicação também criou um aplicativo para que seus usuários possam estar disponíveis em seus telefones.

Como a equipe do Slack sabe que isso contribui para a cultura "sempre ativa", eles adicionaram um lembrete gentil e agradável para beber água, dormir, comer vegetais e coisas do tipo para todos que baixarem ou atualizarem o aplicativo.

Isso mostra apenas o quanto o Slack analisa as emoções do cliente para ativar o engajamento do cliente. Compartilhar uma mensagem em um local tão visitado definitivamente fará com que os clientes se relacionem e se envolvam.

Starbucks

Você pode estar se perguntando como a Starbucks tem clientes tão engajados. Bem, eles conquistaram a fidelidade do cliente com uma série de estratégias ponderadas.

Por exemplo, eles iniciaram um Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, um projeto que permite que clientes fiéis se comuniquem com especialistas em café, experimentem cafés raros e geralmente se aproximem do processo de fabricação de café.

Ao obter informações sobre o processo de desenvolvimento de produtos da empresa, os clientes se sentiram parte ativa da Starbucks.

Gymshark

O Gymshark aumentou seriamente sua base de clientes em potencial com seu conteúdo de mídia social, influenciadores e marketing de guerrilha.

Com uma de suas campanhas recentes sobre a escassez de gás no Reino Unido, eles melhoraram as relações dos clientes com seus clientes atuais e atraíram os potenciais.

Com esta e muitas campanhas anteriores, o Gymshart preparou o terreno para o envolvimento do cliente no futuro.

Como medir e calcular o envolvimento do cliente

Se você não medir e calcular o engajamento do cliente, não poderá melhorá-lo. Existem inúmeras métricas de engajamento do cliente, aqui apresentaremos algumas populares.

Taxas de check-out de hóspedes

As taxas de checkout de convidados são o número de clientes que concluem a compra sem ter ou fazer uma conta.

O objetivo é fazer com que os clientes criem uma conta porque assim é mais provável que eles se tornem clientes regulares.

Frequência de compra (PF)

A frequência de compra é o número de compras que os clientes fazem em sua loja. Você pode calculá-lo dividindo o número de pedidos nos últimos 365 dias pelo número de clientes únicos nos últimos 365 dias.

Depois de saber quanto tempo leva para um cliente médio fazer outra compra, você pode trabalhar em iniciativas de engajamento do cliente.

Valor médio do pedido (AOV)

O valor médio do pedido é a quantidade média de dinheiro que um cliente gasta quando faz uma compra. Você pode calculá-lo dividindo a receita total nos últimos 365 dias pelo número total de pedidos feitos nos últimos 365 dias.

Predominantemente, os clientes que retornam gastam 7 vezes mais do que um cliente de compra única, portanto, tenha isso em mente ao criar uma estratégia de engajamento do cliente.

Todos os seus esforços de conversão serão em vão se você não atingir o cliente-alvo, seus futuros clientes regulares. Portanto, antes de segmentar o mercado, pesquise para confirmar seu mercado-alvo.

Taxa de repetição de compra (RPR)

A taxa de compra repetida é a porcentagem de clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja em um determinado período de tempo.

Você pode calculá-lo dividindo o número de clientes que compraram mais de uma vez pelo número total de clientes.

O RPR fornece números claros sobre a eficácia de sua estratégia de retenção.

Como melhorar o envolvimento do cliente

Personalize as experiências do cliente

Caso você já tenha comprado alguma coisa na Amazon, deve ter notado que eles tendem a recomendar compras futuras com base nas anteriores. Essa é uma parte do software complexo que é usado para personalizar a experiência do cliente.

Você pode usar outras maneiras mais simples de criar uma experiência personalizada e de alta qualidade para o cliente. Inicie toda a jornada do cliente pedindo que ele faça um teste ou preencha o perfil do usuário. Isso ajuda muito com experiências positivas do cliente no futuro.

Crie conteúdo com base no histórico do cliente

Semelhante ao software da Amazon, as pesquisas de feedback podem ajudá-lo a criar conteúdo relevante com base nas compras anteriores do cliente.

Embora esses feedbacks não sejam essenciais para a satisfação do cliente como na Amazon, eles o ajudarão com uma experiência excepcional do cliente.

Por exemplo, basta olhar para a lista de reprodução Discover Weekly do Spotify, que é um recurso que cria novas listas de reprodução com base nas músicas ouvidas anteriormente.

Use concursos de mídia social

Os concursos de mídia social podem ser uma ótima tática de engajamento do cliente. Embora isso crie hype em torno de sua marca, geralmente é apenas um engajamento de curto prazo.

Para transformar isso em um engajamento de longo prazo, você precisa ter um plano de longo alcance para o seu engajamento nas mídias sociais.

Por exemplo, se você tiver um novo serviço ou produto, escolha uma plataforma que seja usada para engajamento de clientes de longo prazo, como o Youtube. Em seguida, promova seu serviço ou produto por meio de um concurso de mídia social, com uma nota para se inscrever no seu canal do Youtube.

4. Participação em eventos

Embora tenham mudado para o mundo online hoje em dia, eventos como conferências e webinars ainda são uma ótima maneira de conhecer seus clientes e saber onde estão seus interesses.

Além disso, se o seu evento for online, você precisará de um endereço de e-mail dos participantes que, de outra forma, seria difícil de encontrar. Isso lhe dará a chance de criar uma extensa lista de e-mail que você pode usar posteriormente para sua estratégia de aquisição de clientes.

Dica de bônus: como um programa de fidelidade pode ajudá-lo a aumentar o envolvimento do cliente

Como você já viu em muitas marcas, ter um programa de fidelidade aumentou consideravelmente o engajamento do cliente.

Isso porque um programa de fidelidade torna os clientes mais emocionalmente investidos e menos propensos a comprar marcas concorrentes.

Sabe-se que os membros do programa de fidelidade não só fazem compras com mais frequência, como também têm um valor médio de pedido 12% maior do que os não membros.

Portanto, criar um programa de fidelidade para sua empresa definitivamente estimulará o envolvimento eficaz do cliente.

Perguntas frequentes sobre o envolvimento do cliente

O que é um bom engajamento do cliente?

Um bom envolvimento do cliente oferece valor para o cliente se sentir engajado e contribuir para a receita da marca.

Qual é o modelo de engajamento do cliente?

Um modelo de envolvimento do cliente é uma abordagem que as empresas adotam para envolver e construir relacionamentos com os clientes. Um ótimo modelo de envolvimento do cliente melhorará significativamente as conversões de teste, a experiência do cliente, a receita por cliente e a retenção de clientes.