Expectativas do cliente: como defini-las corretamente e 7 dicas para superá-las

Você tem o hábito de dizer sim a todas as demandas do seu cliente para deixá-lo satisfeito?

Eu odeio dizer isso. Mas nem sempre faça isso!

Irrelevante para o seu setor, todo freelancer visa atender às expectativas do cliente. Porque um cliente satisfeito pode espalhar uma boa palavra sobre você, trazer mais trabalho para o seu negócio e até trazer novos clientes à sua porta.

Como freelancer, em sua fase inicial, você vai além para deixar seus clientes satisfeitos. E tudo bem.

Mas depois de alguns anos, quando você está em boa forma com um número saudável de clientes, esse hábito de agradar o cliente pode prejudicá-lo muito.

Neste ponto, seus antigos clientes cresceram enormes expectativas de você. Porque no passado você completou todas as tarefas (às vezes extras também!), eles pediram um preço menor. Com o novo conjunto de clientes chegando, o peso de todas essas expectativas pode realmente quebrar seus ombros.

É por isso que o conceito de gerenciamento de expectativas do cliente ganhou muita popularidade nos últimos anos. Neste artigo, vou explicar como gerenciar e superar as expectativas do cliente de uma maneira muito consciente.

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Primeiro, vamos dar uma olhada em algumas das expectativas mais comuns dos clientes.

6 expectativas de clientes mais comuns que você enfrentará

As expectativas do cliente geralmente são construídas a partir da imagem geral de sua persona, experiências anteriores de serviços, mensagens de marketing/publicidade ou recomendações das referências.

Muitas vezes, você encontrará uma ou todas as expectativas abaixo de seus clientes:

1. Atendimento ao Cliente

Você sabe, 86% dos clientes pagariam mais para ter uma melhor experiência do cliente.

Um bom atendimento ao cliente coloca sua marca pessoal muito à frente de seus concorrentes, mesmo que seus produtos e serviços sejam inovadores.

Agora, como marca pessoal você não vai ganhar corações simplesmente entregando o trabalho, você também tem que dar suporte aos seus clientes. Tornou-se uma necessidade e um fator muito importante na competição.

Antes e durante o contrato, os clientes esperam que você resolva todas as suas dúvidas. Como só você conhece seus serviços melhor do que ninguém, os clientes esperam que você resolva suas confusões e forneça respostas satisfatórias.

2. Comunicação

Seu cliente quer ser ouvido, caso contrário, há chances de você ser substituído.

Você ficaria irritado se pedisse especificamente uma Pizza de Queijo e não visse nenhum Queijo. Esteve lá!

Basicamente, os clientes querem uma comunicação muito clara e direta com você como provedor de serviços e não gostam de se repetir. Eles esperam que você se comunique regularmente e entenda suas necessidades.

Você ficará surpreso com o fato de 85% das pessoas acharem irritante ter que repetir informações ao trabalhar com outras empresas.

3. Privacidade

Sejam dados de clientes, design de produtos, detalhes de contas ou planos de negócios, os clientes confiam em você e esperam que você os preserve conscientemente.

Todo mundo merece privacidade de dados, certo? Da mesma forma, quando os clientes compartilham seus dados, eles esperam que você não os use de forma indevida.

Não apenas isso, as consequências de uma violação de privacidade de dados podem ser catastróficas. De acordo com o Relatório de Custo de Violação de Dados de 2020, o custo médio das violações de privacidade de dados é de cerca de 3,86 bilhões de dólares.

4. Personalização

Digamos que você seja um redator de conteúdo freelance. Você trabalhou com muitos clientes ao longo dos anos. Você escreveria conteúdo para uma empresa farmacêutica no mesmo estilo que escreve para uma empresa de viagens?

Cada cliente tem um público, necessidades e requisitos únicos. Eles querem atender seus clientes de uma maneira muito específica. E seu trabalho é fornecer serviços que os ajudarão a atingir seus objetivos.

Se você seguir o mesmo estilo para todos os clientes para os quais trabalha, eventualmente, acabará com muitas rejeições. Portanto, é muito importante que você entenda as necessidades do cliente e personalize seu serviço com base em seu modelo de negócios.

5. Confiança

Confiança é um assunto complicado de entender. Em qualquer relacionamento, a manutenção da confiança é naturalmente esperada de ambas as partes.

Quando um cliente confia em você, ele espera o seguinte:

• Siga os termos e condições que você concordou
• Nunca comprometa seu trabalho por um negócio lucrativo
• Nunca oculte ou deturpe informações
• Nunca contribua para sua perda
• Cuide do trabalho com ou sem a presença deles honestamente

A confiança pode ser um assunto separado para discutir e levaria outro artigo para entender completamente. Mas isso se constrói a partir de muitas experiências boas.

Quando você trabalha para seus clientes por um longo prazo, isso geralmente significa que eles confiam em você. E eles têm o direito de esperar o mesmo de você.

6. Opções

Especialmente no campo do design, os clientes preferem ter opções. Eles querem saber o impacto do design e como ele será refletido.

Por exemplo, os clientes esperam que um designer gráfico dê pelo menos 2 ou 3 opções antes de finalizar um logotipo para a marca. Você esperaria o mesmo quando se colocasse no lugar deles. Pense em qualquer uma de suas compras, você gostaria de ver as opções.

Como definir as expectativas do cliente desde o início

Aprendemos sobre as expectativas mais comuns dos clientes acima. Agora vamos aprender como você pode gerenciá-los conscientemente.

1. Não se comprometa demais e entregue de menos

Pode parecer fácil no começo, mas não aceite a pressão de algo que você não pode terminar. Às vezes, para conquistar os clientes, os freelancers tendem a se comprometer mais do que nossa capacidade real de entrega.

Há uma sensação de alegria quando você fecha um cliente, mas o que parece mais alegre é quando seu cliente se sente satisfeito com sua entrega. Então, quando você estiver pegando um novo projeto, pergunte quais são as necessidades exatas e comprometa-se apenas com as coisas que você pode terminar.

Por exemplo, você é um redator de conteúdo e seu limite é escrever 1000 palavras em um dia. Não se comprometa a terminar 3 artigos de 1000 palavras em dois dias.

Você conhece seus limites e ir muito além disso pode prejudicar a qualidade do seu trabalho. Você pode simplesmente transmitir esta mensagem ao seu cliente. Nenhum cliente gostaria de comprometer a qualidade.

2. Apresente-se com sinceridade

Quando não conseguir cumprir determinados prazos, seja honesto e transmita-o de forma clara com uma explicação adequada. Mentir para os clientes sobre as tarefas prejudicará a confiança e você pode acabar perdendo o projeto.

Ninguém é perfeito e você não deve ser um robô para deixar seu cliente feliz. Mas dar uma visão clara do que você pode fazer sobre o atraso pode criar confiança em seu serviço.

Se você não conseguir terminar o projeto dentro do prazo, explique seus problemas honestamente. Assim, você e seu cliente podem encontrar uma solução melhor.

3. Compartilhe seu plano de trabalho

Antes de iniciar um novo projeto, compartilhe seu plano de trabalho com seu cliente. Explique em detalhes, como você vai gerenciar o projeto e quando eles podem esperar resultados.

Isso será útil se você estiver lidando com mais de um projeto ou cliente ao mesmo tempo. Eu recomendaria seriamente optar por uma ferramenta de gerenciamento de projetos para você. Há tantas opções excelentes disponíveis para freelancers e solopreneurs.

Compartilhar seu plano de trabalho antes de trabalhar em seu projeto pode dar ao seu cliente uma sensação confiável de que você está ciente do processo e também o acompanhará de acordo com o cronograma fornecido.

4. Seja claro sobre qualidade e quantidade

Uma discussão aberta sobre as necessidades exatas do cliente pode ser muito útil. Anote cada pequeno detalhe. Isso pode ajudá-lo a decidir a quantidade exata para o projeto.

Por exemplo, uma marca de e-commerce quer crescer lentamente no Instagram e vender na plataforma. Você pode sugerir mais de 20 postagens no Instagram por semana. Nesse processo, você precisa falar sobre seus produtos mais valiosos e como você os representará no Instagram.

Depois de chegar a esses parâmetros importantes, você deve ser claro com seus preços. Certifique-se de discutir suas cobranças para cada tarefa com muita clareza. Eu sugiro que você vá para software de contabilidade para freelancers. Isso o ajudará a gerenciar todas as suas despesas e faturas sob o mesmo teto.

5. Forneça atualizações regulares

Dê atualizações diárias sobre o andamento dos projetos. Isso dará aos seus clientes uma sensação satisfatória sobre seus desenvolvimentos e você poderá mantê-los bem informados de forma organizada.

Digamos que você seja um profissional de marketing digital freelancer. Existem inúmeras atividades que você pode realizar todos os dias. Mas, ao final de cada semana, você pode atualizar seu cliente nas seguintes métricas:

• Porcentagem de ganho de tráfego para o site
• Nº de artigos criados
• Nº de backlinks gerados
• Nº de conversões
• Percentual de queda na taxa de rejeição

6. Configure um tempo de comunicação comum

Você precisa configurar um horário de comunicação específico para seus clientes de forma adequada para você e seus clientes.

A configuração de um horário comum para comunicação pode converter sua impressão de “disponível a qualquer momento” para “organizado e pontual”.

Além disso, tente usar um único canal de comunicação. Isso vai poupar alguma dor e frustração para seus clientes.

7. Eduque seus clientes sobre seu estilo de trabalho e padrões do setor

Não é necessário que os clientes saibam tudo sobre todos os setores.

Para evitar expectativas excessivas, você precisa educar seus clientes sobre os serviços e seu estilo de trabalho em uma sessão de integração do cliente.

Por exemplo, se o seu cliente está pedindo um número irreal de visitantes do site no primeiro mês. Como profissional de marketing, você deve explicar sobre os padrões do setor que o SEO não funciona assim.

Dessa forma, os clientes saberiam como gerenciar suas expectativas.

8. Monitore as métricas corretas

Antes de iniciar seu projeto em grande escala, discuta quais métricas você acompanhará.

Você precisa acompanhar um monte de métricas para que você e seu cliente possam identificar o progresso. Basta perguntar a seus clientes onde estão seus interesses. Você pode criar uma lista de métricas e discuti-las regularmente em reuniões semanais.

Este é um ponto muito crucial no gerenciamento de expectativas do cliente, porque ambos concordaram com um conjunto específico de métricas. Portanto, não pode haver qualquer desvio nas expectativas.

7 dicas para superar as expectativas do cliente

Entendemos cuidadosamente como as expectativas do cliente podem afetar e como você pode gerenciá-las com atenção.

Mas, como todos sabemos como freelancer, fazer nossos clientes felizes é nossa responsabilidade. Você ainda pode superar as expectativas do cliente com uma série de ações cuidadosas. Aqui estão algumas dicas:

1. Seja um bom ouvinte

Ouça cada pequeno detalhe – isso o ajudará a atendê-los com uma personalização extraordinária.

Ouça o que eles dizem sobre sua visão, missão e objetivos para o projeto. Se você entender a psique deles, poderá entregar o que o cliente está procurando. E você só pode conseguir isso com boas habilidades de escuta.

Lembre-se, o projeto não é sobre você. Você está apenas ajudando!

2. Entregue antes do prazo

Tente terminar o projeto antes dos prazos estipulados. Eu sei que nem sempre é possível.

Você cria uma experiência deliciosa quando dá algo inesperado. Essa é a mesma sensação quando você pede pizza online e mostra meia hora, mas você chega em 15 minutos. Essa sensação é incrível e vai criar um momento memorável.

3. Tente entregar extra/surpreendê-los

Quem não gosta de surpresas?

Quando os clientes esperam algo de você e você entrega um pouco mais, isso pode ser uma sensação incrível. Claro, uma excelente maneira de criar uma impressão eterna.

Deixe-me lhe dar um exemplo. Se você é um criador de conteúdo e seu trabalho é criar descrições de mídia social para seu cliente. Da próxima vez, invente duas opções (uma, um pouco diferente e criativa do habitual).

Observe como seu cliente reage. Tenho certeza de que você receberá um feedback positivo pelos esforços extras.

4. Acompanhe seus clientes

Como proprietário de uma empresa, os clientes sempre estarão envolvidos em muitas coisas ao mesmo tempo. No caos, se o seu cliente perder algumas coisas, faça o acompanhamento necessário.

Isso mostra que você está seguindo sua linha do tempo e se dedicando a ela.

5. Ajude-os desinteressadamente

Nem tudo vem com uma etiqueta de preço. Às vezes você deve ajudar seus clientes desinteressadamente. Quando precisar, você deve aconselhá-los sobre seus projetos ou dar sugestões sobre empreendimentos futuros.

Definitivamente, não estou dizendo que você deve fazer as coisas de graça, mas há momentos em que você deve trabalhar além do salário por hora – isso é relacionamento com o cliente. Se você construí-los desde as raízes, eles serão engenhosos para você no futuro.

6. Mantenha a consistência

A consistência é a chave para atingir uma meta, da mesma forma que é a chave para manter seus clientes satisfeitos.

Quando você aparece regularmente, recebe feedback, faz perguntas e conclui sua tarefa atribuída, não precisa se preocupar em atender às expectativas do cliente.

Eu odeio admitir isso, não manter a consistência e entregar resultados são as principais razões pelas quais os freelancers perdem seus clientes. Se você for consistente e entregar o que se espera, já está ganhando.

7. Aprecie-os publicamente

Se você gosta de alguém, você avisa, certo?

O mesmo vale para seus clientes.

Diga às pessoas no LinkedIn e no Facebook por que você gosta de trabalhar com seu cliente, como eles o apoiam e como o relacionamento cresceu ao longo dos anos. Se você fizer isso periodicamente para seus clientes regulares, eles nunca pensarão em ir a outro lugar para atender às suas necessidades.

Resultado final

Freelancers são um exército de um humano. Você conhece seus clientes de todos os ângulos. Você conhece cada expectativa. Portanto, é crucial para você gerenciar essas expectativas e superá-las também.

Espero sinceramente que essas dicas e estratégias sejam úteis em sua carreira. Saúde!

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